ITSS服务管理成熟度评估报告清单
20150722 淡然
目录
1. 前言1.1 评估背景1.2 评估目的1.3 评估范围1.4 评估过程1.5 评估方法1.6 术语 ITSS培训
2. 服务管理现状2.1 用户体验2.2 服务目录2.3 服务组织2.4 服务流程2.4.1. 服务台现状2.4.2. 事件管理流程现状2.4.3. 问题管理流程现状2.4.4. 变更及发布管理流程现状2.4.5. 配置管理流程现状2.4.6. 服务级别管理流程现状2.5 服务工具
3. 服务管理分析3.1 整体分析框架3.2 用户体验分析3.3 服务目录分析3.4 服务组织分析3.5 服务流程分析3.5.1 服务流程整体分析3.5.2 服务台分析3.5.3 事件管理流程分析3.5.4 问题管理流程分析3.5.5 配置管理流程分析3.5.6 变更及发布管理流程分析3.5.7 服务级别管理流程分析3.6 服务工具分析 ITSS认证
4. 服务管理建议4.1 优先处理问题4.2 近期建议（6个月内）4.2.1. 服务目录4.2.2. 服务组织4.2.3. 服务流程4.2.4. 服务工具4.3 中期建议（6个月至18月内）4.3.1. 服务目录4.3.2. 服务组织4.3.3. 服务流程4.3.4. 服务工具4.4 远期建议（18个月之后）4.4.1. 服务目录4.4.2. 服务组织4.4.3. 服务流程4.4.4. 服务工具 ITSS考试
5. 附录
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