服务管理ITSS管理范畴具体包括哪些方面？
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 10:59 编辑20150827淡然续上
1 文档介绍1.1 文档简介本文档在某公司信息技术服务有限公司相关管理要求和管理策略基础上，定义了IT服务能力管理策略，旨在帮助某公司信息技术服务有限公司加强IT服务能力管理。 ITSS考试本文档是某公司信息技术服务有限公司实施IT服务能力管理的蓝本和指导思想，建议查阅者是与IT服务能力管理相关的所有技术与管理人员。本文档定义了能力管理流程。文档内容包括：1. 流程目标，描述能力管理流程所要达到的目标；2. 流程详述，包括流程图、活动描述以及输入输出；3. 人员角色和职责，描述管理中主要的角色、以及角色所担负的职责和活动；4. 与其它流程之间的关系，描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入；5. 衡量指标，定义衡量能力管理流程的管理绩效的指标。
1.2 文档目标本文档的目标是帮助某公司信息技术服务有限公司进一步加强IT服务能力管理，建立并完善IT服务能力管理体系，为相关流程及具体操作的设计和实施提供准则，从而保证在公司整体财务预算和各IT服务项目的项目预算范围内，通过配置合理的IT服务能力和资源，使IT资源发挥最大效能，使服务管理部门和软件中心的IT服务能力能够很好地满足公司IT服务业务和各项目客户实际业务的不断发展变化的需求。本文档能够帮助某公司信息技术服务有限公司更好地实施能力管理流程，明确流程中各角色的职责，从而建立起一套成熟的能力管理机制。本文档是某公司信息技术服务有限公司实施能力管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与能力管理流程相关的所有技术与管理人员。
2 能力管理策略
2.1 目标和范围2.1.1 概况IT服务、IT系统和基础设施的能力和性能是服务提供的重要因素，服务、系统和基础设施的容量、响应时间、吞吐量的设置和调整，人员的工作能力和资源调拨，都需要进行良好的规划、执行和检查、报告，从而有效地为IT服务、IT系统和基础设施的使用者真正利用IT服务、IT系统和基础设施来保障工作的有效进行，并提高工作效率。某公司信息技术服务有限公司的能力管理包括了软件中心对本公司的IT服务能力管理、以及相关服务管理部门对各个项目客户的IT服务能力管理两个部分。软件中心能力管理的职责是确保公司内部的IT基本设施、IT应用系统及其IT服务的能力能够满足金禧服务管理部门的IT服务业务需求，并且确保所提供的IT服务能力是在要求的时间范围内，并经过成本效益的分析以达到有效利用资源的目的。服务管理部门能力管理的职责是确保各IT服务项目客户的IT基础设施、应用系统及其IT服务能力能够满足各项目客户的实际业务需求，并且确保服务管理部门所提供的IT服务能力是在要求的时间范围内，并经过成本效益的分析以达到有效利用资源的目的。软件中心和服务管理部门的IT服务能力管理都参照了ITIL的服务提供流程中的能力管理流程，并按照ISO 20000标准的要求进行规划和实施，其内容包括：1. 根据业务发展计划、服务级别协议等对IT服务能力的需求进行分析；2. 对IT服务、IT系统和基础设施的能力进行规划和对未来的需求进行预测；3. 监控IT服务、IT系统和基础设施组件的性能、吞吐量等运行参数；4. 通过流程保障进行优化和改进活动，不断持续地提高资源的使用效率；5. 定期形成能力监控和分析报告，向服务报告管理流程提交能力管理报告；6. 支持其它管理流程的活动，确保服务级别协议中要求的IT服务能力得到满足。
2.1.2 管理目标软件中心和服务管理部门的IT服务能力管理的总体目标是：确保软件中心对某公司IT服务业务提供信息技术和信息管理支持服务，确保服务管理部门对各项目客户业务提供服务合同所约定的信息技术支持服务，在财务成本的约束和业务要求的时间范围内，提供足够的IT应用系统、基础设施以及人员能力，以满足当前和未来预测或协议的业务需求。在此总体目标的基础上，IT服务能力管理的目标包括：1. 规划和建立IT服务能力管理流程和控制体系；2. 确保经过业务需求和成本合理分析的IT能力管理；3. 确保能力规划和实施在要求时间范围内达到当前和将来的业务需求；4. 制定IT服务能力管理计划，规划和制定可测量的能力需求；5. 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；6. 避免因为应用系统、基础设施和人力资源的能力缺乏而产生的突发事件；7. 采集能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告；8. 识别需要监测的服务和系统的组件，定义监测方法和可测量的能力指标；9. 定期生成IT服务能力管理报告，对IT资源能力的监控数据进行总结分析和评估；10. 改善IT基础设施的能力，为公司的IT服务业务和各项目客户带来切实的收益；11. 保证能够及时识别IT服务和系统能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施弥补不足；12. 对能力管理计划定期进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务和IT基础设施的整体能力和性能计划水平，并调整以适应不断发展的公司业务能力需求和各项目客户的业务能力需求。
2.1.3 管理原则在公司政策和法规的要求下，包括对业务需求的分析和支持，IT服务能力管理必须遵循的基本原则包括：Ÿ 必须遵从政策法规的要求，满足相应的法规和流程、技术标准；Ÿ 关键业务优先级原则，有限的资源必须保证关键业务流程的支持和恢复；Ÿ 风险管理原则，树立风险无处不在的意识，有效地分析和管理风险；Ÿ 面向流程的管理原则，制定和实施完善的IT服务能力管理流程，并遵从流程进行活动和管理；Ÿ 质量管理的原则，遵循计划、实施、检查、改进的PDCA质量管理周期流程；Ÿ 成本合理的原则，资源总是有限的，尤其对于能力管理，更是要考虑做到成本和能力的平衡，需求与提供之间的平衡。
2.1.4 基本管理体系1. 某公司信息技术服务有限公司的能力管理体系由软件中心对本公司的IT服务业务提供内部信息技术和信息管理服务的能力管理、各服务管理部门和各项目组对不同项目的不同客户提供IT服务的能力管理两部分组成。软件中心的服务能力管理的目的是为了满足本公司的IT服务业务发展的需要，而服务管理部门的服务能力管理的目的是为了满足各项目客户的业务发展需要。2. 软件中心和服务管理部门各项目组的能力管理策略和管理流程由公司总部的能力管理流程经理负责统一规划和制定，具体的能力管理流程的执行和实施由软件中心和服务管理部门各项目组的能力管理流程专员分别负责，具体包括能力需求分析、能力规划、能力监控度量与优化、能力管理报告等活动。3. 关于能力管理流程的持续改进，软件中心负责内部信息技术和信息管理服务的能力管理流程的自检和内部审核，服务管理部门负责所有项目组的IT服务能力管理流程的自检和内部审核，识别能力管理改进需求，提出能力管理改进计划和方案，并报公司总部的能力管理流程经理审批后执行。图2 金禧IT服务能力管理的基本管理体系
2.2 IT服务能力管理范围
某公司信息技术服务有限公司的IT服务能力管理分为三个层次，分别从业务层面、IT服务层面、和资源层面进行能力管理。
2.3 业务能力管理业务能力管理的职责是预测和规划未来的业务对IT服务的需求，确保将来业务发展对IT服务的需求在一定的时间范围内能够得到充分的考虑、规划和实施；用当前已经存在的不同服务的资源数据，对能力的发展趋势和需求，进行预测和建模。业务能力管理子流程主要关注当前及未来的业务需求，确保IT服务提供方在进行能力规划时能够充分考虑业务需求的现状及发展趋势。本子流程是一个主动性的流程。
影响业务能力的因素包括：1. 服务1) 由于业务的变更和增加，需要新的IT系统和服务来支持；2) 已有的IT系统和服务需要进行变更以提供更多的功能；3) 旧版本的IT系统和服务需要废弃，需要释放有效的存储空间和能力。2. 客户1) 新的IT服务项目的开启；2) 已有的IT服务项目的关闭；3) 每个IT服务项目中的用户数量的变更；4) 每个IT系统的用户数量的变更。在考虑业务能力管理的时候，主要参考某公司信息技术服务有限公司服务管理部门的业务发展计划、以及各服务项目客户的业务发展计划，并定期参与服务管理部门和各项目客户的业务发展沟通会议，充分理解业务发展的需求，正确地预测由于业务发展和变化对IT服务和系统的能力需求，分析相应的IT能力发展趋势。 ITSS认证
2.4 服务能力管理服务能力管理的职责是管理当前运行的IT服务和IT系统，确保所有IT服务和IT系统的性能能够满足业务需求，围绕着服务级别协议（SLAs）中与业务部门和供应商之间所达成的详细性能指标来进行工作，确保这些服务性能指标被监测、度量和报告，并对所收集的数据进行记录、分析、总结和报告。对于服务性能指标的分析结果，采取相应的改进措施进行服务或IT系统的优化，优化的方案经变更管理流程批准同意后授权进行实施，并对优化实施后的新服务或IT系统进行新一轮的监测、度量和分析、优化，以确保服务品质能够满足组织的业务需求。服务能力管理的总体框架如下图所示，其中的服务性能指标数据和分析报告需要资源能力管理的支持。
图服务能力管理的总体框架服务能力管理子流程的目标是确定和了解IT服务（提供给客户的产品或服务）的使用情况。为了确保能够拟定和签订恰当的服务协议，需要充分了解服务运作的绩效和高峰时期的负载量。该子流程在服务协议条款的谈判和制定方面与服务级别管理具有很密切的联系。IT服务能力管理的主要活动包括：1. 监控服务能力管理基于服务级别协议（SLAs）中定义的能力指标和阀值进行数据采集和监控，同时对能力突发事件和问题进行监控和协调处理，并形成服务能力监控报告。服务级别协议中的能力指标和阀值可能需要通过资源能力管理中的相应数据采集、计算而得。2. 分析对服务能力管理的监控报告进行总结和分析，包括针对服务级别协议（SLAs）的指标或阀值进行总结，包括满足指标、超过指标和对指标有威胁的方面，同时对能力突发事件和问题进行分析（接入问题管理流程），深入分析发生的原因，并给出改进的建议，确定正常的使用情况或服务级别。3. 调整根据监控结果和分析改进的建议，综合服务管理部门、软件中心和财务部门的意见，提出服务能力管理优化的具体措施，包括参数调整、程序优化、软件开发、系统升级、以及基础设施建设和人员调整等，或者专门立项来进行优化，并提交变更管理流程申请批准和授权。4. 实施优化方案经过变更管理流程取得授权后，实施服务能力管理优化，包括参数调整、程序优化、软件开发、系统升级、以及基础设施建设和人员调整等，实施结束后组织相关单位进行实施后评审（Post Implementation Review），以确定优化目标的达到，并进入下一轮的监控活动。某公司软件中心的内部IT服务的服务级别协议中按系统类型不同划分不同的服务能力管理指标和阀值，列举如下表所示。服务管理部门各IT服务项目的服务级别协议将根据各项目客户需求的不同指定不同的服务能力管理指标和阀值，并在各监控体系中加以体现。
服务项目
指标
监控周期
监控方案
指标描述和阀值
SQL数据库管理
调整内存
每月
网管系统
减少或消除内存争用
调整重做机制
每月
人工监控
在可实现灾难恢复的前提下提高系统性能
调整磁盘I/O
每月
网管系统
合理配置DBMS参数，改善系统性能
优化SQL设计
每月
人工监控
SQL效率优化
能力管理计划
半年
人工监控
定期评审
Exchange Server系统管理
正常运行检测
每日
人工监控
内外网邮件收发、公共文件夹访问、系统数据备份
容量管理
日常监控
网管系统
CPU内存
硬盘
各数据库空间
各目录空间
用户统计
用户邮箱的使用限额
日常监控
网管系统
遵循《某公司电子邮件系统管理暂行规定》，新建帐号时默认为60M，如果需要可申请100M/150M
能力管理计划
半年
人工监控
定期评审
IT运维系统管理
日常监控
每日
人工监控
正常运行（每日）CPU利用率（每日）
内存利用率（每日）
磁盘空间（每日）
端口流量（每日）
能力管理计划
半年
人工监控
定期评审
内网管理
核心交换机
日常监控
网管系统
CPU利用率
内存使用率
交换引擎状态
端口流量
路由表容量
VLAN信息
网络流量
日常监控
网管系统
网络链路的流量占用率，流量合理分配
能力管理计划
半年
人工监控
半年对网络能力进行评估，根据评估结果，调整管理细节。
移动访问管理
升级扩容建议
半年
人工监控
定期评审
能力管理计划
半年
人工监控
（VPN接入系统：
－VPN网关
－证书服务器）
外网管理
升级扩容建议
半年
人工监控
定期评审
带宽分配
日常监控
网管系统
重要应用带宽保障
能力管理计划
半年
人工监控
Internet域名系统
防火墙系统
代理系统
QoS带宽保障设备
链路均衡设备制定相关带宽资源、设备配置的能力管理规划
IT基础设施管理
能力管理计划
每年
人工监控
根据日检、周检的记录和分析数据，编写设备运行现状及使用趋势，对设备改造和升级提出建议。
2.5 资源能力管理资源能力管理的主要职责是管理每个单个的IT基础设施组件，确保在IT基础设施管理范围内的所有的组件得以被监控和度量，所有人工和自动收集的数据被记录、分析和报告；在必要时采取适当的行动对现有的IT资源进行调整，以确保其支持的IT服务能够满足组织的业务需求。资源能力管理子流程的目标是确定和了解IT基础架构及其组件的利用情况。为了有效地管理这些资源，需要提早发现潜在的问题。组织也需要了解技术的最新发展。密切地监控IT基础架构运作的趋势也是本子流程的一项重要的活动。某公司软件中心的内部IT服务按照不同种类的IT基础设施组件设定不同的资源能力监控指标和度量的阀值，列举如下表所示。服务管理部门各IT服务项目将根据各项目客户需求的不同指定不同的资源能力管理指标和阀值，并在各监控体系中加以体现。
编号
一级类别
二级类别
监控指标
能力数据来源
1
硬件
终端设备
· 现有终端设备的数量
配置管理数据库
· 管理的终端设备数量
配置管理数据库
后端服务器
· 现有后端服务器的数量
配置管理数据库
· 管理的服务器数量
配置管理数据库
· 服务器服务和功能数量
配置管理数据库
· CPU利用率/每个服务器
人工查询操作系统
· 内存使用量/每个服务器
人工查询操作系统
· 硬盘使用量/每个服务器
人工查询操作系统
备机备件
· 备机备件的总数量与各类别的数量
配置管理数据库
· 备机备件的平均使用数量和峰值使用数量
配置管理数据库
2
网络
交换机
· 交换机的总数量及各类别的数量
配置管理数据库
· 交换机所处的位置
配置管理数据库
· LAN端口的总数
配置管理数据库
· 可用的LAN端口
配置管理数据库
· LAN端口的使用量
网络管理系统
路由器
· 路由器的总数量及各类别的数量
网络管理系统
· 路由器所处的位置
配置管理数据库
· 网络流量
配置管理数据库
· 路由器可用端口数
网络管理系统
· 路由器端口使用量
网络管理系统
中继线
· 中继线数量
网络管理系统
· 中继线位置
网络管理系统
· 中继线使用量
网络管理系统
互联网（Internet）带宽
· 最大入带宽
网络管理系统
· 最大出带宽
人工查询网络设备
· 平均入带宽
人工查询网络设备
· 平均出带宽
人工查询网络设备
3
存储设备
外部存储
· 高端存储设备
配置管理数据库
· 中端存储设备
配置管理数据库
· 低端文件/磁盘服务器
配置管理数据库
· 存储设备使用量
配置管理数据库
磁带库 ITSS培训
· 磁带设备数量
人工查询操作系统
· 磁带使用量
配置管理数据库
· 磁带保存箱数量
查询备份系统
· 可用磁带保存箱空间
人工查询库房
· 已经使用量
人工查询库房
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