突发事件管理策略文档---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 11:46 编辑20150902 淡然
目录1. 文档介绍.... 31.1 文档简介... 31.2 文档目标... 3 ITSS考试 2. 概述.... 3
3. 范围.... 4
4. 策略（对重要流程进行说明）.... 44.1 突发事件流程的相关定义... 44.1.1 XXXX突发事件的定义和分类... 44.1.2 XXXX突发事件优先级划分定义... 44.1.3 XXXX突发事件状态定义... 54.2 突发事件的解决... 54.2.1 处理突发事件的原则... 54.2.2 XXXX突发事件升级规则... 54.2.3 重大突发事件处理... 64.3 事件记录和事件报告... 64.3.1 突发事件记录维护... 64.3.2 事件管理报告... 64.4 定义与其他流程的接口... 74.4.1 安全相关类事件... 74.4.2 突发事件问题识别... 74.5 地区突发事件管理办法... 74.6 流程持续改进... 7 ITSS认证 5. 业务价值.... 8
1. 文档介绍
1.1文档简介
本文档介绍了突发事件管理的基本情况，描述了XXXX实施突发事件管理的范围和策略，并最终指出了实施突发事件管理的价值。
1.2文档目标
本文档能够帮助XXXX更好的理解突发事件管理实施的原则，为其实施突发事件管理提供指南。
2. 概述事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。XXXX突发事件管理流程应该包括：电话接听、记录、优先级分配、事件分类一线解决或提交安全性考虑突发事件生命周期跟踪突发事件解决方案确认和关闭一线用户联络升级重大突发事件处理
3. 范围突发事件管理的范围包括以下事件，具体请参见事件分类列表（_8.2 突发事件管理\_01_策略与计划\计划调整后的事件分类_影响度及安全事件.xls）桌面系统：局域网，Notes客户端，外设，系统软件，主机等通讯网络：卫星网，局域网，广域网，互联网，程控网，视频会议，移动访问等系统数据库：有限财务系统，物资编码和办公资产系统，蓝台档案系统，Notes系统等 ITSS培训应用系统：Web应用，Notes应用，Oracle财务系统等。区域网，宽带网，ERP系统等范围内的咨询，投诉，协调处理等
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52410-1-1.html本帖关键字：ITSS
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