如何改进网络和ITSS运维系统中的事件流程问题
20150721 淡然
续上
5 现有流程的改进建议
5.1 现状描述
某保险公司现有的事件管理流程简单描述如下：· 有一套单独的网络事件管理流程，对所有A类及B类分公司进行管理。· 现在有一套运维系统，来负责处理应用系统出错、OA系统等事件。· 对于系统方面的事件，现在没有统一的流程来进行控制，都是直接拨打二线人员的电话进行解决。· 现在没有统一的服务请求及申诉的处理流程。 ITSS考试
5.1.1 网络管理中的事件管理
1) 流程现在网络管理中的事件管理流程已经有了初步的建立，正在电子化实施，具体描述见下图：
2）人员为了适应网络管理的需要，某保险公司将全国的公司分为以下几类：· 集团总公司· A类分公司：济南，南京，广州、杭州等4个城市的公司（业务量较大，拥有较大中支公司），共8家。· B类：除A类分公司之外的其它分公司，共58家
在网络管理的变更流程中，涉及到如下的角色：
具体的角色、职责定义如下表：
角色
职责
提交人
· 提交故障/性能单· 关闭已处理的故障/性能单· 重开已处理的故障/性能单· 应用知识库方案解决问题· 填写调查问卷，作为对支持人员服务的考核
故障协调员
· 处理分配给自己的请求· 创建新的故障/性能请求· 向本地控制员提交升级请求· 向本地控制员提交BYPASS请求（故障）· 撤销分配给自己的故障/性能请求· 向控制员提交将解决方案添加进知识库的请求· 创建、修改或删除公告信息
故障控制员
· 监控所在分公司的故障处理流程· 对提升的请求进行重分配· 对BYPASS请求进行审批· 将故障请求提升到集团· 检查提交的调查问卷· 审核提交的希望进入知识库的解决方案· 对知识库进行日常管理维护· 创建并管理自己提交的公告信息
3）工具现在采用Remedy Service Desk来进行电子化实施。
5.1.2 运维系统中的事件管理
现在有一套单独的运维系统， 来对日常运维过程中的事件进行管理。经过调研发现以下的现状描述：· 现在运维系统中，主要处理应用系统中的突发事件以及OA系统中的故障。· 对于系统中的事件，由于比较紧急，因此是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。· 对于总公司，由于主要是桌面系统的维护，因此一般是通过直接拨打运维人员的电话来寻求支持。
5.2 改进建议
根据以上现状描述，有如下的改进方法：
改进建议1:
立即在目前的运维单位内部树立热线支持与突发事件管理的理念，来更好的为用户服务。
具体要求：· 建议在目前的集团、总公司级别的IT运维系统中树立突发事件管理的理念；并保证相关系统被充分的使用。· 确定流程中的人员角色，特别对于重大事件的处理需要专人负责。 ITSS认证· 编写常见服务的处理文档，从而使处理标准化，同时，这也为将来的服务目录的编写提供基础，· 建立或加强主动的沟通和突发事件管理例会制度，建议例会周期设置为每月一次。
改进建议2:
记录突发事件，同时输入处理结果。
具体要求：· 对于收到的突发事件，应以一定的形式记录下来，基本内容包括：
记录内容
具体描述
突发事件编号
呼叫人
呼叫人的姓名、地址、联系电话
事件收到时间
事件描述
对事件的症状进行具体描述
分类
包括：事件的紧急程度、影响度及处理优先级、类别
处理人
处理人姓名、电话
具体处理方法
事件状态
包括：已登记、处理中、处理完成、结束等
· 应该公布一个热线支持电话，方便用户报告突发事件。并检查用户是否使用。
改进建议3:
提高一线支持人员的能力。
具体要求：· 在新服务上线的时候，可以按需从开发部门抽调一些人员进行一线支持的工作，来提高一线解决率。· 可以对一线支持人员进行培训及知识共享，包括技术培训及沟通方法培训等。· 在日常运维过程中，可以按需将二线或后台的支持人员，抽调进行一线支持的工作，这样不仅可以提高用户的满意度，也可以提高一线支持人员的能力。· 同时，在日常运维过程中，可以选择一些热线支持人员到各个不同的业务部门去，从而可以更好的了解业务部门的需求，更好的为用户服务。· 定期发布《用户手册》。
改进建议4:提高突发事件的处理速度。
具体要求：· 根据业务目标，定义合理的突发事件分类标准，该分类应与问题管理流程中的分类统一，这样可以加快突发事件的匹配速度。分类参考如下：- 存储系统- 服务器- 网络- 应用系统 ITSS培训- 数据库等· 应制定突发事件的升级条件，当没有能力解决或者需要高层介入时，自动或手动升级
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