用户在ITSS事件关闭前要进行哪些确认反馈活动？
20150730 淡然续上4.5.5. 事件关闭
图 4‑6事件关闭 ITSS考试详细流程说明如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
IM5.1
验证事件信息记录的完整性和准确性
服务台
输入：q 支持人员自行确认解决的事件记录单处理过程：q 服务台对事件记录单上的性质、分类、描述、解决方案、工作日志的完整性和准确性进行验证，必要时进行调整输出：q 事件信息验证完毕后的事件记录单
IM5.2
请求关闭事件
服务台
输入：q 事件信息验证完毕后的事件记录单处理过程：q 服务台借助电话/邮件的方式向用户提交事件关闭请求q 服务台在确认事件解决方案和变通方法等信息填写完整并确认方案已得到实施后，通知用户，确认是否可以关闭事件输出：q 服务台人员向用户提交事件关闭请求单
IM5.3
接受关闭请求？
用户
输入：q 服务台人员向用户提交事件关闭请求单处理过程：q 服务台人员与用户取得沟通，接收用户关于事件处理结果是否接受的信息反馈q 如用户认可服务台提供的处理结果，则进入IM5.6关闭事件活动q 如用户不认可服务台提供的处理结果，则进入IM5.4正常服务运作是否恢复活动输出： ITSS认证q 用户接受并确认事件关闭请求q 用户对事件处理结果的否决反馈或无反馈
IM5.4
正常服务运作是否已恢复？
用户
输入：q 用户对事件处理结果的否决反馈或无反馈处理过程：q 服务台人员与用户就服务是否恢复取得沟通，接受用户关于服务是否恢复的反馈信息q 如用户服务未得到恢复，则进入IM5.5，判断是否需要服务台继续处理q 如服务已得到恢复，但用户在反馈期限内无响应，则在预定反馈期限截止后，系统自动关闭事件记录输出：q 用户服务未能得到恢复q 超过反馈期限的事件记录
IM5.5
需继续处理？
用户
输入：q 用户服务未能得到恢复处理过程：q 服务台人员与用户就服务是否恢复取得沟通，接受用户关于服务是否继续处理的意见反馈q 用户如需服务支持团队继续处理，则进入IM2.9尝试解决活动q 用户如认为无需服务团队进一步处理，则进入IM5.6，关闭事件，同时设置结束代码为“不成功”。输出：q 重新处理的反馈意见q 不再继续处理的反馈意见
IM5.6
关闭事件
服务台
输入：q 用户对事件处理结果的确认反馈q 不再继续处理的反馈意见q 超过反馈期限的事件记录处理过程：q 服务台人员按处理结果填写结束代码后关闭事件q 对于超过反馈期限未得到用户确认的事件，系统自动设置结束代码为“自动关闭”q 对于重大事件，或者结束代码为“变通方法解决”/“不成功”的事件，服务台人员应通知问题流程基于事件创建问题记录进行根源分析调查q 对于一些有价值的方案信息，服务台人员可将其提交至知识库 ITSS培训输出：q 设置结束代码并被关闭的事件记录q 基于事件产生的问题记录q 基于事件产生的知识记录
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