有效的解决ITSS问题要依据哪些步骤进行
20150722 淡然续上8.5.3问题调查与诊断
步骤
节点
描述
分析问题
2.B
问题分析员对问题进行分析； ITSS认证
诊断问题
3.B
问题分析员对问题进行诊断；
确定问题根源
4.B
根据对问题的分析诊断结构，确定问题的根本原因；
找到问题根源
5.B
验证是否找到了问题的根本原因；
记录问题根源
6.B
在问题单上记录问题的根本原因；
是否是已知问题
6.C
判断当前问题是否是一个已知道的错误；
关联已知问题
7.C
关联并生成已知错误；
1.输入 已接受的问题单。
2.任务 任务 3.1：确定问题根源问题分析员组织协查任务单的问题分析员共同分析问题情况，对问题进行诊断，确定问题根源。若已确定问题根源，转入“任务 3.2记录问题根源”；若未确定问题根源转入“任务2.4分派问题单”，并予以说明。任务 3.2：记录问题根源问题分析员记录已确定的问题根源，并在问题管理平台中查找是否有相同或基本相同问题根源的问题， 若有转入“任务 3.3关联已知问题”。任务 3.3：关联已知问题问题分析员将此问题与已知问题进行关联，转入“任务5.1搜索已有解决方案”。
3.输出 已确定问题根源的问题单。
4.退出准则 问题根源已经确定并记录。
8.5.4问题解决
步骤
节点
描述
搜索已有解决方案
2.C
在知识库、历史事件、问题单中搜索问题的解决方案；
找到已有解决方案
3.C
是否找到已有的解决方案；
尝试解决
3.D
若没有找到解决方案，则根据自身的技能水平尝试解决；
需求管理
4.A
将问题生成需求，执行管理管理流程；
创建需求并关闭问题
4.B
根据问题生成需求单，并问题关闭，填写关闭代码；
需要创建需求
4.C
判断是否需要创建需求； ITSS考试
可以解决
4.D
通过尝试方案，验证是否可以解决问题；
重新分派
4.E
若不能解决问题，则对问题单进行重新分派；
变更管理
5.A
将问题生成变更，执行变更管理流程；
创建变更
5.B
根据找到的解决方案，通过问题生成变更单；
需要创建变更
5.C
判断是否需要创建问题单；
创建任务
6.B
根据找到的解决方案，通过问题单创建任务单；
需要创建子任务
6.C
判断是否需要根据问题单创建任务单；
解决问题
6.D
根据找到的解决方案，解决问题；
任务管理
7.A
执行任务管理流程；
验证任务完成情况
7.C
验证任务是否完成；
1.输入 已分析的问题单
2.任务 任务 4.1：搜索已有解决方案问题分析员查找是否已有解决方案，若没有，转入“任务5.2尝试解决”；若已有解决方案，转入“任务5.3编写解决方案”。任务 4.2：尝试解决问题分析员尝试解决问题，并判断尝试方案是否可行，若可行转入“任务5.3编写解决方案”；若不可行转入“任务6.1验证问题解决结果”。任务 4.3：编写解决方案问题分析员根据对问题根源的分析提交解决方案并填写问题单。任务 4.4：审核解决方案问题经理审核解决方案，通过的解决方案，转入“任务5.5建立处理任务单”；若未通过，转入任务“任务5.3编写解决方案”。任务 4.5：建立处理任务单 ITSS培训根据解决方案，判断是否建立处理任务单，对问题进行处理，若需要，转入“任务5.4建立处理任务单”；若不需要，转入“任务6.1验证问题解决结果”。可根据解决方案建立多张处理任务单。处理任务单可根据处理类型提交变更流程或者开发任务流程。
3.输出 已解决的问题单
4.退出准则 处理单已关闭
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51840-1-1.html本帖关键字：ITSS
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