变更管理的ITSS各角色映射和执行原则
20150724淡然续上8. 变更管理流程设计8.1 角色和职责8.1.1 角色说明变更请求人 1) 接受来自用户的变更需求或直接提交变更请求，是变更管理的对外接口； ITSS考试2) 确保变更请求具有充分、准确的信息；3) 协助变更经理解决变更请求信息不完整、不一致之处；4) 回应变更审批人员/变更经理提出的有关问题。变更审批人/变更经理 1） 对变更实施方案（包括验证方法、部署方案，回退计划和回退方案）和变更窗口进行技术和行政把关。2）参与变更审批，负责变更冲突检查和排程；3）负责变更实施前确认和回顾与关闭；4）作为流程的集中联络点，负责协调用户、服务供应商、 管理层之间的沟通；5）指定变更受派人；5) 负责组织召开CAB会议，并在系统中提交CAB决议。6)确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；7)鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,8)鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；变更受派人 1) 负责变更方案、回退方案的准备和验证，并对变更方案、回退方案负责；2) 负责对变更实施的执行；3) 按照指导方针执行回退方案；4) 如果变更实施失败，根据方案规定重新尝试，再次尝试失败后执行回退方案；5) 更新变更记录单状态；6) 通知操作人员/服务台关于变更处理的状态。7) 指派任务单给配置管理员，完成资产配置信息的更新；变更顾问委员会（CAB） 1）对变更的实施方案、风险进行评估，包括从业务、技术全面评估，以减少变更实施可能所造成的影响；变更管理流程负责人 1） 组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等2） 对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行3） 流程的使用者提供适当的培训；4） 对流程的有效性和效率建立考核目标并监控； ITSS认证5） 接受流程改进建议，并领导流程改进活动；6） 主持召开流程改进的季度会议；7）协调解决跨越职能部门的问题；
8.1.2 角色映射表
角色名称
对应岗位人员
流程负责人
信息与知识管理部经理
变更提交人
所有运维支持人员
变更受派人
所有运维支持人员
变更审批人/变更经理
信息与知识管理部经理
8.2 流程执行原则8.2.1 总体执行原则 1) 所有管辖范围内的变更，均应通过流程所定义的标准、政策和指导来进行处理；2) 标准变更要遵循变更窗口定义；3) 所有员工应遵循变更管理流程的政策、操作步骤和操作规范；4) 应定期产生变更管理报表并进行检查；5) 通过定期的变更管理会议对变更活动进行回顾、跟踪、沟通和协调；6) 应定期进行流程检查，以改进变更管理流程；
8.2.2 责任制原则 1) 变更实施人对变更的受理负责；2) 变更经理对变更执行过程负责；3) 变更审批人对变更审批结果负责；4) 变更提交人对变更执行结果负责。
8.2.3 分派流转原则 变更各环节的处理人在处理过程中不允许进行变更单的转派。因特殊原因必须转派的必须经过变更经理同意。。
8.2.4 变更窗口政策 1、变更执行必须遵循有规律的窗口。2、变更窗口的设定应该以对业务影响最小为基本原则。3、变更窗口时间应尽可能满足绝大部分变更操作的时间。4、变更窗口不应该频繁修改，如果必须修改需要变更经理及CAB人员共同讨论确认通过后由变更流程负责人进行修改。
8.2.5 风险级别政策 变更风险根据应用项目保障级别、变更影响范围、技术风险等因素进行综合判定，判断方法如下：风险数值=应用项目保障系数权重+影响范围权重+技术风险权重。风险数值>7为高风险级别；风险数值在4-7之间的为中风险级别；风险数值<4的为低风险级别。1、风险值计算参照附件《变更风险级别定义》；2、风险级别应该经变更经理、CAB成员共同评估后确定；
8.2.6 变更优先级定义
优先级
定义说明
极高
变更用于恢复大范围的服务影响或响应极高要求，对时间和资源的要求紧迫程度极高
高
变更用于恢复大范围的服务影响或响应重要要求，对时间和资源的要求紧迫程度高
中
变更不能被推迟，对时间和资源的要求紧迫程度有一定要求
低
变更对时间和资源的要求紧迫程度较低
8.2.7 前导时间要求 前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更优先级和分类的。变更的前导时间是要求变更请求人需要充分变更评估和准备的时间，提前提交变更申请，尽量避免计划外的紧急变更的出现，降低变更风险。根据变更目录和变更优先级确定前导时间为：
标准（高）
标准（中）
标准（低）
行政
紧急
前导时间
>=5工作日
>=3工作日
>=1工作日
>=3工作日
>=0.5工作日
8.2.8 变更审批政策 对变更请求人提交的变更单，首先根据变更发起原因进行审批授权。在变更实施前后实施后，需变更经理进行实施前审批和实施后的审批。
8.2.9 通知政策 1) 变更到达类通知：当变更单分派给某个人时，进行通知。2) 变更实施前、后审批时通知变更审批人。3) 变更单处理完毕后通知变更请求人；
8.2.10 关闭政策 变更实施完毕并且得到确认后，将由变更经理关闭 变更单。 ITSS培训对于成功实施（关闭代码是“实施成功”）的变更，在实施结束后的10个工作日后自动关闭。
8.2.11 变更回退政策 当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，需要进行回退。变更回退是为了满足所承诺的服务水平。任何回退的变更将作为变更失败/部分失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更单，以便重新进行审批。
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51868-1-1.html本帖关键字：ITSS 顶．支持，路过！
页:
[1]