建立统一的ITSS服务管理体系的意义
20150803淡然续上一． IT服务管理体系概述 IT服务管理的成本正在不断升高，有资料显示(据IDG2002年IT服务管理需求统计资料)，整个计算机信息管理系统中，软件的投入在我国大约占整个系统的66%，其中软件包括了应用软件、操作系统和数据库以及软件开发工具等。而每年软件的维护费用一般都要占到软件价值的15%到20%。而这些费用并不包括根据企业的需要所产生的二次开发费用。 ITSS考试
然而，由于软件设计中存在瑕疵(几乎没有一个软件是没有BUG的)，以及企业数据量的不断增加，业务并发(多人同时操作系统)的情况加剧，引起应用系统的故障不断发生，进而使企业信息网络的工作效率受到挑战。
为了解决这些问题，许多有识之士提出了IT服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。
在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，且信息化建设程度不高，企业的IT部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括ERP、财务和CRM以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响企业的正常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。
同时，在此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对企业的IT服务和管理提出了新的挑战。
因此，建立统一、高效的IT服务管理体系是企业信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。
本报告主要根据某集团信息化建设现状，并考虑到某集团经营发展战略对信息化建设的需求，结合国际上IT服务管理方面的先进管理理念，提出某集团IT服务管理体系的建设建议。
二． 某集团服务管理现状分析
2.1 某集团信息化建设现状
某集团早在1992年就开始了信息化建设，经过十多年的发展，特别是从90年代末到2003年的几年时间里，某集团的信息化建设飞速发展，在短短的几年时间里分别建立了财务管理系统、企业信息管理系统GEN-MIS和基于Lotus Notes的OA办公自动化系统，其中GEN-MIS系统和OA办公自动化系统从功能上覆盖了某集团的几乎所有业务。到目前为止，某集团的信息化建设已经初具规模，见以下统计表：某集团计算机设备统计表：
设备类别
数量
说明
服务器
20
Server
台式工作站
600
Desktop
路由器及交换机
28
Router
网络最大连级层级数
2
Network Structure Level
信息点
950
No. of Information Spot
2.2某集团IT服务管理现状 随着烟草行业工商分离，地区烟草贸易保护体制不断被打破，某集团自90年代末期开始不断感受到越来越激烈的市场竞争压力，在变化的市场形式面前，某集团管理层认识到企业信息化建设的重要性，但由于企业对于信息化建设的迫切性与企业信息化建设因功能复杂、规模庞大所决定的建设工期较长的矛盾，决定了企业信息化建设所采取的小步快跑和“设计一块、开发一块、实施一块、应用一块”的分步实施的策略。
采用这种策略，在某集团信息化建设全面铺开的初期，的确产生了非常显著的效果。首先，就信息化建设现状与同行业其他企业相比较，某集团的信息化建设在达到同等功能指标的同时，在同行业几家企业当中投资是最少的，仅几千万元，更主要的是，由于采用的是某集团和商业软件公司合作开发的形式进行信息化建设，使得某集团有机会培养了一批拥有一定开发和管理能力且熟悉企业经营管理业务的IT专业人员。
然而，由于急于实现信息化建设，某集团的核心业务系统GEN-MIS在开发方式上采用的是“原形扩展法”，为了保证在合同工期内完工，实际上采用了同时分块开发和实施的软件开发方法。由于时间紧迫，前期需求调研工作完整性不够，结果造成整个项目原定18个月完工，实际上却用了3年。同时，因为各个子系统是分别独立开发的，必然出现的情况是同样功能的模块具有不同的运行风格，且代码不能互相通用，从而造成了未来对该系统维护难度的增加。1998年，由于 某省烟草统一推广 某省经济学院开发的《省经济学院财务管理软件》，某集团也引进了该软件，并且在没有统一归口管理的情况下，某集团自主开发和引进的软件达到52中至多。见下表：某集团目前已经拥有的应用系统列表：
系统名称
系统类型
后台数据库
现应用部门
（市府）政务电子办公系统
管理信息类
办公室
（市委）金宏电子党务系统
管理信息类
办公室
某省软件财务管理系统（含资金结算）
管理信息类
Sybase
会计处
久其报表管理系统
管理信息类
会计处
金税开票系统
管理信息类
会计处
某省卷烟网上交易系统
管理信息类
会计处
某省卷烟网上交易系统
管理信息类
会计处
某省财政企业信息网
管理信息类
会计处
某市税控开票
管理信息类
会计处
某市地税网上申报
管理信息类
会计处
网上发票认证系统
管理信息类
会计处
货运发票信息采集
管理信息类
会计处
税收调查系统
管理信息类
会计处
国家重点企业信息系统
管理信息类
会计处
500家联网直报系统
管理信息类
会计处
某省重点企业调度系统
管理信息类
会计处
某市统计电子报送系统
管理信息类
会计处
烟草综合统计系统
管理信息类
会计处
省企业景气调查直报系统
管理信息类
会计处
省企业集团统计系统
管理信息类
会计处
能源监测系统
工业控制类
能源动力车间
燃油锅炉监控系统
工业控制类
能源动力车间
空压站监控系统
工业控制类
能源动力车间
空调温湿度监测系统
工业控制类
能源动力车间
污水处理站监控系统
工业控制类
能源动力车间
燃煤锅炉监控系统
工业控制类
能源动力车间
TIMMS管理系统
工业控制类
SQL SERVER 2K
制丝车间
材料立体库
管理控制
Sybase
卷接包车间
卷接包数据采集系统*
管理信息类
SQL SERVER6.5
卷接包车间
掺兑库管理系统
工业控制类
SQL SERVER 2K
制丝车间
集中监控系统
工业控制类
SQL SERVER 2K
制丝车间
香料厨房管理系统
工业控制类
SQL SERVER 2K
制丝车间
制丝指标考核系统
管理信息类
SQL SERVER 2K
制丝车间
资料管理系统
管理信息类
企业策划处
腾鹰汽配系统
管理信息类
汽运公司
财务管理系统
管理信息类
汽运公司
全国烟草行业人力资源管理信息系统
管理信息类
人力资源处
养老保险缴费系统
管理信息类
人力资源处
养老金计发系统
管理信息类
人力资源处
养老保险个人账户系统
管理信息类
人力资源处
二级单位数据录入系统
管理信息类
人力资源处
单位电子申报系统
管理信息类
人力资源处
全国干部人事统计信息系统
管理信息类
人力资源处
某省企业军转干部情况统计汇总系统
管理信息类
人力资源处
国家职业技能鉴定报名录入器（烟草）
管理信息类
人力资源处
烟草系统教育培训统计年报（专卖局网站）
管理信息类
人力资源处
某烟草集团绩效考评系统
管理信息类
人力资源处
GEN-MIS系统*
管理信息类
Sybase11
全集团
备件管理系统*
管理信息类
Sybase11
技术装备处/仓储部/各车间
卷接包车间生产管理系统*
管理信息类
SQL SERVER6.5
卷接包车间
办公自动化系统*
OA类
全集团
营销管理系统*
管理信息类
ORACLE
营销部门
某集团网站
信息类
SQL SERVER 2K
全集团
目前，虽然 某集团已经决定集团的信息化建设统一归口由 某集团生产信息处下属计算机中心管理，但由于历史的原因，计算机中心目前实际上负责维护和管理的应用信息系统如下表所示：某集团计算机中心目前实际管理和维护的应用系统统列表：
软件名称
功能类别
开发单位
卷接包数据采集系统
管理信息和控制
南京大树
GEN-MIS
管理信息类
东华诚信
备件管理系统
管理信息类
山东大学
卷接包车间生产管理系统
管理信息类
南京大树
办公自动化系统
OA类
东华诚信
营销管理系统
管理信息类
东华诚信
将军集团Website
信息类
济南金成众
从上表可以看出，计算机中心实际负责维护的应用管理信息系统不足整个 某集团应用信息管理系统总量的20%。之所以产生这种情况，其主要原因如下：l前期信息化建设没有统一归口，造成应用信息系统繁杂，维护困难； ITSS认证l前期信息化建设的方法不规范，缺乏相关技术资料，系统维护不易移交，从而造成系统维护困难；l由于国营企业部门壁垒形成的部门间的业务不信任感造成了应用信息管理系统的维护管理权限不易移交。某集团计算机中心目前隶属生产信息管理处，共拥有11人，具体人员岗位设置如下表所示：某集团计算机中心岗位情况表：
职能
人数
说明
主管
1
计算机中心负责人
内勤
1
主要负责资料档案和一般日常管理工作，其中包括财务管理、耗材采购管理和计算机设备备件采购计划编制等。
计算机硬件维护、网络管理和数据库维护管理
3
主要负责集团的计算机网络，包括网络畅通、性能稳定以及网络安全等业务；负责集团的所有计算机系统及其系统软件、数据库系统的维护管理工作；负责IT设备采购。其中负责硬件维修1人；负责操作系统和数据库系统维护的1人；负责网络维护的1人。
应用软件的维护和开发
6
主要负责 某集团目前使用的各类应用软件的维护、二次开发；负责各个职能部门外购软件的实施服务和管理；负责上级部门下发软件的实施，其中包括(国家局1号工程、电视电话会议卫星网建设等工程实施)；负责编码规则制定和基础信息维护；同时还要负责 某集团的信息化建设规划、招标和项目实施管理工作。其中，2人负责CRM系统的实施和培训；3人负责OA系统、GEN-MIS、包括备件管理、生产控制管理等系统的维护和二次应用开发；1人负责企业业务咨询及IT规划工作。
从以上两表中可以清楚的看到，以目前计算机中心所拥有的人力还是行政管理能力，如果将 某集团所有52个应用软件系统全部移交给计算机中心管理和维护，实际上是不可能的，由此我们可以得出结论，计算机中心目前的规模以及其组织结构实际上将无法适应企业的战略发展对信息化建设的需求。这主要体现在以下几个方面：
2.2.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应 日益庞大的计算机网络和计算机设备数量，使企业对计算机网络系统以及计算机操作系统乃至数据库管理系统的维护都提出了更高的要求。目前以900个信息点来计算，按正常故障率为1%，则可能的同时并发故障数量为9次。操作系统和数据库系统种类较多，版本也较多，给系统的维护带来困难，现在 某集团正在运行使用的操作系统有Windows 98、Windows 2000以及Windows XP等系列桌面操作系统，服务器操作系统主要有Unix和AIX以及Windows NT系列。而数据库系统则同时拥有SQL Server 6.0、SQL Server 2000、Sybase、Oracle以及DB2等数据库。目前计算机中心负责维护的人数只有3名，而且3名技术人员在业务上有明确的分工，实际上负责网络维护的只有一人、数据库和操作系统维护的1人，而负责设备维修的实际上也只有1人。显然无法做到对这些系统的高效率的维护，包括故障快速定位和高效的处理响应。
2.2.2 应用系统种类、版本较多 在应用软件的维护和管理方面，同样也存在着人力不足的状况。 某集团已经拥有应用软件系统为52个，其中比较主要的系统为由 某省经济学院开发的山经财务软件，由北京东华诚信开发的GEN-MIS系统，其中包括与大树合作开发的车间管理系统以及和山大合作开发的备品备件管理系统。另外还有由东华诚信开发和实施的基于Lotus Notes的OA系统以及目前正在实施的营销管理系统，该系统也是由东华诚信开发的。所有这些软件，目前都归口由计算机中心负责维护和管理，并由计算机中心承担根据各个职能处室的业务需求进行二次开发的工作。从软件工程学角度出发，任何软件的开发都需要按照以下的步骤进行：l需求分析l系统设计l编码l测试l运行而整个过程必须通过项目的严格管理，才能控制工作进度，保证软件的开发和实施质量。另外从组织形式上，无论开发的规模有多小，一般至少都由以下3名成员组成项目组。l项目经理兼系统分析员l系统设计兼程序员l测试和培训目前计算机中心软件维护人员只有6名，且已经明确分工，如果考虑到可能的开发项目规模，可以推断，目前计算机中心的软件力量只能负责日后的系统基本维护工作，实际上已经没有力量进行项目的开发工作。
2.2.3 职能的落实受到人力资源的限制 计算机中心的软件维护部门还要承担基础信息维护、编码规则设计等任务，同时，计算机中心还要承担根据集团战略发展规划对信息化建设的需要设计集团的信息化建设规划以及IT发展战略。此外，计算机中心还要负责编制企业的信息技术设备的采购计划。而目前的采购计划，其中包括主机设备扩充计划都是根据各个部门提出的申请以及信息化建设的需要，由计算机中心统一安排的。
2.2.4 IT专业人员流动频繁 应该看到，IT专业人员流动率是比较频繁的，但对于企业来说，过于频繁和无序的人员流动会给企业的信息化建设的持续性发展带来困难。诚然，有序的人才流动会通过给企业不断注入新鲜血液而使企业充满创新能力，但过度的人才流动也会使企业的一些信息化建设项目面临困境。
2.2.5 内部培训提升机制有待加强 IT是当今世界上发展速度最快的技术行业，每年都会有许多新的技术不断产生，中国目前的学校培训体系始终落后于IT产业技术的发展，因此当学校培养的人才进入企业后，发现学校里学的东西已经落后了，因此，建立企业IT培训制度，不断提高企业IT专业人员的技术水平，是企业未来信息化建设的人力资源保证。
2.3 某集团IT服务管理所面临的挑战2.3.1 网络和系统安全运营 面对庞大的网络和众多信息点分布，以计算机现有人力、物力已经无法做到故障的快速定位和及时排除。从当前计算机中心的业务流程中可以看出，目前的系统维护工作是以企业各职能处室报修后才开始实施的，且实施过程没有得到有效管理。另外，以目前计算机中心的队伍规模，也不可能应付可能发生的并发网络故障、系统故障或应用软件故障。
2.3.2 软件资产管理 缺乏对企业所有操作系统、数据库以及各种应用系统的版本控制管理和对这些系统相关技术资料的管理，由此造成系统维护困难。同时由于客户端操作系统版本的不统一以及私自安装应用软件得不到有效控制造成企业的信息网络性能降低，并可能诱发企业网络安全问题。
2.3.3 企业应用开发 缺乏先进的应用系统开发工具，缺乏业务应用技术的积累，所有的应用开发或二次开发都建立在第三代计算机开发语言系统之上，诸如PowerBuilder、Visual Basic for Application等开发工具，因此无法做到快速开发响应，开发成本偏高。
2.3.4 需求管理遇到障碍 企业的信息化建设是构建在企业的需求管理基础上的，没有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中楼阁”，然而，国营企业长期在计划经济体制下形成的垂直管理体制下，很难通过横向沟通建立企业整体信息化需求管理体系，必需通过企业领导的直接参与，至上而下地、有组织地进行。因此，在没有建立统一的信息化建设归口，且没有主要领导直接领导的信息化建设是无法达到其应有的目的的。
2.3.5 系统监控和IT基础建设发展 缺乏对计算机主机性能、数据库性能以及网络通量的有效监控，并无法提供有效的性能数据，从而无法对IT设备的进一步需求提出科学的依据，使企业信息化基础建设的持续发展带有盲目性。
2.4IT服务管理体系建立的意义2.4.1 场景A： 某职能部门的电脑发生故障，需要进行维护并修复使之重新正常运行，由于该部门正处于月底结账核算期，业务繁忙，因此管理人员可以有两种方法处理这一问题：l打电话要求计算机中心的人员上门维修，但计算机中心因人手不够，可能无法按时解决问题，由此造成该部门工作的延误。l自行选择外部公司负责维护或维修，但由于该管理人员并不是IT专业人员，有可能在聘请外部人员维修时因费用过高造成维护成本增加，更可能因为擅自聘外部人员维修或维护电脑而产生其他不可预料的问题。分析：场景A中实际上说明了这样一个问题，由于企业内IT服务管理体系并未建立，且IT服务管理人员缺少维护人力资源，并缺乏一定的维护工具，从而造成维护无法及时到位，使该部门管理人员工作的延误。
2.4.2 场景B： 某职能部门长期使用通过某应用软件公司提供的软件产品，在使用的过程中因为管理的需要需对软件的功能做部分修改。由于该软件在引进时并没有统一归口管理，企业内IT人员无法直接介入软件的维护工作，因此只能寻求软件供应商的帮助，然而，某些软件供应商会利用这一点漫天要价，致使软件的维护成本奇高。分析：软件引进使没有统一归口，由于各个职能部门人员IT知识匮乏，容易在签订软件引进合同时在软件的维护使用条款方面落入陷阱。如果当初有企业的IT人员参与软件项目的引进工作，充分估计软件的全生命周期使用和维护成本，就不会发生上述问题。
2.4.3 场景C： 某部门长期使用自主开发的软件系统，且该系统需要调用企业内其他应用系统的数据来进行数据处理工作，由于没有统一的信息规划，这一需求可能得不到满足，因此该部门人员只能通过自建数据库的方式重新录入通过其他途径得到的数据信息，因此，企业的各个应用系统之间的信息孤岛在不断地产生。
分析：很明显，这个问题又是因为信息化建设的统一归口管理没有到位，使企业的应用系统之间不断地存在信息孤岛，并使得企业的高级管理层始终无法了解企业的综合经营管理信息。无怪乎一些企业的高级领导人经常说：“虽然我们已经上了信息系统，但我仍然看不到我需要的数据”。
2.4.4 建立统一IT服务管理体系的意义 在以上场景中，所有问题都集中在需要建立一个统一负责的IT服务管理体系，才可以解决以上问题。随着某集团业务不断发展，企业已经充分认识到整个集团对于信息化建设的依赖程度正在不断提高，并因此意识到，一定要有统一的IT服务管理体系，负责未来企业的IT发展规划及实施，从而保证企业赖以生存的信息化系统能够稳定、可靠、高效地运转，保持企业在信息化建设能力的优势，进而保持和增强企业的市场竞争能力。实际上，企业IT服务管理的任务并不是一成不变的，其职能是随着企业的发展以及企业的信息化建设不断成熟而不断改变其工作重心的。在企业信息化建设初期，IT服务管理承担的主要任务是信息化建设的管理职能，通过外部力量与自身能力，根据企业的战略发展需要为企业做出信息化建设规划，为企业建立信息化建设的基础环境，包括网络建设和数据中心的建设。更为重要的是，在这段期间，IT部门的任务还包括为企业建设核心业务系统，包括ERP、物流、CRM以及诸如基于协作的OMS系统等。另外还包括基于KPI的企业集成报表和数据分析系统。 ITSS培训在企业信息化建设成熟期，IT服务管理的主要工作将从信息系统的建设管理逐步转向IT服务管理职能，其中包括信息系统的维护，系统运营安全保障以及企业周边业务应用的开发。IT部门的存在是企业信息化建设得以稳定、可靠和安全的运行和持续发展的有力保障。
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