ITSS各角色在变更管理中都要负责的工作范围
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3内容 3.1 流程介绍变更管理流程在信息部设立的主要功能是在确定轻重缓急和对基础架构或最终用户影响程度的基础上，为变更事项指定优先级和类别。提高变更请求受理速度，建立快捷高效的申报程序，将 RFC 交由变更审核员和变更经理审核或否决。重大问题提交到CAB审核。构建变更，创建变更计划，规定变更范围，并需要在较为关键的过渡性里程碑处进行回顾评审。
3.2 角色和职责在某公司的变更管理流程中，主要的角色建议有五个：变更发起者、变更经理、变更执行者、CAB、紧急CAB。
编号
角色
职责描述
交付物
1
变更发起者
l 提供变更发起人的姓名、职位及联络信息。l 提供变更拥有者的姓名、职位及联络信息。l 变更描述信息，也就是对变更本质特征的完整说明。l 变更原因描述。 ITSS考试l 采集并补充变更信息。l 对变更申请进行分类。l 选择合适的执行路径。
l 变更申请表l 变更优先级
2
变更经理
l 安排并分配任务l 检查计划的日期l 解决日期冲突l 批准实施日期l 制定变更初步计划。l 与用户沟通。l 构建变更内容和回滚计划。l 测试变更内容和回滚计划。l 判定变更是否要构建。l 评估并审批变更对IT的影响。l 评估并审批变更对业务的影响。l 判定变更的执行性。l 判定是否为重大变更。l 审批实施计划
l 变更计划表l 会议记录l 回滚计划l 测试报告l 变更影响等级表
3
CAB
l 评估并审批重大变更对IT的影响l 评估并审批重大变更对业务的影响l 审核变更的可行行l 审核重大变更的实施计划和回滚计划，并测试是否可行
4
变更执行者
l a/80_files/image003.gif实施并启动变更。l 检测变更是否成功。l 更改变更记录。l 变更不成功后执行回滚计划
l 测试报告l 变更记录
5
紧急CAB
l 评估并审批紧急变更对IT的影响l 评估并审批紧急变更对业务的影响l 构建变更l 分派变更计划
l
3.3 流程触发条件及输入输出3.3.1 流程触发条件
编号
触发条件
来源
1
l 事件管理l 问题管理l 配置管理l 针对事件或问题的解决方案提议。l 通过客户联系渠道 (通常是服务台) 或服务级别管理评价指标获悉用户或客户要求改进服务质量的不满情绪。l 关于引进或剔除配置项目 (CI) 的提议。l 针对部分基础架构组件的升级提议。l 影响 IT 需求的业务决策。l 促使服务变更的新增或修订法规。l 物理位置变更。l 厂商或承包商所提供的产品或服务发生变更。
ITSM流程、电话等系统
2
l 班前班后会总结
线下
3.3.2 输入
编号
输入项
1
l 变更申请原因
2
l 变更申请描述
3.3.3 输出 ITSS认证
编号
输出项
1
l 出库单
2
l 设备另用表
3
l 变更分类规则
4
l 变更优先级定义规则
5
l 变更统计表
6
l 发布
7
l 知识库
8
l 变更管理流程
3.4 流程描述3.4.1 流程综述 变更管理流程在执行过程中需要遵循以下要求：l 变更发起者应接收、记录、及进行优先级划分和分类。l 变更记录内容应涵盖从基本事项到详细信息。l 变更经理与CAB可要求变更发起人提交实施计划提议等支持文档。l 在变更管理程序中，紧急程度取决于业务单位要求的变更实施速度。l 变更的类别用来定义变更对基础架构、用户乃至整个企业的影响程度。l 变更发起者要验证收集的信息，如信息不完整要补充。l 变更发起者要判断合适的节点发送至下一流程。l 变更经理要安排分派变更单，并解决冲突时间。 ITSS培训l 变更负责人应制定变更的初步计划，构建变更，制定变更计划和回滚机制。并要测试变更内容和回滚机制。l 变更执行者应及时更改变更记录，测试变更，并在变更不成功的情况下，及时实施回滚机制。
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