总体定量分析ITSS服务管理
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-24 16:54 编辑20150924 淡然续上
Ø 服务内容差距分析在本章首讲述了对IT运维管理的分析主要从9个指标项的角度，以下是这9个指标项执行情况的差距分析雷达图。通过该图，我们可以了解到目前在新技术开发中心运维工作中，哪些做的好，哪些做的不好，不好的差距有多大。遵循‘木桶原理’，我们不能只关心做的最好的部分，往往就是由于一些差的环节才影响了我们运维工作的效率、效果和形象。 ITSS考试
在下面的雷达图的纵轴上有0～100的分数，根据得分情况，我们可以假设以40分为平均分，那么我们还需要将报告（Reporting）、日常运行管理（daily production management）、事件和问题解决（Infrastructure Incident & Problem Resolution）、服务器的监控和控制（Server Monitoring and Control）做相应的提高，这样才能提高我们IT运维管理的整体水平。
3.3IT服务管理总体定量分析 我们对访谈结果先从人员，流程和技术三个要素进行综合分析，得到了以下深圳电信新技术开发中心IT服务现状的总体得分情况； 此次评估的范围集中在运维管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等五大IT服务流程的管理，以上雷达图是通过大量的访谈和调研，利用相应的评估工具对该五部分的流程评估的结果。在雷达图的纵轴上分部着0～5的分数，在ITSM的最佳实践中，5分是理想的分值。根据我们实施和评估的经验，各个流程的管理能够达到4分是我们的推荐值，也是我们的目标值。 在上面雷达图中，红色的标记就是我们的目标值，蓝色的标记是我们ITSM当前值。其中，运维管理和事件管理都依赖我们电信长时间的摸索、员工经验积累、人力资源支撑等实现了1.5分，但是，由于存在很多不足，所以离我们的目标值还有很大差距。在问题管理、配置管理、变更管理方面，因为我们的认识不够，同时我们将主要力量都集中在运维和事件管理上，所以在这三方面的管理都只有1.0分左右，同样，离我们的目标值更远。 以下内容将运维管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等分别细化，从流程、组织/人员、技术这三个角度去分析每个管理流程的差距。 ITSS认证3.3.1.1 事件管理
深圳某公司事件管理总体得分- 人员/流程/技术
事件管理流程
分数目标差距
1.54.02.5
分数目标差距
流程
1.34.02.7
分数目标差距
组织/人员
1.54.02.5
目标分数差距
技术
1.84.02.2
分析结果论述：在事件管理的流程环节上，由于没有严格的事件受理、处理、升级和闭环的流程控制，所以在事件处理时的随意性较大。这种随意性如果时间久了就会变质为工作习惯，将会更加难以改变和控制。在事件流程的实际管理中与ITIL推荐值存在较大的差距；在组织和人员方面，由于事件的受理在运维室有受理热线，在研发室也有业务受理热线，所以，当用户出现问题时，用户更愿意直接找相应的工程师，这样就没有事件的责任人，同时在事件处理过程中所设计的各个角色的职责不清晰。 ITSS培训在新技术开发中心有中心协作平台作为事件的载体，但是由于该工具在开发时没有遵循标准的管理流程，同时也没有很好的推行力度，所以，目前只能做事件的简单记录和简单报表的提供。
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