从逻辑层面来阐述ITSS问题管理的概要设计
20150731淡然续上3.4 流程概要设计 流程概要设计是从逻辑层面对问题管理流程进行的描述总结，结合某公司B2B具体情况，给出如下流程设计：a/83_files/image009.gif＝子流程/活动 a/83_files/image011.gif＝判断 a/83_files/image013.gif＝结束或节点 ITSS考试-a/83_files/image015.gif＝其他流程 a/83_files/image017.gif ＝文档
图 3‑1 某公司B2B问题管理流程概览问题管理概要设计流程说明
序号
步骤名称
责任人
说明
PM1
问题识别、记录和分类
问题提交人
输入：q 事件流程升级q 主动事件分析q 日常运维发现（上述可详见“问题来源”）处理过程：q 通过主动或被动方式识别问题后，提交人创建问题单并确定其分类、涉及到的配置项等信息。q 问题单创建后，转给PM2由问题经理来评审是否需要继续进行问题调查。 ITSS认证输出：q 设置问题编号、状态、登记时间、提出人、问题来源、问题发生设备及问题描述等字段，并被提交至问题经理的问题记录单
PM2
问题评审与分派
问题经理问题分析专家
输入：q 提交至问题经理的问题记录单处理过程：q 问题经理接受到问题单后，判断该问题是否值得解决（成本评估），或是否可能解决（复杂度评估），并据此确定是否继续进行调查。如果确定需要正式调查，则定义问题优先级和解决时限，并将该问题到分派给一个合适的问题分析专家。如果决定不继续进行调查，则该问题单被取消。q 问题分析专家有权决定是否接受问题经理的分派，如果问题分类有误、分派不准确或者资源不足，可注明原因，将该问题单退回问题经理。q 如果问题分析专家接受派单，则转入PM3，进行问题调查和诊断。输出：q 确定优先级、计划解决时间，并被分派至问题分析专家的问题记录单
PM3
问题调查和诊断
问题分析专家
输入：q 分派至问题分析专家的问题记录单处理过程：q 问题分析专家确定问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。q 如果不能查明根本原因，则将问题单转给问题经理，由问题经理决定是否继续问题调查；q 如果找到了根本原因，则记录下问题的根源，并转到PM4问题解决，以寻求问题的解决方案.输出：q 找到根本原因的问题记录单
PM4
问题解决
问题分析专家问题经理
输入：q 找到根本原因的问题记录单处理过程：q 问题分析专家根据已知错误，寻求该问题可行的解决方案/变通方法，如果找到，则详细记录解决方案并提交问题经理审核，如果审核不通过，则继续调查解决方案。q 问题分析专家根据找到的解决方案，判断是否需要变更，如果需要，则向变更管理流程发起一个变更请求。q 问题分析专家判断该已解决的问题是否需要作为一个候选知识条目，如果需要，则创建新的候审知识条目，转入知识管理流程；q 转入PM5，进行问题确认与关闭。输出：q 记录解决方案/变通方法并得到实际解决的问题记录单q 知识条目
PM5
问题关闭
问题经理问题提交人
输入：q 得到实际解决的问题记录单 ITSS培训处理过程：q 问题经理验证并调整问题记录相关信息，并与问题提交人就问题处理结果进行沟通和确认，确认完毕之后关闭该问题单。q 如果问题经理审核或与问题提交人确认时发现问题尚未解决，则转入PM3，继续进行问题分析与诊断。输出：q 经问题提交人确认并关闭的问题记录单
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