变更流程质量控制和ITSS考核指标
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2.4 流程质量控制 图 14: 变更流程质量控制
编号
流程活动
输入/触发描述输出/完成标准流程角色
2.4.1
编制考核指标与流程执行报告报表周期、变更管理流程计划以及日常提交报表的要求按计划与要求生成定期/随需的报表被接受的报告和成本报告报告的生成和发布变更经理
2.4.2
评估与改进流程流程考核指标、管理目标、用户服务质量要求、例行回顾、改进计划等等定期的执行变更回顾以提高流程的效率与执行力度效率的提高；成本的降低；执行力度的提高变更流程负责人
2.4.3
升级上报管理与变更管理流程相关的队与服务级别目标的违反通过升级上报和资源调派来满足流程目标改进行动变更经理
2.4.1 考核指标 考核与报表管理流程活动
编号
流程活动
输入/触发描述输出/完成标准流程角色
2.4.1.1
制订流程考核指标
编写变更流程考核指标报表格式、内容、产生周期变更经理
2.4.1.2
制定流程执行报告格式和产生周期管理流程评估指标 ITSS考试根据“变更流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期，来是给流程评估与改进活动提供数据报表定制周期变更经理
2.4.1.3
产生流程执行报告报表要求和报表数据根据预定周期和需要生成报表生成并发布报表变更经理
2.4.1.4
报告分发和反馈已生成的报表将生成的报表发送到相关人员，并获得反馈分发报告变更经理
2.4.1.5
修改变更管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期§变更流程考核指标§流程执行报告格式和产生周期§变更流程执行报告§反馈意见周期性的报表需求回顾回顾完成变更经理
定义考核指标应考虑的因素可以从以下几个方面来考虑：o 所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。o 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。o 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。建议的考核指标变更管理设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要考核指标）其中表征流程执行进度的指标包括o *一定时间内实施的变更数量，包括总数和根据配置项、类型、范畴和相关服务等因素的分类 o *基于变更原因的分类统计（例如根据用户请求、功能提高、功能扩展、业务需求、服务请求/突发事件/问题恢复，流程改变，培训要求等等）o RFC数量变化（趋势）o 被驳回的RFC数量其中表征流程执行质量的指标包括o *成功变更数量、比例o *紧急变更/成功紧急变更之数量、比例o 回退变更数量及期原因o 由于变更引起的突发事件及其分析原因o 不成功实施的变更数量及其分类（例如根据配置项分类）o 变更日志分析
2.4.2 评估与改进流程 定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤包括：
编号
流程活动
输入/触发描述输出/完成标准流程角色
2.4.2.1
评估流程“流程评估计划”“变更管理流程考核指标”“变更管理流程执行报告”反馈意见 ITSS认证根据变更管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对变革流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。《变更管理流程差距分析报告》变更流程负责人
2.4.2.2
开发流程改进实施计划《变更管理流程差距分析报告》针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下：¨ 流程薄弱点和改进机会分析；¨ 需求；¨ 期望和益处；¨ 变更影响和风险分析；¨ 需要的资源；¨ 技能培训要求；《变更管理流程改进实施计划》变更流程负责人
2.4.2.3
流程改进实施RFC申请与批复表《变更管理流程改进实施计划》《变更管理流程》按照《变更管理流程改进实施计划》改进开发和测试管理流程。流程提高变更流程负责人
2.4.2.4
流程改进实施回顾《变更管理流程改进实施计划》《变更管理流程》比照《变更管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。关闭流程更改变更记录并回顾结果变更经理
2.4.3 升级上报管理 ITSS培训 通常建议对于流程的衡量、评估、调整及提高基于每月或者每季度的周期（为了保证流程的相对稳定性），但是当流程运行出现问题或者需要紧急调整时，流程的回顾和改进需要立即进行，这种情况称之为流程的升级上报（Escalation），且通常由流程经理和流程执行负责人来负责。升级上报可能是水平的，目的是获得更为广泛的知识与技能的支持，也可能是垂直的，目的是为了获得更高权威的支持。
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