问题分析专家如何从专业的ITSS角度来寻找问题的根源
20150731淡然续上3.3 流程角色和职责定义 3.3.1. 问题流程负责人 问题管理流程负责人从宏观上监控流程，确保问题流程在某公司B2B服务团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。职责定义:q确定问题管理流程的衡量指标 ITSS培训q确保问题管理流程能够取得管理层的参与和支持q确保问题管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略q总体上管理和监控流程，建立问题管理流程实施、评估和持续优化改进机制q对问题管理流程中的成本和投资负责q保持与其他流程负责人的定期沟通专业技能：q了解内部和外部业务环境q理解公司IT策略和业务计划q理解公司的IT政策，流程和标准q能够进行流程评估和设计q具备分析和计划能力处事技能：q良好的冲突管理能力q良好的口头和书面沟通能力q示范和领导能力q决策分析能力衡量指标q问题成功关闭的数量/比率q问题平均解决时间
3.3.2. 问题流程经理 问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。职责定义：q定期组织相关人员对事件记录进行主动分析，发现问题q对提交的问题进行预审，并对其优先级、复杂性和所需资源进行评估q沟通和指定问题分析专家对问题进行处理q跟踪监控问题的分析、诊断和处理过程，确保问题能及时有效的得到解决q负责对分析专家提交的问题解决方案的可行性进行审核q定期制定问题报表，提供正确的决策信息q负责与事件及其他流程经理的沟通交流，确保与各个相关流程的有效合作专业技能：q熟悉公司的IT政策，流程和标准q了解问题管理流程q了解用户业务及其IT基础架构环境q具备很强的分析能力及跨领域的专业技能q了解向客户提供的服务级别承诺q了解事件管理流程处事技能：q良好的口头和书面沟通能力q具备冲突管理能力q能够监控和管理任务进程q管理经验q良好的团队工作能力衡量指标q问题成功关闭的数量/比率q超过指定时间分派的问题数量/比率q超过规定时间找到根本原因的问题数量/比率q超过规定时间找到解决方案的问题数量/比率 ITSS培训q问题平均解决时间
3.3.3. 问题分析专家 问题分析专家负责寻找问题的根源，并提供和协助落实解决方案，必要时寻求某公司B2B内部组织或第三方资源的帮助。通常由各专业组技术人员担任。建议在某公司B2B服务体系中可考虑建立一支专门的问题分析专家团队对问题处理负责。职责定义：q定期分析事件记录数据及相关信息，发现和识别问题，进行主动预防；q接受问题经理分派的问题，将本人不能受理的问题单及时退还给问题经理；q分析诊断问题的根本原因；q提供解决方案并落实执行，必要时发起变更请求并监控变更实施；q必要时协调第三方资源（如研发团队或外部供应商）诊断和解决问题；q将常见或者典型的问题整理为知识记录。专业技能：q了解用户业务及其IT基础架构环境q了解服务级别承诺q具备很强的分析能力q具备某个领域较强的专业技能处事技能：q基本的人际关系沟通技巧q良好的口头和书面表达能力q能够监控和管理任务进度衡量指标q超过规定时间找到根本原因的问题数量/比率q超过规定时间找到解决方案的问题数量/比率q找到问题根源所需的平均时间q找到问题解决方案所需的平均时间q问题平均解决时间q来自问题管理的知识条目数量/比率 3.3.4. 问题提交人 问题提交人负责对潜在问题进行分析和识别，收集问题相关信息并在系统中完整记录。问题提交人可为某公司IT及运维部所构成的服务体系中的任何人，包括事件一线、事件二线、问题分析专家、配置管理员以及其他运维人员。职责定义：q对重大事件、替代方法解决的事件、不成功解决的事件、不可重现事件向问题管理进行主动升级，并基于事件记录提供必要的问题记录信息q对历史事件进行定期分析，发现并在系统中提交问题记录q对日常运行维护工作过程中发现的或已知的系统隐患及缺陷进行信息收集，并在系统中提交问题记录q与问题分析专家保持必要的沟通，补充或纠正问题相关信息q与问题经理一起对问题解决结果进行观察和确认专业技能：q了解用户业务及IT基础架构环境q具备良好的分析能力q具备某个领域较强的专业技能处事技能：q良好的口头和书面沟通能力q良好的团队工作能力衡量指标：q问题提出人均识别问题数量
3.3.5. 知识管理员 知识库管理员负责建立和维护某公司B2B知识库，同时确保知识库的质量和完整性。职责定义：q与流程负责人和技术部门一起建立事件和问题分类结构，以加速对知识的访问q定义知识管理范围和知识分类结构，保障对组织服务能力的有效支持q定期分析组织对知识库的需求变化，主动更新知识库中相关知识结构和知识内容q接受候选知识条目，并对其内容和格式进行评审，以判断是否可用专业技能：q了解公司相关IT管理政策，如信息安全、访问控制策略等q对IT服务相关基础架构及用户业务等方面具备基础知识 ITSS培训q具备良好的分析能力q熟悉知识管理工具处事技能：q基本的人际关系沟通技巧q良好的口头和书面表达能力衡量指标q知识总数q知识条目的平均被检索次数
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