通过哪些ITSS服务管理报表来监督和优化流程？
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 10:57 编辑20150827 淡然续上
3 能力管理流程3.1 流程目标
某公司IT服务能力管理流程的总体目标是：确保软件中心对公司IT服务业务提供信息技术和信息管理支持服务，确保服务管理部门对各项目客户业务提供服务合同所约定的信息技术支持服务，在财务成本的约束和业务要求的时间范围内，提供足够的IT应用系统、基础设施以及人员能力，以满足当前和未来预测或协议的业务需求。 ITSS考试在此总体目标的基础上，IT服务能力管理的目标包括：1. 规划和建立IT服务能力管理流程和控制体系；2. 确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理；3. 确保能力规划和实施在要求时间范围内达到当前和将来业务的需求；4. 制定能力管理计划，规划和制定可测量的能力需求；5. 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；6. 避免因为应用系统、基础设施和人力资源能力缺乏而产生的突发事件；7. 采集或检查能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告；8. 识别需要监测的服务和系统的组件，定义监测方法和可测量的能力指标；9. 定期生成IT服务能力管理报告，对IT资源能力的监控数据进行总结分析和评估；10. 改善IT基础设施的能力，为公司的IT服务业务和各项目客户带来切实的收益；11. 保证能够及时识别IT服务和系统能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施弥补不足；12. 对能力管理计划定期进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务和IT基础设施的整体能力和性能计划水平，并调整以适应不断发展的公司业务能力需求和各项目客户的业务能力需求。
3.2 能力需求分析根据公司IT服务业务发展和变革的需要、以及软件中心为满足公司业务发展而提供内部IT服务和信息管理的需要进行能力需求分析，作为能力发展和变更的基础，其参考的文档主要包括：
[*]某公司信息技术服务有限公司业务发展计划
[*]某公司信息技术服务有限公司信息管理发展规划
[*]各项目组客户的业务发展计划（若该项目的IT服务范围有涉及）
[*]各项目中与客户签订的SLA、供应商管理服务、系统监控指标
[*]公司软件中心、服务管理部门以及各项目组在上一年度的能力管理报告
3.3 能力规划根据能力需求分析的结果进行差距分析，从业务、服务和资源三个层面定义和分析软件中心和服务管理部门的IT服务能力现状与目标差距，并通过预测和趋势分析，进行能力发展的管理规划，制定软件中心以及服务管理部门各项目组的能力管理计划。能力管理计划的完成周期，根据具体项目的需要，一般在每年的年初时制订，然后在全年的项目实施过程中根据能力管理计划实施能力管理。
3.4 能力监控、度量和优化根据能力管理计划制定服务监控指标和阀值、以及各资源和组件的性能监控指标和阀值，并部署必要的监控工具（如网络管理系统）进行数据的采集。使用能力管理的指标和阀值对监控采集的数据进行度量，定义出需要改进的方面及其优先级，提出服务能力优化的方案。
3.5 能力管理报告根据能力管理计划的内容，以及实际工作中的能力管理状况和能力监控的统计、分析结果，编写和提交能力管理报告，管理报告根据报告对象的需求分为三个层面：
[*]管理层报告，提交公司高层管理人员审阅。
[*]运营层报告，分发软件中心、服务管理部门和各项目组的经理和主管人员审阅。
[*]SLA和客户报告，分发SLA所服务的客户或业务部门、专业或分支公司审阅。
能力管理报告的完成周期，一般每个月提交一次，或者根据具体项目的需要制订提交周期，向管理层、运营层、以及客户或业务等部门报告能力管理状况和能力监控的统计分析结果。
3.6 流程持续改进能力管理流程的持续改进，主要由公司总部的管理体系负责人根据本公司的服务持续改进流程的相关规定执行（接入服务持续改进流程）。针对能力管理流程，下面提出几点基本规则供服务持续改进流程参考。
一、 改进的原因：1. 流程执行过程中发现的不足；2. 流程自检过程中发现的不足；3. 内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项；4. 管理评审过程中发现的服务/流程改进点。
二、 改进方法：1. 组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论；2. 组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；3. 流程经理及服务管理体系负责人审批改进计划；4. 对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排；5. 向流程经理及服务管理体系负责人汇报改进结果；6. 根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
三、 流程负责人的责任：1. 负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通；2. 负责制定具体的服务改进目标和方案，报流程经理和服务管理体系负责人审批；3. 负责管理和控制服务管理改进项目的实施；4. 负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；5. 负责在服务改进项目完成后进行知识转移。
3.7 流程描述3.7.1 能力管理流程总图图1 能力管理流程总图
活动
描述
责任人
输入
输出
6.5.1能力需求分析
Ø 能力管理流程专员依据服务级别管理流程提供的服务级别协议、业务关系管理流程提供的客户业务计划、连续性和可用性管理流程及信息安全管理流程提供的服务能力需求、以及IT服务财务管理流程提供的成本约束条件等对能力需求进行分析。Ø 能力需求分析包括：业务发展计划分析、服务级别协议或客户能力需求(含内部信息技术和信息管理需求)分析；IT系统性能升级需求分析；IT系统空间需求分析；新技术性能评估；能力变更/项目可行性分析等。
能力管理流程专员
服务级别协议能力需求、客户业务发展计划、服务连续性和可用性及信息安全的服务能力需求、IT服务财务成本约束条件等
能力需求分析报告
6.5.2能力规划
Ø 能力管理流程专员分析能力需求，并以此进行能力规划，制定能力管理计划。Ø 能力管理流程专员向服务报告管理流程提交能力管理计划。Ø 能力管理流程专员部署实施能力管理计划。
能力管理流程专员
能力需求分析报告 ITSS认证
服务能力管理计划
6.5.3能力监控和优化
Ø 能力管理流程专员对IT服务能力监控指标进行监控和优化。Ø 能力管理流程专员制定监控指标和方法，部署监控方法和数据收集，同时协调处理能力突发事件和能力问题。Ø 能力管理流程专员通过“事件处理数据库”收集并评估能力事件记录，根据事件记录制定部署协调优化方案并调整能力管理计划。
能力管理流程专员
能力管理计划
服务能力变更请求服务能力优化方案
6.5.4能力管理报告
Ø 能力管理流程专员向服务报告管理流程提交能力管理报告
能力管理流程专员
能力事件记录
管理层能力报告运营层能力报告SLA和客户报告
3.7.2 能力需求分析流程图2 能力需求分析流程
活动
描述
责任人
输入
输出
6.5.1.1业务发展计划分析
Ø 能力管理流程专员分析组织的业务战略和业务发展计划，评估组织业务发展对IT服务的能力需求
能力管理流程专员
组织的业务战略和业务发展计划
业务发展能力需求信息
6.5.1.2服务级别协议、客户能力需求（含公司内部信息技术和信息管理的能力需求）
Ø 能力管理流程专员根据服务级别管理流程提交的服务级别协议、连续性和可用性管理流程及信息安全管理流程提供的服务能力需求进行分析Ø 能力管理流程专员获取服务级别协议中的能力需求信息、客户的能力需求信息 （含公司内部的信息技术和信息管理的能力需求）
能力管理流程专员
服务级别协议、服务连续性和可用性及信息安全的管理计划
服务级别协议能力需求信息、服务连续性和可用性及信息安全的服务能力需求信息、客户能力需求信息（含公司内部信息技术和信息管理能力需求）
6.5.1.3IT系统性能升级需求
Ø 能力管理流程专员从上一周期的能力管理报告中分析IT系统的工作性能，获取IT系统性能升级的需求
能力管理流程专员
上一周期的能力管理报告
IT系统性能升级需求
6.5.1.4IT系统空间需求
Ø 能力管理流程专员根据当前服务需求和客户能力需求分析IT系统空间需求
能力管理流程专员
服务需求信息客户能力需求信息（含内部信息技术和信息管理的能力需求信息）
IT系统空间需求信息
6.5.1.5IT服务当前性能数据评估
Ø 能力管理流程专员对当前IT服务的性能数据进行评估
能力管理流程专员
IT服务当前性能数据
性能数据信息
6.5.1.6新技术性能评估
Ø 能力管理流程专员咨询专家顾问的意见，对新技术的性能进行评估
能力管理流程专员
新技术相关信息
新技术性能评估信息
6.5.1.7能力变更/项目可行性分析
Ø 能力管理流程专员分析能力变更的可行性和项目可行性Ø 必须保证能力变更和项目的进行不会影响当前需要满足的服务级别和客户需求Ø 必须保证能力变更在IT服务财务成本预算的计划内，否则需要先进行财务预算的变更
能力管理流程专员
能力变更信息项目信息IT服务成本预算计划
能力变更可行性信息项目可行性信息
6.5.1.8专家提供能力技术咨询
Ø 技术专家向能力管理流程专员提供能力技术的咨询，使能力管理流程专员能够更好的评估新技术的性能
专家顾问
能力管理流程专员对新技术的疑问
向能力管理流程专员提供的能力技术信息
3.7.3 能力规划流程图3 能力规划流程
活动
描述
责任人
输入
输出
6.5.2.1能力需求总结与分类
Ø 能力管理流程专员对所有收集到的能力需求信息进行总结和分类
能力管理流程专员
业务发展能力需求信息、服务级别协议能力需求、服务连续性和可用性及信息安全的服务能力需求、客户能力需求信息（含内部信息技术和信息管理的能力需求信息）、IT系统性能升级需求、IT系统空间需求
经分类的能力需求信息
6.5.2.2能力差距分析
Ø 能力管理流程专员分析当前IT服务能力与能力需求之间的差距
能力管理流程专员
经分类的能力需求信息当前IT服务能力
能力差距信息
6.5.2.3能力变更成本分析
Ø 能力管理流程专员分析为减小能力差距所需的能力变更的成本
能力管理流程专员
能力差距信息能力变更信息
能力变更成本信息
6.5.2.4能力项目时间/人力资源规划
Ø 能力管理流程专员规划为满足能力需求所需进行的能力项目Ø 能力管理流程专员规划能力项目所需的事件和人力资源
能力管理流程专员
能力需求信息
能力项目规划
6.5.2.5制定能力管理计划
Ø 能力管理流程专员根据能力需求信息和能力差距信息制定能力管理计划，并提交上级领导审核
能力管理流程专员
能力需求信息能力差距信息
能力管理计划草案
6.5.2.6审阅能力管理计划
Ø 三线专家团队审核能力管理流程专员提交的能力管理计划草案（公司内部服务由总经理室审阅）Ø 如果批准，则由能力管理流程专员实施已批准的能力管理计划Ø 如果需要修改，则发回由能力管理流程专员进行修改
能力管理流程专员
能力管理计划草案
已审核的能力管理计划
需修改的能力管理计划草案
6.5.2.7实施与部署能力管理计划
Ø 能力管理流程专员部署和实施已批准的能力管理计划，并将计划提交IT服务的预算和核算流程
能力管理流程专员
已审核的能力管理计划
3.7.4 能力监控与优化流程图4 能力监控与优化流程
活动
描述
责任人
输入
输出
6.5.3.1制定能力监控指标和方法
Ø 能力管理流程专员根据能力管理的需要制定能力监控的指标和方法Ø 能力监控的指标和方法应该能够保证能力管理流程专员监控能力的状况，确保目前提供的能力能够满足服务级别需求
能力管理流程专员
能力管理计划
能力监控指标和方法
6.5.3.2监控部署和数据采集
Ø 能力管理流程专员监控能力管理计划的部署情况Ø 能力管理流程专员检查能力监控指标和方法能否满足能力数据的采集Ø 能力数据采集获取的所有配置信息进入配置管理数据库
能力管理流程专员
能力管理计划能力监控指标和方法
能力部署信息能力数据采集信息
6.5.3.3协调处理能力突发事件和问题
Ø 能力管理流程专员协调事件专员、问题专员处理能力突发事件和问题
能力管理流程专员
能力突发事件和问题
已解决的能力突发事件和问题
6.5.3.4收集能力事件记录和评估
Ø 能力管理流程专员中从“事件处理数据库”中收集能力事件记录并进行评估
能力管理流程专员
能力突发事件记录
能力突发事件评估结果
6.5.3.5协调制定优化方案
Ø 能力管理流程专员根据能力突发事件的评估结果进行协调处理，制定优化方案Ø 如果该优化方案需要进行变更，则向变更管理流程提交能力优化调整变更请求
能力管理流程专员
能力突发事件评估结果
能力变更或优化方案
6.5.3.6部署优化方案调整能力管理计划
Ø 能力管理流程专员部署实施已经变更流程批准的优化方案并相应地调整能力管理计划
能力管理流程专员
能力优化方案
更新的能力管理计划
3.7.5 能力管理报告流程图5能力管理报告流程
活动
描述
责任人
输入
输出
6.5.4.1整理能力事件记录
Ø 能力管理流程专员由能力事件数据记录中提取能力事件记录Ø 能力管理流程专员整理能力事件记录，对事件记录进行分类
能力管理流程专员
能力事件数据记录
能力事件数据记录的整理结果
6.5.4.2总结、评估和分析能力监控数据
Ø 能力管理流程专员总结能力监控信息，并进行评估和分析
能力管理流程专员
能力监控信息
能力监控评估信息
6.5.4.3能力管理计划完成状况总结
Ø 能力管理根据能力监控评估结果和能力执行数据总结能力管理计划的完成情况
能力管理流程专员
能力监控评估信息
能力管理计划完成状况总结
6.5.4.4整理服务能力报告
Ø 能力管理流程专员根据能力管理计划完成状况整理服务能力报告Ø 能力管理流程专员向主管领导提交服务能力报告
能力管理流程专员
能力管理计划完成状况
服务能力报告
6.5.4.5审阅服务能力报告
Ø 三线专家团队审阅服务能力报告（内部服务能力报告由总经理室审阅）Ø 能力管理流程专员将服务能力报告提交给服务报告管理流程
三线专家团队（或总经理室）
服务能力报告 ITSS培训
服务能力报告
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