ITSS问题管理的日常统计指标和绩效衡量指标
20150731淡然续上3.7 流程衡量指标及报表 为了控制流程的质量，改善流程效率，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对某公司B2B业务的认识和了解，问题管理及知识管理的KPI指标可分为日常统计指标和绩效衡量指标两类，日常统计指标主要是对流程当前数据记录的统计分析，绩效衡量指标主要用于对流程运行及角色执行绩效的统计分析，具体建议如下：表 3‑16 问题管理KPI列表
序号
衡量指标
指标类型
指标计算说明
1
问题总数
日常统计指标
用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。数量：在问题单中根据以下条件过滤1. 【问题发生时间】在统计周期内 ITSS考试
2
问题关闭的数量/比率
日常统计指标
用途：当前问题处于“关闭”状态的数量以及占总问题数的比例，用于了解问题处理完毕的情况。数量 ：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘关闭’比率：数量 / 问题总数× 100 %
3
重大问题的数量/比率
日常统计指标
用途：重大问题数量及占问题总数的比例，用于了解重大问题的发生率。数量 ：在问题总数中过滤【问题优先级】＝‘最高’比率：数量 / 问题总数× 100 %
4
问题成功关闭的数量/比率
绩效衡量指标
用途：以解决方案或替代方法成功关闭问题的数量以及占关闭问题数的比例，用于了解问题成功处理完毕的情况，衡量问题管理流程的有效性。数量：在问题总数中过滤【问题结束代码】＝‘根本解决’or‘变通方法’比率：数量 / 问题关闭数量× 100 %
5
超过指定时间分派的问题数量/比率
绩效衡量指标
用途：超过指定的分派时限派出的问题单的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题流程经理的工作效率。数量：在问题总数中过滤【问题实际分派时间】>【问题计划分派时间】比率：数量 / 问题总数× 100 %
6
超过规定时间找到根本原因的问题数量/比率
绩效衡量指标
用途：超过约定时间找到问题根本原因的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题分析专家分析诊断问题的能力。数量：在问题总数中过滤【问题找到根源的时间】>【问题计划找到根源时间】比率：数量/问题总数 × 100 %
7
超过规定时间找到解决方案的问题数量/比率
绩效衡量指标
用途：超过约定时间提供问题解决方案的数量及其占总问题数的比例，用于衡量问题分析专家解决问题的能力。数量：在问题总数中过滤【问题找到解决方案的时间】 >问题计划提供方案时间】比率：数量/问题总数 × 100 %
8
找到问题根源所需的平均时间
绩效衡量指标
用途：问题分析专家找到问题根本原因所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的分析诊断能力。数量：找到问题根源的时长＝【问题找到根源时间】－【问题实际受理时间】找到根源的问题数量=在问题总数过滤【问题找到根源时间】非空平均时间＝sum（『找到问题根源的时长』）/找到根源的问题数量
9
找到问题解决方案所需的平均时间
绩效衡量指标
用途：问题分析专家找到问题解决方案所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的解决能力。数量：找到问题解决方案的时长＝【问题提交方案时间】－【问题找到根源时间】找到解决方案的问题数量=在问题总数中过滤【问题提交方案时间】非空平均时间＝sum（『找到问题解决方案的时长』）/找到解决方案的问题数量
10
问题平均解决时间
绩效衡量指标
用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率数量：问题解决时长＝【问题实际解决时间】－【问题登记时间】问题解决数量＝在问题总数中过滤【问题实际解决时间】非空平均时间＝sum（『问题解决时长』）/问题解决数量
11
问题提出人均识别问题数量
绩效衡量指标
用途：问题提出人提交的问题数量，用于衡量提出人的对问题的识别能力。数量：受理问题数量＝问题总数 – 结束代码为“取消”的问题数量人均识别问题数量＝受理问题数量 / 问题提出人数量
12
问题分析专家人均发现根源的数量
绩效衡量指标
用途：根源发现人为问题分析专家的问题数量，用于衡量专家的对问题的分析诊断能力。数量：问题的【问题根源发现人】为问题分析专家的数量 / 问题分析专家数量 ITSS认证
13
问题分析专家人均提交方案的数量
绩效衡量指标
用途：方案提交者为问题分析专家的问题数量，用于衡量专家的对问题的解决能力。数量：问题的【问题方案提交人】为问题分析专家的数量 / 问题分析专家数量
14
问题分析专家人均提交知识数量
绩效衡量指标
用途：知识提交者为问题分析专家的知识数量，用于衡量专家的对知识库的贡献。数量：知识的【知识登记人】为问题分析专家的数量/ 问题分析专家数量
表 3‑17 知识管理KPI列表
序号
衡量指标
指标类型
指标计算说明
1
知识总数
日常统计指标
用途：当前知识的总数，用于了解系统中记录的知识数量。数量：在知识库条目（已经审批通过的知识）中根据以下条件过滤1. 【重复知识标记】为空2. 【知识产生时间】在统计周期内
2
候选知识条目总数
日常统计指标
用途：当前处于“待审核”状态的知识数量，用于了解当前知识的评估情况。数量：所有待审核的知识条目数量
4
来自事件管理的知识条目数量/比率
绩效衡量指标
用途：来自事件流程的知识数量，用于了解事件管理流程对知识库的贡献。数量：在知识总数中过滤【知识来源】=’事件’比率：数量/知识总数 × 100 %
5
来自问题管理的知识条目数量/比率
绩效衡量指标
用途：来自问题流程的知识数量，用于了解问题管理流程对知识库的贡献。数量：在知识总数中过滤【知识来源】=’问题’比率：数量/知识总数 × 100 %
6
知识条目的平均被利用次数
绩效衡量指标
用途：知识记录被利用的平均次数，用于了解知识库数据的对服务支持过程的支持能力。数量：所有知识条目的总利用次数/知识总数
基于问题管理流程衡量指标，问题流程负责人应定期召开流程评审会议对问题管理流程的运行质量进行管控和改进。会议频率建议流程上线半年内每月一次，之后至少每季度一次。问题流程经理应负责制定问题流程管理报表，并在会议前提交至问题流程负责人。在流程评审会议上，问题流程负责人应与问题流程经理一起，基于报表对本周期内问题管理流程的运行绩效进行回顾，并就其中出现的问题以及有待改善之处进行分析诊断，最终由问题流程经理生成流程改进计划。改进计划基本内容参考如下：· 流程不足或改善机会· 改进目标· 对流程本身及流程外部可能造成的影响和风险· 改进过程中需要的资源和成本· 改进后培训和试点问题流程管理相关报表建议如下，某公司B2B服务团队可在此基础上自行补充：表 3‑18 问题管理流程报表列表
序号
报表名称
报表类型
包含指标
1
问题数量按优先级统计
月报/季报
问题总数
2
问题数量按设备统计
月报/季报
问题总数
3
问题数量按问题分类统计
月报/季报
问题总数
4
问题数量按问题来源统计
月报/季报
问题总数
5
超时问题数量按优先级统计
月报/季报
超过指定时间分派的问题数量/比率超过规定时间找到根本原因的问题数量/比率超过规定时间找到解决方案的问题数量/比率
6
平均处理时间按优先级统计
月报/季报
分派成功所需的平均时间找到问题根源所需的平均时间找到问题解决方案所需的平均时间
7
问题登记按提出人统计
月报/季报
问题总数
8
问题解决数量按分析专家统计
月报/季报
问题总数
表 3‑19 知识管理流程报表列表
序号
报表名称
报表类型
包含指标
1
知识数量按知识分类及状态统计
月报/季报
知识总数 ITSS培训
2
知识数量按来源及状态统计
月报/季报
来自问题管理的知识条目数量/比率来自事件管理的知识条目数量/比率
3
知识数量按利用次数统计（Top30）
月报/季报
知识条目的平均被利用次数
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