ITSS服务组织的结构和主要职能
20150722 淡然
续上
2.3 服务组织
作为服务体系的主体，服务组织是服务体系的核心。从现有组织结构看，上海某公司已经初步具备了服务组织的雏形，并在内部逐步建立了如商务领航、网管专家服务等服务部门或专项组，承载对用户的服务推广和服务支持工作。
上海某公司现已形成如上图所示的组织架构，在此结构中，与上海某公司主营业务相关部门主要包括： ITSS培训
n 系统集成部：负责向用户提供网络集成、智能楼宇、视频监控和信息安全等方面的服务，同时接受NETCARE项目组外包的用户IT运维外包工作。在故障处理过程中，系统集成部也需支持用户现场服务。n 企业管理软件事业部：负责OA、企业门户和电子政务系统等方面的业务n 电信支撑软件事业部：负责电信BOSS系统、CRM系统和电子书包等方面的业务n 电信增值应用事件部：负责呼叫中心系统、互联网增值应用软件和电子商务方面的业务n 商务领航业务部：向客户提供“商务领航”服务n NETCARE专项组：向客户提供“网管专家服务”业务，对包含服务销售推广、服务开通和服务运营等在内的若干阶段进行支持和管理。对于“网管专家服务”业务而言， 主要提供部门为NETCARE专项组。该专项组下分三个部门，分别是销售支撑部、商务管理部和运维服务部。销售支撑部主要由销售工程师（目前有2人）和售前支持工程师（目前有1人）；商务管理部主要由营销工程师和质量管理工程师组成（目前有4人）；运维服务部主要由各级运维工程师、平台工程师和专项服务经理组成（目前约16人左右）。如下图所示：在向用户提供服务的过程中，NETCARE专项组内部三个部门之间相互协作，对服务从前端到后端的售前、售中和售后各个阶段进行支持。在面向用户的服务过程中，三个部门的协作关系如下图所示： NETCARE专项组三个子部门的职能定义如下：
销售支撑部目前主要职责如下：l 全面负责项目组销售工作，面向内外部客户l 准备宣传资料，并做好销售工作l 市场信息整理及数据分析l 支撑大客户部并提供咨询，为目标客户作演示，了解客户需求，递交技术方案建议书l 支撑大客户部起草与用户的合同l 配合综合管理组的市场策划、宣传等工作l 配合运维服务组关于客户上线的相关事宜l 负责客户帐务处理
商务管理部目前主要职责如下：日常管理工作l 市场策划,营销管理及市场推广l 负责对口公司市场部、综合管理部l 代理商、分包商管理l 质量、财务管理质量工作l 负责Netcare 关于TL9000质量体系文件的建立l 负责Netcare关于TL9000质量体系的流程建立l 负责TL9000质量体系流程实施状况的检查l 协助TL9000质量体系的内审和外审工作其它工作l 负责NetCare所有项目的管理工作l 负责Netcare合同的审核、流转、整理、保存l 负责Netcare各项费用的结算工作 ITSS认证l 负责Netcare资产管理工作l 其它如总务等工作
运维服务部目前主要职责如下：日常运维工作l 负责NCC日常运维服务 对Nview上显示的和客户通告的网络故障进行响应 在CTS系统工程中记录事件 与客户沟通，进行故障诊断、处理 向客户更新CASE处理状态，使客户能及时了解CASE处理情况 当CASE解决后，与客户确认网络运行状态 协调解决所有设备,链路和第三方供应商的问题l 对客户网络运行情况进行分析，提出优化建议，并拟订月报专项服务工作l 组织服务启动会议l 组织新客户上线工作l 向客户交付、培训l 定期召开客户联席会议l 定期的客户的满意度调查l 与客户主要负责人沟通协调、了解新的需求l 接听并处理客户投诉平台维护工作l 负责平台维护管理，确保平台正常运作l 负责平台升级和扩容l 总体负责新客户上线工作,包括: 把客户数据输入到后台数据库 CTS系统中客户项目的建立 协调运维工程师和Netstar工程师l 从系统中生成自动月报目前“网管专家服务”专项组除了自身向用户提供支持以外，还通过以下方式协调和调度第三方和电信运维体系资源帮助用户处理故障：n 当故障出现于本地签署客户租赁CPE设备时，专项组调度系统集成部进行现场服务；n 当故障出现于客户自购CPE设备时，专项组调度第三方供应商进行现场服务； ITSS考试n 当故障出现于集团签署客户租赁CPE设备或线路时，专项组通报集团电信CNOC中心；n 当故障出现于上海本地线路时，专项组通报上海电信CNOC中心；n 当故障出现于外省市内部线路故障时，专项组调度各地电信运维部门。
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