服务管理的ITSS级别区分：SLM-A&SLM-B
20150722 淡然续上
2.2 服务目录“网管专家服务”目前向客户提供服务目录，供用户购买时参考。在服务目录中，对服务项名称和功能描述等进行了比较详细的描述，同时也在服务目录中将每项服务划分了两个服务等级：SLM-A及SLM-B，供用户按实际需要进行选择。 ITSS培训当前服务目录：
服务内容
SLM-A
SLM-B
1、实时主动式的端到端监控
7* 24 网络性能实时监控
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7* 24 网络告警、故障实时监控和及时通知
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2、客户网络故障处理和管理
7* 24客户广域网络电路故障处理
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7* 24客户自购CPE设备故障协助处理
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5* 8 客户自购CPE设备故障协助处理
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热线电话支持
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故障处理跟踪
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故障等级划分
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故障响应策略管理
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在线诊断服务
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故障日志管理
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3、客户网络管理和分析
客户广域网电路和CPE设备性能管理
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月度网络运行及优化分析报告
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月度网络运行报告及季度网络优化分析报告
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客户广域网电路和CPE设备信息管理
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客户CPE设备配置管理
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4、实时查看
网络实时运行状况WEB展现
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故障处理阶段状态WEB展现
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5、专项会议服务
月度客户专项联席会议
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季度客户专项联席会议
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6、可选服务
客户自购CPE设备故障7*24现场服务
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客户自购CPE设备故障5*8 现场服务
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客户自购CPE设备故障7*24现场顶替服务
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客户自购CPE设备故障5*8 现场顶替服务
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CPE设备租赁服务
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服务功能描述：
功能名称
功能描述
1、实时主动式的端到端监控
7*24 网络性能实时监控
业务平台的维护工程师7*24的实时主动监控客户广域网络性能，可监控的信息包括：CPU利用率、Memory利用率、端口流量、网络可用性等（对于Cisco的CPE设备，还可监控网络的端到端时延、丢包和抖动等性能）。 ITSS认证
7*24 网络告警、故障实时监控和及时通知
业务平台的维护工程师7*24实时监控、主动发现客户网络的告警和故障情况，并以电话、Email等方式将故障及时主动的通知客户。
2、客户网络故障处理和管理
7*24广域网络电路故障处理
对于客户广域网络电路故障，7*24主动处理，直至解决。
7*24或5 * 8客户自购CPE设备故障协助处理
对于客户自购CPE设备，业务平台的维护工程师7*24或5*8以远程的方式，协助客户进行网管监测并提供相关数据，直到故障解决。
热线电话支持
7*24全天候的技术咨询、技术支持热线，客户可直接联系到专业的维护工程师。
故障处理跟踪
业务平台的维护工程师主动跟踪协调故障处理情况，并通过电话或E-mail方式定时向客户进行汇报和反馈。
故障等级划分
根据设备的重要性等级和该设备上发生的事件严重性级别，综合确定故障等级，可自定义的故障等级包括：critical（致命）、major（严重）、minor（一般）和Warning（告警）。
故障响应策略管理
业务平台的维护工程师在故障发生时采取不同的响应处理策略，包括工作时间处理策略和非工作时间处理策略等策略(详见附件一“客户信息单”）。
在线诊断服务
为客户提供常用的在线诊断工具，例如Ping、Tracert等，便于进行简单故障的诊断和分析。
故障日志管理
保存历史故障日志信息（最长3个月），便于网管人员自主查询和分析。
3、客户网络管理和分析
客户广域网络电路和CPE设备性能管理
如客户开放相应权限，可提供性能参数的阀值管理，并针对异常事件，进行管理和处理操作。
定期网络运行报告
以Email和Web方式定期提供客户网络运行报告，内容包括：网络总体运行情况回顾、网络平均可用率、CPE设备性能状态（CPU利用率、Memory利用率、流量）等部分。
定期网络优化分析报告
基于客户网络长期运行状况的基础上，定期以Email、Web方式，提供客户网络优化分析建议报告，内容包括：故障总结、故障分析、优化建议等部分。
客户广域网络电路和CPE设备信息管理
l 广域网络电路信息管理l CPE设备信息管理l 联系人信息管理l 软件版本信息管理（仅限Cisco设备）l CPE设备等级自定义：可定义的设备重要度级别：Vital（关键）、Important（重要）、Normal（一般）
客户CPE设备配置管理
l 对于客户租赁的CPE设备，电信提供CPE设备的系统配置管理操作,并对配置信息进行备份保存。l 对于客户自购的CPE设备，如客户交付配置权限,电信提供配置管理,否则，电信提供配置模板(见附录3)并进行远程技术支持,客户负责配置管理。
4、实时查看
网络实时运行状况WEB展现
基于Web透明界面，客户可自主查看网络实时的状况。
故障处理阶段状态WEB展现
基于Web透明界面，客户可自主查看故障处理的阶段状态。
5、专项会议服务
定期客户联席会议
专项的服务经理和维护工程师，定期关怀客户，以视频的方式定期召开联席会议进行沟通。
6、可选服务
客户自购CPE设备故障现场服务
对于客户自购的CPE设备故障，提供7*24或5*8的技术工程师人员现场处理服务。
客户自购CPE设备故障现场顶替服务
对于客户自购的CPE设备，提供7*24或5*8及时的故障设备现场顶替服务。顶替服务的等级分为：l 直辖市及省会城市4小时到现场l 地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场l 其他城市48小时到现场
CPE设备租赁服务
提供CPE设备的租赁服务，包括设备采购、安装、调试、7*24故障设备现场顶替服务。其中的现场顶替服务等级可分为：l 直辖市及省会城市4小时到现场l 地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场 ITSS考试l 其他城市48小时到现场
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51817-1-1.html
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