如何规划ITSS服务管理建设方案
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 10:59 编辑20150902 淡然续上
5. 流程建设规划
基于对国家某公司IT运维组织现状的了解和评估结果，结合未来国家某公司的IT战略规划思路，惠普公司将在以下章节重点陈述对国家某公司未来IT运维管理建设的一些思路和建议，希望能够为国家某公司未来IT运维管理蓝图设计提供参考性意见和建议。 ITSS考试由于访谈和调研时间所限，本部分内容中可能存在信息收集不完整，判断和结论不够准确之处，希望国家某公司各级领导批评指正。5.1 规划思想本次国家某公司未来IT运维管理规划建议采用信息建设演进和惠普IT服务体系层次模型相结合的方法，作为具体规划的指导思想。
图 5‑1 IT建设路径图企业信息化的发展过程一般要经历：IT建设、IT服务、IT业务整合、IT创新等几个发展阶段n在IT建设阶段，我们偏重于IT系统层面的建设，主要是针对IT架构进行设计和规划，是面向技术的建设和管理。国家某公司目前的IT信息化建设处于这个阶段，已经具备了相当规模的IT支撑系统和业务应用系统，，如何转变管理思路，提高IT管理水平成为了当前迫在眉睫的问题。结合前一章所述，本项目的实施将把国家某公司的信息化建设引入一个新的阶段，IT服务阶段，在此阶段，我们将志力于打造一个面向服务的管理机器，以应对大规模IT系统的维护、服务和管理。
nIT服务阶段，跨越了流程体系层、职能层和模式层三个层面的建设，主要是进行服务流程的设计、人员角色和职责的定位及运维模式的规划n在IT业务整合阶段，我们偏重于策略层的建设，主要是将IT服务管理作为与业务紧密结合的工作一起进行，从而达到以高效的运维支持促进企业的持续发展。nIT创新阶段建立在之前建立的管理模式和管理技术的基础上，能够通过技术创新和业务重组，催生出新的企业盈利模式，为企业找到新的经济增长点，从而完成与企业经营的战略整合。惠普IT服务体系层次模型为国家某公司提供了一种评估、规划和设计IT服务体系的结构性思想方法，它可以帮助决策者和体系设计者从策略、模式、职能、流程以及IT系统等不同层面自上而下地对整个运维管理进行梳理和设计，在一个层面达成的共识将更好地帮助我们设计下一个层面的工作。
图 5‑2 惠普IT服务体系层次模型nIT系统层基于IT运维管理服务体系架构，设计、实施IT运维管理的支撑系统，实现服务运作模型的自动化和各服务功能的紧密衔接，以及数据的集中处理分析等，以有效地支撑IT服务的运作和管理。n流程体系层根据IT运维服务的整体运作模式和高层职能设计，规划和制定IT服务管理流程体系。建议所有流程采用一套层次化的方法论设计，以保证流程体系的完整性（接口完整）、可执行性、可扩展性、可调整性。具体的流程如： ITSS认证§服务运维类流程，如事件管理流程、问题管理流程§服务开发与部署类流程，如系统上线流程、开发和测试管理流程
n职能层根据IT运维管理服务的整体运作模式，设计整个运维管理职能体系以及各个模块的职能要求（Function）。同时，根据职能和运作模式的设计，提出一整套层次化的绩效考评体系（KPI）。具体的职能如：§服务管理职能§服务运维职能职能层和流程体系层的设计过程需要密切结合，它们之间经常会发生互动。通常是在高层职能层和考核确定的情况下，通过运维管理流程的设计，指导中低层职能层具体职能岗位和考核的设计；另一方面，通过借鉴ITIL等IT管理最佳实践设计的IT服务管理流程高层体系也会为高层职能层和考核指标的设计提供有益的补充。
n模式层从客户和用户的体验出发，根据IT运维管理服务的未来发展目标、定位、要求和服务内容规划和设计IT运维管理服务的整体运作模式。大的模式划分如：§集中运维§分散运维，集中管控
n策略层根据业务需求和IT战略规划，明确IT运维管理服务的未来发展目标、定位、要求和服务内容等，并在此基础上形成指导整个IT运维管理体系的发展策略。具体的发展策略如：§IT运维管理流程体系参照ITIL模型建立概述起来，在对国家某公司的IT运维管理体系未来发展规划提供建议性构想时，采用信息建设演进和IT服务体系层次模型作为指导思想的优点与作用在于以下几个方面：§通过系统化的思路和方法，从一个相对完备的角度考虑国家某公司未来IT运维管理发展规划的不同方面，可以有效地避免规划的随机性和片面性§IT服务体系模型本身具备层次性和关联性，通过将当前IT运维管理体系现状与模型进行匹配，可以更好地帮助我们了解已经具备的能力，并启发我们对未来规划重点和要点的考虑 ITSS培训§在不断变化的业务环境下和IT发展的不同阶段，IT运维管理体系需要不断调整或重新规划。IT服务体系层次模型可以帮助我们在IT运维管理体系的变化和调整过程中，有一个相对稳定和清晰的模型框架作为参照
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