事件的解决和关闭重点关注的ITSS节点
20150730淡然续上3.4.6 子流程- SUB-4 事件解决和恢复
1） 流程图流程简述：此子流程为事件解决和恢复流程。一线或二线工程师在与客户沟通解决方案/变通方法并得到确认后处理解决事件。事件解决过程中可能触发变更申请，转至变更流程进行处理。若无需创建RFC，则执行解决方案/变通方法，并验证解决结果。若未验证通过，则退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理。若验证通过，则判断当前解决方案/变通方法是否为root cause。若是，此子流程结束；若不是，创建问题单，将事件单关联至问题记录，此子流程结束。 ITSS考试
2） 流程说明
编码
活动
责任人
说明
SUB-3
开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-3的流程
YXGCS-1
事件处理组
一线工程师
事件处理组选择
YXGCS-2
沟通解决方案/变通方法
一线工程师
与客户沟通并确认解决方案/变通方法
YXGCS-3
用户是否同意
一线工程师
用户是否同意当前解决方案/变通方法
YXGCS-4
是否需要创建RFC
一线工程师
若用户同意，判断是否需要创建RFC
YXGCS-5
执行解决方案/变通方法
一线工程师
若不需要，执行解决方案/变通结果
YXGCS-6
验证事件解决结果
一线工程师
需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
YXGCS-7
事件是否解决
一线工程师
验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
YXGCS-8
解决方案是否为root cause
一线工程师
若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
YXGCS-9
创建新问题
一线工程师
若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
YXGCS-10
关联事件到问题记录
一线工程师
将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
EXGCS-1
沟通解决方案/变通方法
二线工程师
与客户沟通并确认解决方案/变通方法
EXGCS-2
用户是否同意
二线工程师
用户是否同意当前解决方案/变通方法
EXGCS-3
是否需要创建RFC
二线工程师
若用户同意，判断是否需要创建RFC
EXGCS-4
执行解决方案/变通方法
二线工程师
若不需要，执行解决方案/变通结果 ITSS认证
EXGCS-5
验证事件解决结果
二线工程师
需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
EXGCS-6
事件是否解决
二线工程师
验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
EXGCS-7
解决方案是否为root cause
二线工程师
若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
EXGCS-8
创建新问题
二线工程师
若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
EXGCS-9
关联事件到问题记录
二线工程师
将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
SJJL-1
升级问题
事件经理
事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
SUB-5
流程结束节点
外部流程
PM-0流程图中SUB-5子流程
3.4.7 子流程- SUB-5 事件关闭 1） 流程图流程简述： 此子流程为事件关闭流程。一线或二线工程师对事件进行回顾，查看与事件相关联的问题信息，判断是否需要更新事件信息以及解决方案。若有需要更新事件，若无，直接发送至服务台。服务台联系事件提报人，通知事件处理结果，请求同意关闭，并选择性更新知识库。若提报人同意关闭，则关闭事件。若不同意，转至事件经理升级事件。流程结束，同时监控流程停止监控。
2） 流程说明
编码
活动
责任人
说明
SUB-4
开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-4子流程
GCS-1
事件回顾
一线/二线工程师
回顾事件处理过程，查看与之关联的问题信息
GCS -2
判断是否需要更新
一线/二线工程师
根据解决结果判断是否需要更新事件信息以及解决方案
GCS -3
更新事件信息
一线/二线工程师
若有需要，更新事件信息以及解决方案
FWT-1
验证解决，请求同意关闭
服务台
更新完毕后，或无需更新时服务台通知用户事件处理结果，请求同意关闭
FWT-2
是否同意关闭
服务台
用户是否满意处理结果并同意关闭事件
FWT -3
关闭事件
服务台
若用户满意，直接关闭事件 ITSS培训
SJJL-1
升级事件
事件经理
若用户不满意，事件提交至问题经理进行升级处理
结束 1
流程结束节点
外部流程
流程结束节点，结束整个问题处理流程；监控流程也在流程结束节点处停止监控。
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51957-1-1.html本帖关键字：ITSS
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