问题识别和ITSS记录过程中的关键节点介绍
20150722 淡然续上8.5 流程活动详细设计
8.5.1问题识别和记录
步骤
节点
描述
发现问题
1.B
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况分析
查询知识库
2.B
在知识库中查找是否有对应的解决方案； ITSS考试
已有解决方案
3.B
是否找到对应的解决方案；
应用解决方案
3.C
如找到解决方案则应用解决方案完成问题调查 ；
查询并分析问题库
4.B
在历史问题库中查找对应的解决方案；
是否是新问题
5.B
判断是否是新产生的问题； ITSS认证
更新老问题单
5.C
如果是旧的问题，则更新老问题单相应信息；
创建新问题单
6.B
如果是新产生的问题，则创建新问题单；
事件管理
7.A
通过事件流程生成问题，进行问题根本原因的分析调查；
是否构成问题
7.D
问题经理判断是否由问题管理流程来跟踪处理；
注明原因后关闭问题
8.D
对于不需要由问题调查来处理的单，直接关闭问题单，并填写关闭代码；
1.输入
手动创建的问题单；事件流程自动创建的问题单。
2.任务
任务 1.1：问题发现
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况，应作为问题需求。
任务 1.2：创建问题单
问题提出人根据问题需求创建问题单，并提交问题负责人。
任务 1.3：审核问题单
问题经理受理问题单并进行审核，确定是否真正构成问题。若审核通过，则转入“任务2.1完善问题信息”；若审核不通过，则转入“任务1.4注明审核不通过的原因”。
任务 1.4：注明审核不通过的原因
问题负责人注明审核不通过的原因，转入“任务6.2关闭问题单”。
3.输出
已审核的问题单 ITSS培训4.退出准则
问题单已审核。
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51838-1-1.html本帖关键字：ITSS
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