事件关闭和后续ITSS处理流程简介
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 12:01 编辑20150902淡然续上
3.3 事件关闭流程
活动
描述责任人输入输出
8.2.5.1记录突发事件解决方案
各突发事件解决者记录已解决的突发事件的解放方案各突发事件的解决者 ITSS培训已解决的突发事件包含解决方案的突发事件记录
8.2.5.2与用户确认事件已解决
服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案 若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件 若用户不认可该解决方案，则由服务台重新开启事件并通知事件负责人，该事件回到处理解决突发事件流程进行处理服务台已记录解决方案的突发事件记录用户认可的可关闭的事件记录
重新开启的突发事件记录
8.2.5.3突发事件状态标记为关闭
服务台关闭突发事件记录服务台用户认可的可关闭的事件记录已关闭事件记录
8.2.5.4满意度问卷调查
Remedy系统自动对用户进行本次服务的满意度调查服务台已关闭事件记录用户满意度调查结果
3.4 后续处理流程 ITSS认证
活动
描述责任人输入输出
8.2.6.1定期生成事件报告
根据衡量指标的定义，由Remedy 系统定期生成事件报告事件经理所有已关闭事件记录事件报告
8.2.6.2审阅事件报告
事件经理审阅事件报告，并将安全相关类事件通知安全管理经理，按信息安全管理流程对安全相关事件进行处理 通过事件报告识别问题，并将问题提交到问题管理流程事件经理事件报告提交到信息安全管理流程的事件记录
提交到问题管理流程的事件记录
3.5 重大突发事件处理流程
活动
描述责任人输入输出
8.2.7.1处理事件/提交变更请求
二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大突发事件，并提出变更请求 安全相关突发事件遵照相关的安全事件处理规范。二线支持人员经确认的重大突发事件重大突发事件的记录
8.2.7.2每月报告中报告该事件
二线支持人员记录重大突发事件，并在每月的服务报告中报告该事件二线支持人员经确认的重大突发事件每月的服务报告，对重大突发事件的记录
8.2.7.3通知岗位经理
二线支持人员负责将重大突发事件通知岗位经理二线支持人员经确认的重大突发事件重大突发事件报告
8.2.7.4监控重大突发事件进展
岗位经理作为重大突发事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾岗位经理 ITSS考试重大突发事件报告服务改进计划，包括对重大突发事件的回顾和分析
4 人员角色和职责
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52408-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]