服务管理成熟度评估报告背景目的和ITSS范围是怎样的
20150722 淡然
续上
1. 前言
1.1 评估背景
某公司“网管专家服务”，是利用 该公司统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。“网管专家服务”以“一点接入、全网监控”的方式，7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户，定期向客户提供网络运行及优化分析报告，同时，通过“大客户贴心服务系统”Web界面，客户能自主地透明查看其网络的实时运行状况及故障处理阶段状态，并可按客户需求提供CPE设备现场服务、顶替服务或租赁服务，从而为客户提供差异化、高增值的广域网络监控管理外包服务。 ITSS考试
上海某公司当前主推的ICT服务，“网管专家服务”的服务质量将对公司主营业务的质量造成直接的影响，进而影响到企业的市场声誉和客户满意度。而作为提供“网管专家服务”核心部门“网管专家服务”专项组，在服务推广和运营方面承担着非常重要的职责。经过几年的建设和发展，“网管专家服务”专项组积累了丰富的服务运行经验，也业已建立了一套符合实际可行的服务体系，但随着业务的不断拓展和市场的进一步扩大，“网管专家服务”专项组还需要不断调整和改进现有的流程和制度，建立一套符合ITIL国际标准的服务提供和支持体系，以适应广大用户的需求。
为此，本项目成为了上海某公司服务体系建设的重要组成部分。上海某公司荣幸的被上海理想选择成为合作伙伴，旨在通过借鉴ITIL最佳实践及行业内外长期运行所得到的宝贵经验，对网管专家服务相关流程进行全面的梳理和优化。作为该项目实施的第一步，该公司在各位领导和同仁的大力支持和配合下，对现行的用户体验、服务目录、服务流程和服务组织等方面进行了调研和评估。调研评估从2007-8-30开始，到2007-9-11截止。范围覆盖了公司领导、专项组部门领导、相关部门领导、客户经理、技术骨干和最终用户等共计22人次访谈，成熟度问卷调查共计10人次，基于这些访谈和问卷，该公司对其进行了深入的分析，并形成了本篇《评估报告》。本篇《评估报告》将按照以下表达顺序呈现该公司对“网管专家服务”现状调研的分析和发现：
2 前言：介绍本次IT服务管理现状调研评估的背景、目的、范围和操作过程。同时对本次调研过程中所采用的评估方法进行介绍，最后为帮助读者更好的理解此调研报告，对文档中出现的相关术语进行说明。
2 服务管理现状：介绍本次调研通过访谈和问卷收集到的“网管专家服务”当前在用户体验、服务目录、服务流程和服务工具等方面的现状。
2 服务管理分析：介绍本次调研过程中对“网管专家服务”各方面现状深入分析后所发现的优势和不足。
2 服务管理建议：基于发现的优势和不足，对“网管专家服务”未来的发展和改进提供近期、中期和远期的阶段化建议。
2 附录：列出了本次IT服务管理现状调研评估的访谈日程安排，以及针对不同角色访谈对象的访谈提纲和访谈内容既要。
1.2 评估目的
作为本次咨询项目的第一阶段，必须对“网管专家服务”的IT服务管理现状进行调研和评估，其目的在于：2 了解用户对“网管专家服务”的体验和期望2 了解管理层对“网管专家服务”的认知和期望2 了解服务团队对“网管专家服务”的认知和期望2 了解相关干系团队对“网管专家服务”的认知和期望2 通过分析整理现状和主要发现，结合业界最佳实践，找出当前IT服务管理中有待提高和改进的领域2 在现状调研和评估的基础上，为“网管专家服务”未来的发展和改进提供切实可行的建议
1.3 评估范围
本次评估范围主要包括以下几个方面： ITSS认证2 服务目录2 服务流程，其中进一步包括：ü 服务台ü 事件管理流程ü 问题管理流程ü 变更及发布管理流程ü 配置管理流程ü 服务级别管理流程2 服务组织2 服务工具
1.4 评估过程
输入：本次现状评估的输入信息来源主要包括以下几个方面：2 “网管专家服务”现有相关资料和文档2 ITIL基础认知培训2 调查问卷的设计与发放
评估活动：本次现状评估的相关活动主要包括以下几个方面：2 整理和分析“网管专家服务”现有相关资料和文档。2 与“网管专家服务”用户进行访谈，了解他们对该服务的使用情况、主要体验和感知，以及对该服务的期望和新的需求。2 与管理层进行访谈，了解他们对该项目的期望，对“网管专家服务”当前运行的感知和期望。2 与相关部门进行访谈，了解他们对“网管专家服务”当前运行和与之协作方面的感知和期望。2 与“网管专家服务”服务团队进行访谈，了解现在服务目录、服务组织和流程方面的状况和可能存在的问题。2 回收和整理调查问卷。2 对调查问卷及访谈内容进行分析和处理。
输出：本次现状评估的输出信息主要包括以下几个方面： ITSS培训2 现状2 主要发现2 建议2 量化评估结果
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