问题管理流程设计需求文档清档---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-28 14:58 编辑20150829 淡然
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1 介绍.................................................................................................................................................... 51.1 基本概念................................................................................................................................... 51.2 用途和目标................................................................................................................................ 61.3 范围......................................................................................................................................... 61.4 对组织的效益............................................................................................................................ 71.5 流程运行的前提和时机............................................................................................................... 71.6 流程的远景................................................................................................................................ 8 ITSS考试2 流程详细说明...................................................................................................................................... 92.1 指导原则................................................................................................................................... 92.2 流程关系图.............................................................................................................................. 112.3 流程执行框架........................................................................................................................... 122.4 流程主要考核指标.................................................................................................................... 15
3 流程角色和职责................................................................................................................................. 163.1 问题管理流程执行负责人.......................................................................................................... 173.2 问题经理................................................................................................................................. 173.3 问题分析员.............................................................................................................................. 183.4 相关的其他角色....................................................................................................................... 18 ITSS认证4 流程支持技术.................................................................................................................................... 184.1 问题管理流程的功能需求.......................................................................................................... 194.2 可选工具................................................................................................................................. 204.3 相关流程的功能需求................................................................................................................. 204.3.1 CMDB 数据录入查询工具 (配置管理).......................................................................................... 204.3.2 CMDB 查询工具(配置管理)........................................................................................................ 204.3.3 服务指标采集和展现工具(运维管理)........................................................................................... 20 ITSS培训5 现有流程的改进建议.......................................................................................................................... 205.1 某公司 IT问题管理的现状............................................................................................................ 205.2 问题管理改进建议.................................................................................................................... 22
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