各角色在ITSS事件的分派和诊断过程中都参于了哪些活动？
20150730淡然续上3.4.4 子流程- SUB-2 事件分类与分派 1） 流程图流程简述： 此子流程为事件分类与分派流程。服务台根据事件信息识别请求类型：当请求类型为变更申请时，创建RFC，转至变更管理流程处理；当请求类型为咨询时，创建RFI，结束流程；当请求类型为业务申请时，创建RFS，转至业务申请流程；当请求类型为事件时，服务台初步确定事件严重等级，根据事件症状匹配已知解决方案。若能匹配，则跳转至SUB-4 事件解决与恢复子流程处理。若不能匹配，服务台分配事件任务至一线或二线工程师。工程师接受，则转至SUB-3事件调查与诊断子流程；若工程师不接受，则退回至服务台重新分配。2） 流程说明
编码
活动
责任人
说明
SUB-1
流程开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-1子流程 ITSS考试
FWT -1
识别请求类型
服务台
根据请求信息识别请求类型
FWT -2
判断请求类型
服务台
手动选择请求类型
FWT -3
创建RFC
服务台
若请求类型为变更申请，创建RFC，转至变更流程处理
FWT -4
创建RFI
服务台
若请求类型为咨询，创建RFI，咨询完成后结束整个流程
FWT -5
创建RFS
服务台
若请求类型为业务申请，创建RFS，转至业务申请流程处理
FWT -6
初步确定严重等级
服务台
若请求类型为事件，服务台初步确定事件验证等级（等级可参阅流程三级文档XXB-ITSM-3-IM-001_事件优先级定义规则）
FWT -7
查看事件症状
服务台
查看事件症状
FWT -8
匹配已知解决方案
服务台
查询知识库，匹配已知解决方案
FWT -9
能否匹配
服务台
判断能否匹配已知解决方案
FWT -10
分派事件
服务台
若不能匹配已知解决方案，则分派事件
GCS-1
是否接受
一线/二线工程师
一线/二线工程师根据实际情况判断是否接受事件任务分配，若接受，转至SUB-3子流程，若不接受，退回服务台重新分配
SUB-4
事件解决与恢复
外部流程
若能匹配一直解决方案，转至SUB-4，由服务台进行处理。
SUB-3
流程结束节点
外部流程
PM-0流程图中SUB-3子流程
3.4.5 子流程- SUB-3 事件调查与诊断 1） 流程图流程简述： ITSS认证 此子流程为事件调查与诊断流程。一线或二线工程师根据事件的分配对事件进行处理。验证CI信息，若CI信息与CMDB不一致，则转至配置管理流程进行处理，更新完成后，查找类似事件。若CI信息与CMDB一致，则直接查找类似事件。找到类似事件后，关联主事件单，根据主事件单的处理情况对当前事件进行处理。若未找到类似事件单，查找变通方法解决事件。找到变通方法，则转至SUB-4事件解决与恢复流程。若未找到变通方法解决事件，则递送至事件经理进行升级，同时生成问题单。2） 流程说明
编码
活动
责任人
说明
SUB-2
开始节点
外部流程
IM-0流程图中SUB-2子流程
YXGCS-1
事件接受组
一线工程师
事件接受组选择
YXGCS-2
验证CI信息
一线工程师
验证物理CI信息与CMDB
YXGCS-3
判断是否一致
一线工程师
判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
YXGCS-4
寻找类似事件
一线工程师
若一致，在事件历史记录中查找类似事件
YXGCS-5
判断是否匹配
一线工程师
能否找到与当前事件匹配的历史事件
YXGCS-6
关联主事件单
一线工程师
若能找到，关联主事件单
YXGCS-7
主事件单是否解决
一线工程师
查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
YXGCS-8
诊断事件
一线工程师
若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
YXGCS-9
查找变通方法
一线工程师
查找解决事件的变通方法
YXGCS-10
能否找到变通方法
一线工程师
判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
EXGCS-1
验证CI信息
二线工程师
验证物理CI信息与CMDB
EXGCS-2
判断是否一致
二线工程师
判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
EXGCS-3
寻找类似事件
二线工程师
若一致，在事件历史记录中查找类似事件
EXGCS-4
判断是否匹配
二线工程师
能否找到与当前事件匹配的历史事件
EXGCS-5
关联主事件单
二线工程师
若能找到，关联主事件单
EXGCS-6
主事件单是否解决
二线工程师
查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
EXGCS-7
诊断事件
二线工程师
若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
EXGCS-8
查找变通方法
二线工程师
查找解决事件的变通方法
EXGCS-9
能否找到变通方法
二线工程师
判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
SJJL-1
升级事件
事件经理
事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
SUB-5
事件关闭子流程
外部流程
PM-0流程图中SUB-5子流程 ITSS培训
SUB-4
流程结束节点
外部流程
PM-0流程图中SUB-4子流程
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51956-1-1.html
本帖关键字：ITSS
页:
[1]