最佳ITSS服务成熟度评估方法介绍
20150722 淡然续上1.5 评估方法
1.5.1 ITIL最佳实践参照
本次项目中对上海某公司的现状评估以ITIL模型为主要参考基础。ITIL是被众多国际大公司采用的IT管理模型和方法论。它通过服务交付、服务支持、基础架构管理、应用管理、安全管理、业务远景管理和服务管理实施等七个主要部件，实现IT技术层面和企业业务层面的连接。在以流程为导向、以客户为中心的指导原则下，整合IT服务和企业业务，提高企业的IT服务提供支持以及运营管理的能力和水平。同时ITIL可引导组织更加高效和有效的使用IT技术，让已有的信息化资源发挥更大的效用。
ITSS认证
1.5.2 评估思路
考虑到上海某公司是面向外部用户提供的IT类型服务，因此在对其服务管理成熟度进行评估时，从用户视角出发，更多的考虑用户的体验和感知，将更加贴切的了解服务现状，并能有针对性的对服务目录乃至网管专家服务内部管理流程提供改进建议。基于以上考虑，本次项目对“网管专家服务”的整体评估将采用如下图所示的思路：如上图所示，对上海理想“网管专家服务”的现状评估总体思路为：2 通过对“网管专家服务”的关键用户的访谈，了解用户对于该服务的主要感知，确定用户的关键体验点。2 基于用户的关键体验点，结合ITIL的最佳实践经验，对“网管专家服务”的服务目录中的内容进行分析和评估，主要关注于服务目录中的内容是否体现了用户的关键体验点，同时梳理出服务目录相应的关键价值点和改进点。2 基于服务目录中确定的关键价值点和“网管专家服务”内部的意见反馈，结合ITIL的最佳实践经验，对“网管专家服务”的服务组织、服务流程和服务工具（服务基础架构）进行分析和评估，主要关注于当前的服务体系是否对服务目录中的关键价值点提供了有效的支持，对其中的优势和不足进行识别，并对发现的不足提供对应的改进建议。2 用户体验的现状信息主要来自于对用户的访谈。 2 服务目录的现状信息主要来自于用户访谈和“网管专家服务”内部的访谈和问卷调查。 ITSS培训2 服务组织、服务流程和服务工具的现状信息主要来自于“网管专家服务”内部的访谈和问卷调查。
原则上，通过该评估思路，保证 该公司本次针对服务目录、服务流程、服务组织和服务工具的分析评价能最终与用户体验点紧密联系在一起。针对服务目录、服务流程、服务组织和服务工具所提供的改进建议也能最终体现到对用户体验层面的改进和提升上来。
1.5.3 评估工具
IT服务管理流程评估问卷
服务管理流程成熟度评估问卷采用本评分系统对每个流程在IT组织中的成熟度进行了评估。问卷中的问题均涉及优秀服务管理流程（ITIL）的指标。本问卷提供了一种成本经济的方式快速实现对IT流程成熟度的评估，并有效找出IT服务管理的关注点。基于本评估方法也可作为一个组织对ISO/IEC 20000符合程度评估的起点。ISO/IEC 20000是世界范围内服务管理领域的第一个技术标准，也是企业在服务管理方面成果的第一个认证标准。本分析结果将为测试领域的每个流程打分，范围“0—5”。问卷指标详见“调研和资料搜集”中“问卷设计”部分。下表根据得分情况对测试组织的每个流程的成熟度进行了说明。
流程成绩
说明
http://ITIL-foundation.cn/99_files/image007.gif少于 2.5分
该流程不存在或极度不完善。一个很低的流程分数说明即使该流程存在但仍需要与大家多沟通以得到更多的重视。
http://ITIL-foundation.cn/99_files/image008.gif2.5到3.0分
在该级别，需要更多的流程设计或重新设计。在存在一些流程活动标志的同时，流程并不完善。
http://ITIL-foundation.cn/99_files/image009.gif3.0 到4.0分
该范围分数说明该流程是建立在最佳实践或行业标准基础上的，表明拥有可以进行改进的坚实的基础。
http://ITIL-foundation.cn/99_files/image010.gif4.0 到 4.5分
这个范围的分数说明该特定流程可以看作最佳实践，具备了该流程的大多数特征。 ITSS考试
http://ITIL-foundation.cn/99_files/image011.gif4.5分以上
高分表明几乎所有的参加者都感觉该流程得到很好的定义，作用明显，并反映了该领域世界水平的最佳实践。
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51814-1-1.html
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