变更和发布管理的ITSS业务范围和价值
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-29 09:47 编辑20150829 淡然续上
1 文档介绍1.1 文档简介变更及发布管理策略作为变更及发布管理的指导性文档，阐述了变更及发布管理的角色和职责，定义了变更及发布管理的范围和基本概念。该文档以下内容：Ÿ 概述，描述变更及发布管理的基本概念；Ÿ 业务价值，描述变更及发布管理带来的收益；Ÿ 范围，描述哪些IT设施和组件纳入变更及发布管理；Ÿ 策略，描述变更及发布管理必须遵循的准则；变更及发布管理策略每年需要进行定期回顾，并在需要的时候进行不定期的回顾。如有需要，变更及发布管理策略将进行修改。变更及发布管理策略的修改必须得到变更及发布经理的同意。本文档是广州市金禧信息技术服务有限公司进行变更管理的基础，所有变更管理活动都必须遵循此文档。主要内容包括：Ÿ 目标，描述配置管理流程所要达到的目标；Ÿ 流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；Ÿ 人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；Ÿ 衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；Ÿ 流程改进，定义流程回顾和改进方法。本文档的内容是依据目前广州市金禧信息技术服务有限公司的IT服务状况而制定的变更管理流程，随着公司不断发展和IT环境的不断变化，该流程也将不断修改更新。本文档适用于广州市金禧信息技术服务有限公司所有技术与管理人员。1.2 文档目标本文档帮助公司有效地进行控制IT环境的变更，减少IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，为公司的快速发展提供更优质的IT服务。2 目标变更及发布的目的是确保标准的方法和步骤被使用，以使变更能够得到快速处理，且对服务质量的影响最小化。3 概述变更是指对于被管理的IT系统中某对象所进行的修改。变更管理是对变更从提出、审议、批准到实施、完成的整个过程的管理，其目标是确保使用规范的方法和过程实现快速、有效的变更过程，减少变更带来的突发事件，促进日常工作的正常进行。对于计算机、网络设备和软件、系统软件、应用软件、相关文档的修改都应该由变更管理规范和记录。 ITSS考试变更管理主要包括的任务：Ÿ 发起和记录变更请求Ÿ 评估变更的影响，费用，利益和风险Ÿ 获得变更的有效批准Ÿ 管理变更的实施Ÿ 监控和报告变更的完成Ÿ 关闭变更请求实施变更后，必须监视受影响的组件，以便确保它们能达到预期目的，而且能够满足或超过用户满意度。如果实施的变更对 IT 环境或用户造成不利影响，则必须通知变更管理员并采取适当的措施，包括恢复备份，取消变更。常规变更是指那些预先得到审批的、风险很小、执行步骤很明确的变更。这一类变更无需提交变更请求RFC，但需要进行记录。发布管理通过实施正规的工作程序和严格的监控，保护现有的IT运营环境和IT服务不受冲击。它负责对软硬件发布进行计划、设计、生成、配置和检测，影响范围可能涉及现有的IT环境、客户和组织各分支机构。发布管理的主要活动包括：Ÿ 制定发布计划；Ÿ 设计、生成并配置发布；Ÿ 发布验收；Ÿ 按照事先定义的标准对发布进行全面检测；Ÿ 通知即将实施的新发布；Ÿ 就新发布进行沟通、准备和培训；Ÿ 在变更前后对软硬件进行分别的审计；Ÿ 新的或经变更的硬件安装；Ÿ 软件的发布、分发以及安装。有效的发布管理流程应与变更管理流程在工作上进行密切的配合。发布管理应对待发布的变更有全面的理解，包括变更的动因、影响、范围等，以确保发布的所有技术和非技术方面都能得到整体性的考虑。发布管理负责变更实施的规划、构建、测试以及最终的上线，并保证配置管理数据库得到实时的同步更新。
3.1 业务价值变更及发布管理与有效的配置管理相结合，能够给金禧带来以下价值：Ÿ 减少变更对服务质量带来的负面影响Ÿ 减少变更回退的数量，并确保任何回退顺利完成Ÿ 有关变更的管理信息能够帮助更好地诊断并分析问题Ÿ 通过稳定高质量的IT服务，节约成本，提高人员能力Ÿ 提高IT人员的生产率Ÿ 提高处理频繁的变更的能力Ÿ 通过对变更的有效管理，提高客户满意度Ÿ 软硬件发布更高的成功率及因此为业务提供更高质量的服务；Ÿ 硬件平台或软件环境发布流程的持续性；Ÿ 通过来自不同平台和环境的硬件和软件组件包的发布同步化以最小化服务对业务的干扰；Ÿ 保证使用的硬件和软件有较高（或已知）质量，因为发布是由通过质量控制和有效测试，并在变更管理下建设的软硬件组件恰当构建的；Ÿ 稳定的测试和运行环境，因为变更通常与发布结合以减少个别发布；Ÿ 组织内部基于预先公开的发布日程计划而作出更准确的预期；Ÿ 通过控制对运行环境硬件和软件的发布，如避免将不正确的版本列入发布以减少错误。
4 变更及发布管理范围变更及发布管理范围覆盖那些为提供《XX项目服务手册》中所定义的服务而需要管理的IT组件，包括硬件、软件和文档等，覆盖金禧公司服务范围内的所有IT运维服务。具体变更参见《标准变更分类》和《常规变更分类》。变更管理主要覆盖以下系统： ITSS认证Ÿ 客户业务系统：包括服务器、系统等。 Ÿ 程控网：包括程控交换机、呼叫中心、中继线路等。Ÿ 互联网：包括QOS设备、VPN接入、代理设备、防火墙、服务器、路由器、线路等。Ÿ 局域网：包括服务器、交换机等。Ÿ 机房：包括空调、电源、UPS、除/加湿、机柜、监控设备等。Ÿ 应用系统：包括操作系统、OA系统、ITTL应用、防病毒系统、Notes应用、办公资产等。Ÿ 桌面硬件系统，包括CPU、内存、主板、电源、硬盘、光驱、显示器、键盘、鼠标等以上所有的系统的变更都需要遵循变更管理流程，包括标准变更、常规变更、紧急变更和项目变更管理流程。除了需要控制这些系统的变更，还需要控制为支撑这些IT系统而必须的文档的变更，包括管理文档、技术文档及项目文档等。通常在进行以上这些系统软硬件变更时会涉及到很多文档的变更，尤其是技术文档和项目文档等，这些文档的变更就伴随着这些变更一起得到了控制。在变更后需要更新相关的配置项，包括相关文档配置项。但如果需要单独对文档进行修改，尤其是管理类的文档，如流程政策等，应由流程负责人进行更改和版本控制，并提交体系负责人审阅。发布类型代表了不同的发布处理方法，主要有以下四类：Ÿ 项目发布：由项目类变更引发的发布成为项目发布。具体包括，项目合同的变更、新的或更新的服务和系统的发布，尤其是新功能的引入，通常涉及软件和硬件的采购、测试、上线等活动。Ÿ 标准发布：在变更管理中定义为标准变更的那些变更的执行称为标准发布，并把具体的发布动作在标准变更管理流程中进行规范。典型的标准发布如路由器的安装。Ÿ 常规发布：在变更管理中定义为常规变更的那些变更的执行称为常规发布，并把具体的发布动作在常规变更管理流程中进行规范。典型的常规发布包括在首次发布之后的软件的再发布，如Windows补丁和Norton病毒库之类的发布。 ITSS培训Ÿ 紧急发布：在变更管理中定义为紧急变更的那些变更的执行称为紧急发布，并把具体的发布动作在紧急变更管理流程中进行规范。
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