详细的阐述事件的识别和记录流程---ITSS
20150730淡然续上4.5 流程详细设计4.5.1. 事件识别与记录 ITSS考试
图 4‑2事件识别和记录详细流程说明如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
IM1.1
识别和受理事件信息
服务台
输入：q 系统主动监控工具上报的告警q 用户电话/WEB上报的故障/服务请求/咨询/投诉建议等处理过程：q 服务台接受来自用户上报和监控系统检测的请求q 服务台对用户上报请求进行识别，过滤不合规请求，屏蔽错误事件q 服务台对监控系统上报的告警进行过滤和分析，核实此告警事件是否对用户业务造成影响q 服务台受理来自用户上报与主动检测到的请求输出：q 从监控工具或用户处收集事件受理阶段所需基本信息（可参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM1.2
新建事件
服务台
输入： ITSS认证q 从监控工具或用户处收集事件受理阶段所需基本信息处理过程：q 无论是用户还是监控系统上报的事件，经信息收集与核实后，都应由服务台人员创建相应事件记录q 在记录事件时，服务台人员对‘受理阶段’的事件部分信息进行初始化，其中包括事件标题、事件描述与用户信息等输出：q 新受理的事件记录单，包含事件编号、设备、描述等受理阶段必要信息。（参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM1.3
详细收集和记录事件信息
服务台
输入：q 新受理事件记录单q 配置管理数据库中关联配置项信息q 服务级别管理数据库中关联服务级别信息处理过程：q 在配置管理数据库（CMDB）中查找并关联发生故障的配置项，查看故障配置项（线路/设备）与其他配置项的依存关系，方便确定故障影响业务范围q 在服务级别管理数据库中查找并关联用户购买的服务级别信息，查看用户所购级别服务，遵照其SLA可用性指标，方便确定事件优先级输出：q 更新事件‘受理阶段’的相关信息（参考流程相关定义中“事件信息单”设计）
IM1.4
新事件还是已有事件？
服务台
输入：q 新事件受理阶段的事件记录处理过程：q 服务台可借助工具或凭借记忆查找与新事件相匹配的症状q 新事件在一定时间范围内（如：30分钟或1小时）按其搜索关键字匹配历史事件症状，查找是否与存在重复事件q 如匹配结果为“未找到”，则证明此事件并不是‘重复事件’，则可直接进入IM2.1，事件分类与初步支持活动q 如匹配结果为“已找到”，则证明此事件为‘重复事件’， 则可进入IM1.5，更新已有事件记录输出：q 原有事件单编号
IM1.5
更新重复事件记录
服务台
输入：q 原有事件单编号处理过程：q 设置重复事件记录“主事件”字段为原有事件单编号，建立原有事件与重复事件的关联关系q 完成设置后，进入IM2.1输出： ITSS培训q 与原有事件建立关联关系的事件记录
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51970-1-1.html本帖关键字：ITSS 空闲时间转点在.家 专..零 椛 銭 。有.兴.趣.加 扣945。1998。39不限. 时 间，地.点， 在.校.生.和.上.班.族，妈.妈.们日 收五十到150, 宅在家对着电脑也是无聊!了 解 下 吧 不 吃 亏 哦~~~
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