服务级别管理ITSS协议标准版本参考
20150728淡然目录
1. 综述
2. 定义
3. 服务内容 ITSS培训
4. 服务级别4.1 服务时间4.2 系统可用性4.3 服务恢复能力4.4 事件解决率4.5 客户满意度
5. 承诺书约定5.1 服务级别协议期限5.2 服务汇报5.3 服务报告5.4 服务联系方式5.5 财务要求5.6 免责条款5.7 服务级别协议变更5.8 附件
1. 综述 为规范某公司信息技术中心运营中心的信息技术运营服务管理，贯彻落实“安全、稳定、高效、合规”的服务管理方针，为某公司提供安全、稳定、高效的信息技术运营服务，特制定本服务级别协议，以规范信息技术运营服务内容，量化管理信息技术运营服务质量。
2. 定义 服务对象：某公司总部各部门、分公司、营业部和子公司服务提供方：某公司信息技术中心运营中心（以下简称“运营中心”）
3. 服务内容 运营中心向某公司总部各部门、分公司、营业部和子公司提供的信息技术业务，具体内容参见附件：《服务目录》中业务服务部分。
4. 服务级别 4.1 服务时间根据证券交易及技术工作特点，运营中心提供业务服务的服务时间参见附件：《服务目录》。4.2 系统可用性运营中心信息技术服务管理的目标以可用性目标为核心，其中:实时交易系统类系统可用性为99.9%,实时业务运作系统可用性为99.5%，业务管理系统可用性为99%，可用性计算方式为：服务可用性 = {[服务时间- ∑(服务时间内不可用的时间×影响系数) ]/ 规定服务时间}*100%。
4.3 服务恢复能力为确保证券交易业务的持续运行，运营中心承诺在青岛灾备中心有灾备环境的以下系统，恢复能力为：
系统名称
RPO(恢复点目标)
RTO（恢复时间目标）
DOO（运行性能降低预期）
恒生集中交易系统
<1分钟
<15分钟
<20%
恒生融资融券系统
<1分钟
<15分钟
<20%
恒生三方存管系统
<2小时
<30分钟
<20%
根网QFII投资交易系统
<2小时
<30分钟
<20%
金仕达合规管理信息系统
<24小时
<24小时
<50%
对于其他没有在青岛灾备中心有灾备环境的系统，运营中心承诺在北京生产环境有热备环境的系统，按照《服务目录》中业务影响度的分级情况，达到以下的恢复能力： ITSS认证
业务影响度RPO(恢复点目标)
RTO（恢复时间目标）
高
<1分钟
<15分钟
较高
<2小时
<30分钟
中
<4小时
<8小时
注：RTO：恢复时间目标（Recovery Time Objective），即灾难发生后，系统或业务功能从停顿到必须恢复的时间要求。RPO：恢复点目标（Recovery Point Objective），即灾难发生后，系统和数据必须恢复到的时间点要求。DOO：运行性能降低预期（Degraded Operations Objective），即灾难发生后，与灾难发生前相比运行处理能力的降低情况。
5. 承诺书约定 5.1 服务级别协议期限起始日期：2012年1月1日终止日期：2013年1月1日次年若无服务级别协议变更或重新签订，则此服务级别协议继续有效。5.2 服务汇报汇报周期：运营中心每年向主管领导进行一次服务情况汇报。参与人员：主管领导、信息技术中心管理层、质量经理、服务级别经理及其他相关人员。汇报内容：汇报服务期限内服务级别协议的完成情况、确定改进要求和服务级别协议的变更内容。5.3 服务报告运营中心每年向主管领导提交运营中心IT服务报告，汇报服务级别协议的达成情况、可用性指标、客户满意度等达成情况及服务改进计划等内容。5.4 服务联系方式
服务台支撑工具
工具平台
ITSM系统
电话
电话系统（统一服务受理号码为8811）
5.5 财务要求服务提供方仅在中信证券财务预算范围内完成以上所承诺的服务级别。如有特殊情况另行协商解决。5.6 免责条款因发生诸如地震、火灾、水灾、战争等不可抗力因素导致的系统瘫痪；或由于证券交易所交易系统故障、通讯线路中断等运营中心无法控制和不可预测的不可抗力导致运营中心不能履行或不能完全履行本协议中有关义务时，运营中心不承担违约责任。在不可抗力影响消除后的合理时间内，双方应当继续履行协议内容。5.7 服务级别协议变更正常情况下，服务级别协议内容的变更将在年度汇报时进行，执行过程中，因用户需求变化所引起的服务级别变更请求，上报主管领导同意后变更协议内容。
5.8 附件附件：《服务目录》 ITSS考试附件作为本服务级别协议的一部分，当附件需要变更时，由相关方协商确认。附件的变更不影响服务级别协议的执行。
信息技术中信/运营中心：
服务对象代表：
日 期：
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