ITSS其他流程与热线支持与突发事件流程的关系分析
20150721 淡然续上2.2 流程关系图 下图是某保险公司的热线支持与突发事件流程与其他流程的关系图：· 可用性管理：提供突发事件数据给可用性管理，来进行分析，从而提高服务的可用性。· 服务级别管理要提供SLA给本流程 ITSS考试· 当发现有异常事件时，运维管理流程提交突发事件给本流程。· 在突发事件的解决过程中，可以发出变更请求给变更管理（当然，可能是紧急变更）。· 问题管理提供问题数据库给本流程，同时需要分析突发事件的数据，来生成新的问题记录。
2.3 热线支持与突发事件 本章节所提供的活动需求，主要是根据最佳实践，同时结合某保险公司的具体情况，对本流程的活动进行高层描述，并对主要活动进行罗列、解释等，P16在进行热线支持与突发事件流程的具体设计时，应该考虑到这些活动，并且在功能上加以实现。会采用一个表格的形式表达，每一个活动都包括以下内容：· 编号：唯一流程活动编号· 管理活动：管理活动简述· 描述：流程活动的具体描述
编号
管理活动
描述
2.1
登记突发事件
热线支持将突发事件登录入系统。应该包括如下内容：· 判别用户的身份，进行验证。· 判别是否已经有相同的突发事件存在。· 根据用户提供的信息，建立突发事件记录。· 决定紧急程度、影响度，并决定优先级。· 将突发事件分类。
2.2
分发突发事件
对于登录的突发事件，根据紧急程度、优先级等，分发给不同的支持人员进行解决。· 对于服务请求，必须根据相应的服务请求流程进行处理。· 其中，对于投诉，可以作为一类特殊的服务请求进行处理，或者执行单独的投诉处理流程。（注：在制定处理流程时，可以首先判别投诉的事件是否在系统中，若存在，则受理。这样可以提高流程的执行力度。）· 对于重大事件，执行重大事件的处理流程。同时，应该有重大事件的鉴定流程，保证所有的重大事件被正确的识别。 ITSS认证· 对于一般的突发事件，分发给一线支持人员处理。
2.3
一线支持进行处理
对于分发来的突发事件，一线支持人员必须进行事件匹配处理，包括如下：· 在已有的突发事件记录中，寻找是否有相似的事件，或者根据自己的经验，判别是否有现成的解决方案。如果有则将解决方法拿来使用。· 根据支持手册及服务目录文档，进行相应的处理。· 若没有，在问题数据库中寻找是否有解决方案。· 如果都没有，必须将事件升级到二线处理。
2.4
对重大事件的控制
当突发事件不能在规定的时间完成，或者事件影响非常重大时，需要进行相关升级处理，主要包括：· 具体评估该事件。· 任命一个“重大事件经理”，来负责该重大事件的处理，他必须保证该重大事件不能影响到SLA。· 制定沟通计划、解决方案。· 执行沟通、执行解决方案。· 解决方案中有可能包括紧急变更请求的提交等。· 对于在运维系统中发现重大事件，应该重点考虑。
2.5
二线或其他支持人员进行处理
当事件在一线支持处不能够完全解决时，二线支持人员必须来协助解决。应该包括：· 对事件影响的隔离· 对事件的分析· 如果需要更加深入的分析，申请其他资源，直至解决。· 如有必要，提交紧急变更申请。
2.6
关闭事件
热线支持必须主动的向用户询问，是否完成，如果完成，则关闭该事件。否则将事件重新分发给一线或二线的人员重新解决。
2.4 流程主要考核指标 定义考核指标应考虑的因素可以从以下几个方面来考虑：· 所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。· 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。· 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。建议的考核指标热线支持与突发事件流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：· 突发事件记录数，按照分类、紧急程度、影响度、优先级统计· 一线支持人员的突发事件解决率。· 每个热线支持人员的突发事件处理数 ITSS培训· 可以被远端解决的突发事件的比率，即不需要当地的人员参与· 重大事件的比率
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