服务台及事件管理流程设计文档结构和术语---ITSS
20150730淡然续上1. 文档介绍1.1文档简介 本文档『某公司B2B ITSM服务台及事件管理流程设计手册』,是某公司B2B技术服务团队和上海某信息管理咨询有限公司（一同制定的服务台及事件管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助某公司B2B服务团队对用户上报以及主动监控发现的故障或服务请求进行快速响应和处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。通过该流程的规范，可进一步改进向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。 ITSS考试本文档是依据目前某公司B2B的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由阿里巴巴B2B技术服务团队负责。
1.2文档用途 本文档既是本次IT服务管理项目服务台及事件管理流程的交付物,也可作为某公司B2B服务团队进一步改进服务台及事件管理流程的蓝本,读者对象为与服务台及事件管理流程相关的所有管理与技术人员。本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:q减小突发事件对业务的影响；q最优化支持资源，提高工作效率；q屏蔽错误事件和服务请求；q根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；q加强有形监控和及时反馈；q提升用户对服务的认知度和满意度；q提供管理信息；
1.3文档结构 本文档作为某公司B2B事件管理流程设计手册，主要包含针对某公司B2B服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。各章节中内容概要如下：q文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。q事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。q服务台运营设计主要对某公司B2B服务台的运营模式进行设计，包括服务台运营模式架构、服务台定位和关键职能、服务台应配备岗位和相关职责以及服务台的基本工作模式，某公司可以此为参考建立并逐步完善其统一服务台职能单元。q事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。 ITSS认证q附录与事件管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。
1.4术语 q服务台在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。q事件管理ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。q问题管理ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。q变更管理ITIL流程，是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。q发布管理ITIL流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或故障。q配置管理ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。q配置管理数据库（CMDB）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 ITSS培训qITIL全称为IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。
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