建立知识库和案例库对ITSS服务管理将具备怎样的意义
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-24 16:42 编辑20150924 淡然续上
v技术
a. 建立完善的IT服务管理平台；
解决的问题：如果没有有效的技术支撑，即使很完善的流程也有可能流于形式。 ITSS培训
目标和意义：为了很好地实施和执行管理流程，必须建立完善的IT服务管理平台。新技术开发中心已经有了中心协作平台，但是该平台主要是完成事件的记录，如果不改造，无法支撑管理流程。当然，新技术开发中心可以采用改造现有的中心协作平台来实现支撑管理流程的实现，但是，我们建议还是采用一些成熟的IT服务管理的工具。主要基于以下原因：一，成熟工具比较稳定；二，成熟工具中本身就已经含有一些流程的操作规范和一些管理思想；三，成熟工具的架构设计灵活，我们一直强调，流程需要不断的变化和完善，只有成熟的工具才能够灵活调整和变化，如果，专门开发这样的工具，代价会很大；四，成熟工具的项目实施周期短；五，在ITSM最佳实践中推荐将与IT服务管理相关的模块做在统一个平台上，这样才能使各个模块的信息共享，所以就要求平台应该具有很好的拓展性，通过开发，一般是无法达到的；六，从成本上考虑，如果核算新开发的耗费、开发后的维护、项目周期、以后调整上的难度，采用成熟工具和新开发应用的成本很相近。
b. 建立知识库/案例库；
解决的问题：人员流动较大，资深员工的流失带来的技术流失；
目标和意义：必须要求员工将事件的解决过程完整的记录下来，形成案例库。在案例库的基础上，整理出相应的知识库，使一线工程师可以很方便地参考这些知识库。我们都知道知识库重在有效和实用，所以，我们也必须配合一些管理手段来保证知识库的持续性，如，对提交有用知识实行奖励等。同时该知识库必须可以核算知识的点击率和知识的有效使用频率。 ITSS认证
案例可以在原来问题申请单的基础上建立一个可以和其它事件单区分的案例标记，需要增加该案例的状态：草案、审核中、有效、废弃等；
知识库，可以是技术专家或者排障专家等通过技能的掌握得出一些有用的知识，在知识的模板中至少应该函盖以下内容：
属性项
说明属性项说明
设备类
该知识用于哪一类设备；设备用于具体设备；
标题
知识标题，可以是关键字组成；知识提交者知识提交人；
状态
知识状态：草案，有效、审核中、废弃等概要描述对知识的简要描述；
解决方案
对解决方案的详细描述；审核人该知识的审核人；
最后修改时间
最后修改时间；安全级别如果需要对知识实现安全管理；
点击次数
点击次数；有效使用次数该知识被有效使用的次数；
相关事件单
与有效参考的事件关联在一起；附加文档附加与知识相关的文档；
原因分析
针对该知识的原因分析内容；提交时间知识的提交时间；
c. 完善运维管理，提高事件的自动发现能力；
解决的问题：目前在运维工作过程中很多工作都需要靠手工来完成，工作被动、不具有实时性。 ITSS考试
目标和意义：为了实现事件的自动发生，同时将服务中断事件消除在发生之前，我们必须完善相关的监控工具，如，网络监控、系统监控、桌面监控、数据库监控、应用监控、安全监控等。通过在这些监控工具中设置技术指标的阀值，自动发现违背阀值的事件，可以使运维工作更主动。另外，向桌面的补丁管理、配置管理等，也需要工具才能够完成，因为这部分的工作量大，分部很散，只靠人力很难达到效果。同时，对系统、网络和数据库等性能数据的收集，靠手工来做是很不准确的，也必须借助于工具的手段来实现。当然，我们不能只是建立这些监控工具就可以了，很多失败案例告诉我们，只是具有这些监控手段，只能将发生的事件通知给相关管理员，而这些事件往往暂还没有引起业务中断。所以相关管理员在处理这类事件时很随机。久而久之，这些监控工具就变得不可用，甚至废弃掉。为了避免这种现象，我们必须将这些监控工具和IT服务管理平台集成在一起，当监控工具发现事件时，通知给相关管理员同时，在IT服务管理平台上形成相关事件记录，由一线工程师通过流程来督促事件的完成，就实现了由流程驱动任务的完成，从而使监控工具变得可用。
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