问题管理的ITSS原则和升级机制
20150731淡然续上3. 问题管理流程设计3.1 流程执行原则3.1.1. 流程常规原则 q所有问题信息都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。 明确问题管理的问题信息来源，消除事件管理与问题管理之间存在的灰色地带，屏蔽掉流程概念上的混淆。问题可能来源于某些事件的进一步调查，也可能来源于主动巡检和第三方公布的已知系统隐患和技术缺陷。 ITSS考试 q所有对用户业务环境可能造成影响的问题和隐患都应通过问题管理流程处理，并遵守流程定义的相关标准、政策和指导原则。q所有问题提交人应参与和遵从统一的问题管理流程，不应该有任何例外。q应该定期产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理流程。对未解决的问题，应该举行定期的问题管理会议进行讨论对其评估与分析。
3.1.2. 责任制原则 • 责任制原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，而全面落实责任制需要实行问题的有效管理方案，从而保证问题处理的及时性及有效性。q当问题单创建后，由问题经理作为问题处理过程的owner,负责全程跟踪与协调此问题处理。q当问题单被分派后，被分派方（指定的问题分析专家或是问题经理）负责该问题的处理责任。q如果需要向问题提交人反馈问题的处理情况，由问题单的当前处理责任人（问题分析专家）负责。
3.1.3. 问题分派原则 问题分派原则是确保问题在服务目标时段内处理和解决的重要因素。关于对问题的分派：q问题的分派是由问题经理经过评审确认后，分派给问题分析专家的，由被分派任务的问题分析专家负责对故障的潜在原因进行调查、诊断及解决。q问题分析专家对潜在的问题进行分析后，如果未能找到问题的根本原因，那么需要把问题单退回给问题经理并写明退回原因，以便让问题经理把问题重新分派给合适的问题分析专家或者取消该问题调查。q问题经过问题分析专家诊断与查明根源后，调查解决方案，如果找到，需要把相应的解决方案/替代方法提交给问题经理进行评审。q问题的解决方案可能需要发起一个变更请求来彻底解决该问题时，需通知变更管理中的相关角色人，再由变更管理相关角色人负责变更的计划、审批和执行。q问题解决后，可把根源、解决方案等信息作为知识条目录入到知识库中，加强后期事件/问题处理的准确性及时效性。q问题经理派发问题单给问题分析专家的处理时限如下：表 3‑1 问题派发时间点
问题优先级
派发问题分析专家的时间点
P1（最高）
1工作日
P2（高）
1工作日
P3（中）
1工作日
P4（低）
1工作日
3.1.4. 问题重分派原则 • 重分派又称转派，指第一次分派后被分派对象，将问题单分派给其他团队/个人或分派给团队内的其他问题分析专家。q当问题分析专家收到被分派问题后，如果该问题不属于本人支持范围或者自身能力无法处理时，需问题分析专家写明问题重派的原因及说明，返回给问题经理，由问题经理进行重新分派。 ITSS认证 q所有问题单的转派必须通过问题经理。
3.1.5. 重复/复发问题原则 q如果被报告的问题与某个已经创建且尚未解决的问题单症状相同，则该问题被认为是重复的。原则上不对重复的问题单独创建新的问题单。q如果报告的问题与已经关闭的问题相同，该问题被认为是“复发”的问题，同时意味着为了解决问题而采取的解决措施失败了。此时应当创建一个新的问题单，复制原始问题单内容，并说明这是复发的问题。已关闭的问题单原则上不允许重新打开。q只有问题经理才有权重新打开问题单，并有权调整或补充相关信息。
3.1.6. 问题关闭原则 q问题单在关闭之前，原则上需要对实施解决方案进行一段时间的回顾，检验解决方案能否恢复正常服务运作；q只有问题经理才有权关闭问题单；q问题单不会被自动关闭。3.1.7. 问题升级原则 对于不同优先级的问题单，问题管理流程应确保分配合适的资源进行处理。为了达到这个目的，定义了升级机制的时间框架。当达到下列时间点时，如果问题还未解决，则将触发问题升级机制。q问题被响应和分派的时间点q问题变为已知错误的时间点（找到根本原因）q问题找到解决方案的时间点q问题解决的时间点问题升级机制如下表所示，各时间点定义参见问题时限：表 3‑2 问题升级机制
问题优先级
问题当前处理人
问题经理
问题流程负责人
P1
超时变为已知错误超时找到解决方案超时解决
超时响应超时变为已知错误超时解决
超时解决
P2
超时变为已知错误超时找到解决方案超时解决
超时响应超时解决
超时解决
P3
超时变为已知错误超时解决
超时响应超时解决
N/A
P4
超时解决
超时响应
N/A
3.1.8. 流程关联原则 q与配置管理的关系- 配置管理提供了IT基础架构中硬件、软件、文档及服务等各种配置项的重要信息，这些信息帮助分析专家对问题进行有效的调查、分析和诊断。q与变更管理的关系- 变更管理流程负责控制执行变更，包括由问题管理为消除问题而发出的RFC。- 变更管理通知问题管理关于纠正性变更的进展和完成情况，这些纠正性变更的评价需要与问题管理进行磋商。q与事件管理的关系- 完整有效的事件记录是问题的主要来源，也是问题识别和分析诊断的重要基础。 ITSS培训- 问题管理通过被动和主动相结合的方式进行问题识别和分析，进而采取预防措施，有助于降低事件的重发率和事件总数。q与知识管理的关系- 问题管理为知识管理提供新的知识条目，包括疑难问题的根本原因、解决方案或变通方法。- 知识管理为问题管理的分析、诊断和制定解决方案提供知识支持。
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