配置管理的基本概念和ITSS范围
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-28 16:46 编辑20150828 淡然续上
1 介绍1.1 基本概念 配置管理流程目标是识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT组件。 这些组件被称之为配置项（Configuration Item），配置项的信息保存在配置管理数据库（CMDB，用于记录所与配置项及配置管理所需信息的数据库）中。配置管理流程是其它ITSM管理流程的基础，它为突发事件管理、问题管理、变更管理、性能与容量管理、可用性管理等其它流程提供了精确的信息。是一个必须建立并严格遵守的流程。在某公司的服务管理体系中，“配置管理流程”属于“IT服务保障类”，与 “变更管理流程”紧密结合，来实现对于IT生产环境所有配置项的管理。图1. 某公司的IT管理流程体系（CISM, 某公司 IT Service Management ） 一个完整的配置管理流程应该包括下面几个方面的工作： ITSS考试§配置项的鉴别§监控和检验CMDB§控制和维护CMDB§CMDB审计为了便于理解好配置管理，下面我们详细介绍配置项（CI）§在基础设施和IT服务中的IT组件被称为配置项（Configuration Item），简称为CI 。必须对每个CI有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据都将存于配置管理数据库(CMDB) 中，典型的配置项包括：o 硬件（例如：台式机、笔记本电脑、 Unix服务器、PC服务器、工作站、路由 器、打印机、磁盘阵列等等）o 软件 （例如： 操作系统 –AIX、HP-UX、Linux等；服务器管理软件；网络管理软件；性能调优工具；数据库管理系统；ERP；桌面管理；应用软件等等）o 文档 （例如：服务计划、用户指南、操作步骤、备份恢复介绍、配置指南等）o 合同 （例如： 服务合同、维修合同、服务级别协议等等）o 命名 （例如： 最终用户名称、客户名称、支持、配置项责任人、流程责任人，IT基础架构人员等）§在说明一个配置项(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也被记录到CMDB中。o 定义名称及描述o 与所有软件或应用相关的版本o 属性的描述（例如：所在地、公司名称、硬件或软件配置参数等）o 配置项属主的定义（即：可以对配置项控制，例如修改、删除的人）o 配置项间的关系（例如：从属关系，被使用，和那个配置项相连等）§配置项的追踪（Trace）活动，包括：o 更新配置项（例如：硬件所在地、文档分发、软件版本等）o 记录信息 （例如：与配置项相关的突发事件，变更项目，性能数据，费用..）o 保存历史数据o 审核数据的一致性、完整性§配置项的“报告” 意味着：从CMDB提取信息的要求配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。
1.2 用途和目标 随着日益加剧的市场竞争，今天，企业的商业运作必须以更快更灵活的方式顺应市场的变化，客户的需求。企业对信息技术的依赖性越来越强，IT服务的质量以及应变速度将直接影响到企业商业运作的成败。所以，IT组织如何为企业提供高质量、快应变的IT服务成为当务之急问题。全球认可的最佳实践表明，有效的方法是实现IT组织流程化的管理，通过各个彼此互为关联的流程，实现对IT服务质量和快速应变的保证。配置管理流程指南文档用以指导CPIC配置管理工作的流程，从以下几方面对太平洋保险股份公司的IT环境管理有所帮助：§通过建立关于配置信息的数据库（CMDB）,对IT环境有一个更清晰的了解和掌握§对IT资产更有效控制§在其他服务管理流程中充分利用配置信息进行相关性分析，从而提高管理的效率§利用配置信息进行变更的评估，从而使IT环境的变更得到更有效控制§为管理需求提供统计信息本文档不仅是某公司P03项目的配置管理流程的交付物,也是某公司在实行配置管理流程中的参考文档,对ITSM实施过程需要定义的详细步骤、每个人的工作描述、实施工具选择等具有指导性。尤其适用于配置管理流程管理人员和相关技术人员。
1.3 范围 下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明连续性管理的工作覆盖范围：
包括
不包括
识别：为所有的架构配置项选择和识别配置架构，包括他们的负责人、相互关系及配置文档。他们包括为CI分配识别号和版本号，为每个CI做标记，并将他们输入CMDB。
维护一个文档管理数据库。物理文档由负责人存储和维护。
控制：确保在CI从接受到报废的整个生命周期中，只有授权的和可识别的CI可以被接受和记录。它确保CI的增加、改变、更换和删除均需要由相应的控制文档，如已被批准的变更申请，以及一个更新的特性表
正在建设和开发中的配置和组件，不建议进行控制的CI。 ITSS认证
状态记录：每个CI在生命周期中的所有的现有的和历史数据的报告。使得CI的变化和记录可追踪。如跟踪CI的状态变化
折旧记录，跟踪生命周期中的成本、合同和财务状态。
检验与审计：通过一系列的检查和审计来检验物理上存在的CI被正确地记录在配置管理系统中
1.4 对组织的效益 配置管理流程的好处在于：- 提供准确的配置项信息，支持其他所有的IT管理流程；- 辅助实现一些法律、合同等方面的要求，例如提供准确的许可证信息；- 清楚地确认所有的IT资产和它们之间的关系，帮助制订财务计划；- 使软件的变更可视化，支持系统上线管理流程；- 控制配置项的版本并减少非授权软件的使用，从而提高系统的安全性；- 辅助变更管理和问题管理中的影响分析和趋势分析。配置管理流程将在多方面对某公司的IT服务产生积极作用，具体表现在：- 提高环境稳定性根据及时准确的配置项(CI)信息进行决策可以避免不可预期的情况；在获得授权前提下对CMDB数据变动，降低了无控制环境变更的危险性。 - 提高服务质量有利于存放和抓取已记录下来的客户期望,从而方便比较和改进实际的服务实施.- 降低运营成本更快、更简化和更彻底地识别 CI，它们的属性和关系，从而方便定位组成元素,在使用时减少错误，因此也减少了重复工作。- 提高灵活性抓取的数据可以按任何合理的方式进行分类,汇总和组成报表,从而方便在这些数据上的后续工作.
1.5 流程运行的前提和时机1.5.1 ITSM 氛围的创建 在IT服务管理中，非常重要的三大要素就是人、流程、技术；人不仅能使流程本地化、客户化、企业化，更是流程的忠实执行者，而技术的运用仅仅使流程的运转自动化、电子化，简化人的工作量。可见人在整个过程中的重要性。所以，要想实施好配置管理流程，首先必须在公司上下形成ITSM的氛围，使信息技术相关的员工真正理解配置管理，才能促进流程的运行。在推行配置管理流程方面的值得借鉴的经验包括：在配置管理小组，建立专门的知识分享机制。每周开一次会议，时间2-3小时，列出配置管理中每个专题，全小组围绕其研究讨论，达成共识。开会主持人轮流当，其职责是列出主题，提前准备，组织小组成员理解并达成共识。每个月与其它流程组成员汇合，开一次更大范围的交流会，选出一个主题，例如变更管理的授权，会议时间建议为3-4小时。ITSM氛围的建立，才能使员工成为流程的主人，对配置管理流程成功实施意义重大。1.5.2 其它流程的搭建 由于配置管理是对其它流程的支持，突发事件管理、问题管理、变更管理等流程的搭建和有效运转，尤其是变更管理流程的有效结合将对配置管理流程的执行带来较好的效果。
1.6 流程的远景 本配置管理流程设计需求所提供的参考，旨在对于CPIC的IT配置管理提供指导性的意见，通过有效合理的控制实现配置管理，希望在今后的3年左右的时间里，通过相关的项目（P14/P16项目等）以及持续的改进，能够将配置管理流程的成熟度从目前的1.6分提高到3.5分以上，具体体现在：- 有一个正式的配置管理流程以及集中的配置管理数据库(CMDB)、负责管理CPIC所有与信息系统配置项相关的工作；- 拥有完整与正式的配置管理规范、流程和工作指南，并且在信息系统的日常工作中得到贯彻执行；- 拥有较完整的配置管理技术手段；- 建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息；- 有明确的流程有者，并且会有清晰的流程角色定义和落实，实现流程的不断完善。1.6.1 管理工具是配置管理流程发挥效益的必要条件 要把配置管理的效益完全发挥出来，自动化的管理工具实现是必不可少的。对于一个复杂的IT的架构和环境，依靠手工的方式记录配置项信息，是低效的甚至是没有实用意义的。因此，建议某公司尽早考虑CMDB和配置管理的实例化和电子化。1.6.2 遵循循序渐进的阶段方式 配置管理流程在CPIC的实现，应该遵循循序渐进的方式。如果起始的涉及范围太大，可能会有以下不良影响：- 造成资源紧缺，不能保证涉及范围内的配置信息的准确性- 在流程的运行初期，需要及时发现缺陷并加以持续改进和完善。过大的影响范围会增大流程改进的难度，增加不必要的资源开销。根据项目前期的调研分析，目前某公司还没有统一的配置管理流程，但在集团公司网络管理部分有配置管理和相应的流程支持工具。针对这一情况，我们建议采用如下的阶段性实施路线：
1.7 参考材料 <Service Support>, ITIL 出版物, ITIL ITSS培训<ITSM Process Guide for Configuration Management>, version: 1.0, October 31, 2003，HP< IT标准、流程需求分析报告>, 项目前期文档，某公司/HP<分析评估报告>, 项目前期文档，某公司/HP<White Paper: A model for successfully providing and managing IT services>， HP
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