monicazhang 发表于 2015-7-24 11:01:50

变更管理ITSS关键指标计算

20150724淡然



8      与其他流程的关系 图2变更管理流程Ø和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。                      ITSS考试Ø和事件管理流程的关系事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。Ø和问题管理流程的关系问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。Ø和服务级别管理流程的关系变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。流程间关系矩阵见下表：


变更管理流程
问题管理流程
配置管理流程
服务级别管理流程

变更管理流程
N/A
N/A
版本信息
服务调整信息

问题管理流程
触发变更
N/A
N/A
N/A

配置管理流程
提供参考配置信息
N/A
N/A
N/A

服务级别管理流程
提供SLA信息
N/A
N/A
N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9      关键流程衡量指标 为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。变更管理流程的主要衡量指标如下：
序号
衡量指标
指标计算

1
新增的每一变更类型的变更数量
数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

2
新增的每一变更分类的变更数量
数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

3
新增的每类型的变更数量
数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

4
变更实施失败的数量
数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

5
变更实施成功的数量
数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

6
被取消的变更数量
数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

7
业务中断时长
业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计



10   报表清单 Ø 报表名称、内容Ø

11   功能性需求 Ø 根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。Ø 支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求Ø 变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息                                              ITSS认证Ø 实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个业务中断Ø 对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只能进行与自身角色相关的操作,其他角色查看变更单据时只有查看权限 无修改权限。Ø 实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计等管理功能；支持附件上传并可保存Ø 变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能继续流转Ø 支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批Ø 分派和转派变更单、创建变更单等人员转换的节点需要有notes邮件通知提醒；

12   流程质量控制 图3质量控制子流程流程活动：

序号
活动
说明
角色

1
现有流程评估
通过对KPI的完成程度，变更历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告
流程经理、流程执行人员

2
制定改进计划
根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容
流程经理、流程执行人员

3
审批改进计划
变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC
流程经理

4
执行改进计划
调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划
流程经理、流程执行人员

5
回顾
对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用
流程经理、流程执行人员



1   需要调整的既有文件及调整要求
序号
既有文件名
调整内容

1






附录 评审修改记录
文件收到时间：2013年3月15日通过评审时间：2013年3月X日    　　

项目报告名称：
2013年信息化基础架构平台建设项目_ ITIL咨询阶段成果

报告内容摘要：
变更管理流程设计                           ITSS培训

质量控制小组（含运维）评审意见及修改记录


项目总监评审意见及修改记录


评审结论：                     [√ ] 通过                      [ ]不通过质量控制小组组长签字：                           项目总监签字：年    月    日                                 年    月    日







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