问题的ITSS类别、子类、条目都是如何划分管理的？
20150731淡然续上3.2.2. 问题来源 问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可以包括以下几种：表 3‑4 问题来源 ITSS考试
编号
代码
描述
1
事件流程升级
q单个重大故障升级为问题q事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为的问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案q事件流程中无法重现的事件，可作为的问题在问题流程中继续跟踪处理q事件流程中不成功解决的事件，可作为问题在问题流程中予以深入分析、诊断和处理
2
主动事件分析
q类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生q某类事件出现比例高于其他类型事件q某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势
3
日常运维发现
q日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常q已知的某公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷
3.2.3. 问题分类 问题分类代码用于标识潜在问题的具体原因。当问题发生时，应该由问题分析专家对潜在问题做分类，同时也需要进行良好的分析与定位，一方面便于与以往问题或者知识库的信息匹配，另一方面也便于有针对性的选择问题分析专家进行潜在问题解决的任务分配。问题最终分类可由问题经理作进一步的确认，并在问题关闭前进行调整。问题的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。表 3‑5 问题分类
Category
Type
Item
Support Group
桌面支持
电脑病毒清除
1-3人
IT
3-10人
IT
10人以上
IT
硬件故障
PC维修
IT
办公设备维修
IT
数据恢复
IT
软件故障
系统故障
IT
邮件故障
IT
聊天工具故障
IT
软电话故障
IT
Office文档
IT
非IT类软件
IT
线路故障
网络线路
IT
电话线路
IT
视频线路
IT
系统管理
中文站社区
服务器硬件
中文站社区支持组
linux系统错误
中文站社区支持组
ssh/apache错误
中文站社区支持组
磁盘空间不足
中文站社区支持组
中文站市场
服务器硬件
中文站市场支持组
linux系统错误
中文站市场支持组
ssh/apache错误
中文站市场支持组
磁盘空间不足
中文站市场支持组
国际网站技术部
服务器硬件
国际站技术支持组
linux系统错误
国际站技术支持组
ssh/apache错误
国际站技术支持组
磁盘空间不足
国际站技术支持组
核心系统部
服务器硬件
核心系统支持组
linux系统错误
核心系统支持组
ssh/apache错误
核心系统支持组
磁盘空间不足
核心系统支持组
平台架构部
服务器硬件
平台架构支持组
linux系统错误
平台架构支持组
ssh/apache错误
平台架构支持组
磁盘空间不足
平台架构支持组
数据仓库
服务器硬件
数据仓库支持组
linux系统错误
数据仓库支持组
ssh/apache错误
数据仓库支持组
磁盘空间不足
数据仓库支持组
质量保证
服务器硬件
质量保证支持组
linux系统错误
质量保证支持组
搜索中心（ASC）
服务器硬件
搜索中心支持组
linux系统错误
搜索中心支持组
阿里学院
服务器硬件
阿里学院支持组
linux系统错误
阿里学院支持组
HR（PS）
服务器硬件
HR（PS）支持组
linux系统错误
HR（PS）支持组
DNS
服务器硬件
DNS管理员
DNS软件
DNS管理员
解析错误
DNS管理员
硬件设备
email管理组
账号/密码类
email管理组
发送策略类
email管理组
Cache/CDN/Image
硬件设备
Cache/CDN管理组
软件
Cache/CDN管理组
产品数据库
中文站
数据库不可访问
中文站产品db管理小组
数据库响应慢
中文站产品db管理小组
数据没有同步
中文站产品db管理小组
数据订正有误
中文站产品db管理小组
数据库空间不足
中文站产品db管理小组
数据库部分数据不可访问
中文站产品db管理小组
数据库系统错误
中文站产品db管理小组
国际站
数据库不可访问
国际站产品db管理小组
数据库响应慢
国际站产品db管理小组
数据没有同步
国际站产品db管理小组
数据订正有误
国际站产品db管理小组
数据库空间不足 ITSS认证
国际站产品db管理小组
数据库部分数据不可访问
国际站产品db管理小组
数据库系统错误
国际站产品db管理小组
核心系统
数据库不可访问
核心系统产品db管理小组
数据库响应慢
核心系统产品db管理小组
数据没有同步
核心系统产品db管理小组
数据订正有误
核心系统产品db管理小组
数据库空间不足
核心系统产品db管理小组
数据库部分数据不可访问
核心系统产品db管理小组
数据库系统错误
核心系统产品db管理小组
数据仓库
数据库不可访问
数据仓库产品db管理小组
数据库响应慢
数据仓库产品db管理小组
数据没有同步
数据仓库产品db管理小组
数据订正有误
数据仓库产品db管理小组
数据库空间不足
数据仓库产品db管理小组
数据库部分数据不可访问
数据仓库产品db管理小组
数据库系统错误
数据仓库产品db管理小组
mysql
数据库不可访问
mysql管理小组
数据库响应慢
mysql管理小组
数据没有同步
mysql管理小组
数据订正有误
mysql管理小组
数据库空间不足
mysql管理小组
数据库部分数据不可访问
mysql管理小组
数据库系统错误
mysql管理小组
主机/存储
主机不可访问
db主机/存储管理小组
主机响应慢
db主机/存储管理小组
主机空间不足
db主机/存储管理小组
主机系统错误
db主机/存储管理小组
主机硬件错误
db主机/存储管理小组
存储不可访问
db主机/存储管理小组
存储响应慢
db主机/存储管理小组
存储系统错误
db主机/存储管理小组
存储硬件错误
db主机/存储管理小组
IDC基础设施
杭州兴议机房
电力
杭州IDC管理小组
空调
杭州IDC管理小组
网线
杭州IDC管理小组
光纤
杭州IDC管理小组
其它
杭州IDC管理小组
杭州德胜机房
电力
杭州IDC管理小组
空调
杭州IDC管理小组
网线
杭州IDC管理小组
光纤
杭州IDC管理小组
其它
杭州IDC管理小组
美国NTT机房
电力
美国IDC管理小组
空调
美国IDC管理小组
网线
美国IDC管理小组
光纤
美国IDC管理小组
其它
美国IDC管理小组
香港NTT机房
电力
香港IDC管理小组
空调
香港IDC管理小组
网线
香港IDC管理小组
光纤
香港IDC管理小组
其它
香港IDC管理小组
网络
ABTN
路由器硬件
ABTN网络管理小组
路由器软件
ABTN网络管理小组
交换机硬件
ABTN网络管理小组
交换机软件
ABTN网络管理小组
防火墙硬件
ABTN网络管理小组
防火墙软件
ABTN网络管理小组
安全事件
ABTN网络管理小组
容量瓶颈
ABTN网络管理小组
ISP
ABTN网络管理小组
例行维护
ABTN网络管理小组
光纤中断
ABTN网络管理小组
网线中断
ABTN网络管理小组
其它
ABTN网络管理小组
中文站
路由器硬件
中文站网络管理小组
路由器软件
中文站网络管理小组
交换机硬件
中文站网络管理小组
交换机软件
中文站网络管理小组
防火墙硬件
中文站网络管理小组
防火墙软件
中文站网络管理小组
负载均衡硬件
中文站网络管理小组
负载均衡软件
中文站网络管理小组
参数配置
中文站网络管理小组
安全事件
中文站网络管理小组
容量瓶颈
中文站网络管理小组
ISP
中文站网络管理小组
例行维护
中文站网络管理小组
光纤中断
中文站网络管理小组
网线中断
中文站网络管理小组
其它
中文站网络管理小组
国际站
路由器硬件
国际站网络管理小组
路由器软件
国际站网络管理小组
交换机硬件
国际站网络管理小组
交换机软件
国际站网络管理小组
防火墙硬件
国际站网络管理小组
防火墙软件
国际站网络管理小组
负载均衡硬件
国际站网络管理小组
负载均衡软件
国际站网络管理小组
参数配置
国际站网络管理小组
安全事件
国际站网络管理小组
容量瓶颈
国际站网络管理小组
ISP
国际站网络管理小组
例行维护
国际站网络管理小组
光纤中断
国际站网络管理小组
网线中断
国际站网络管理小组
其它
国际站网络管理小组
CRM
路由器硬件
CRM网络管理小组
路由器软件
CRM网络管理小组
交换机硬件
CRM网络管理小组
交换机软件
CRM网络管理小组
防火墙硬件
CRM网络管理小组
防火墙软件
CRM网络管理小组
负载均衡硬件
CRM网络管理小组
负载均衡软件
CRM网络管理小组
参数配置
CRM网络管理小组
安全事件
CRM网络管理小组
容量瓶颈
CRM网络管理小组
ISP
CRM网络管理小组
例行维护
CRM网络管理小组
光纤中断
CRM网络管理小组
网线中断
CRM网络管理小组
其它
CRM网络管理小组
数据仓库
路由器硬件
数据仓库网络管理小组
路由器软件
数据仓库网络管理小组
交换机硬件
数据仓库网络管理小组
交换机软件
数据仓库网络管理小组
防火墙硬件
数据仓库网络管理小组
防火墙软件
数据仓库网络管理小组
负载均衡硬件
数据仓库网络管理小组
负载均衡软件
数据仓库网络管理小组
参数配置
数据仓库网络管理小组
安全事件
数据仓库网络管理小组
容量瓶颈
数据仓库网络管理小组
ISP
数据仓库网络管理小组
例行维护
数据仓库网络管理小组
光纤中断
数据仓库网络管理小组
网线中断
数据仓库网络管理小组
其它
数据仓库网络管理小组
其它(QA、ASC、IT、平台架构、集团等）
路由器硬件
集团网络管理小组
路由器软件
集团网络管理小组
交换机硬件
集团网络管理小组
交换机软件
集团网络管理小组
防火墙硬件
集团网络管理小组
防火墙软件
集团网络管理小组
负载均衡硬件
集团网络管理小组
负载均衡软件
集团网络管理小组
参数配置
集团网络管理小组
安全事件
集团网络管理小组
容量瓶颈
集团网络管理小组
ISP
集团网络管理小组
例行维护
集团网络管理小组
光纤中断
集团网络管理小组
网线中断
集团网络管理小组
其它 ITSS培训
集团网络管理小组
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