信息化建设组织ITSS运维管理框架
20150721 淡然续上3. 信息中心运维管理框架整体情况 在图2-2中给出了信息化建设组织的工作范围和功能组件，这些功能组件组成了完整的IT组织的功能全集。其中，运维管理部分的工作范围和活动内容作为这个全集的一部分而存在，其运维管理功能组件进一步可细分为由运维部门“主导”和“配合”完成的两个类别，图示如下：图 3‑1信息化建设组织运维管理功能组件划分信息化建设组织运维管理（主导）功能组件特征： ITSS培训q主要由运维管理部门主导完成的功能组件，可能需要组织内其他部门的配合；q或者在运维管理工作范围内有相对独立的工作，即使组织内其他部门也有类似的功能信息化建设组织运维管理配合功能组件特征：q非运维管理部门牵头完成的功能组件，但需要其参与完成，其参与程度可能从一定程度到密切参与
3.1. 信息化建设组织运维管理框架 根据在信息化建设组织功能管理模型中运维管理主导和配合的功能组件内容，结合业界最佳实践和IBM的经验，项目组对功能组件所包含的具体IT功能进行了分析和总结，沿用了IT业务生命周期的形式，提出了包括具体IT功能的信息化建设组织运维管理框架：图 3‑2信息化建设组织运维管理框架信息化建设组织运维管理框架囊括了在七个生命周期共52项IT功能，完整地覆盖了运维管理工作所涉及的各个工作领域。其中，“IT客户管理”、“IT业务管理”和“信息安全管理”这三个生命周期所涵盖的IT功能从属于IT业务的规划和管理阶段；“IT业务构建”和“IT业务部署”这二个生命周期所涵盖的IT功能从属于IT业务的构建阶段；而“客户支持”和“运行维护”这二个生命周期所涵盖的IT功能则偏重于常规意义上操作层面的运维工作。qIT客户管理“IT客户管理”阶段，主要关注管理、优化IT客户与IT服务提供者之间的沟通和互动，这种关系是双向的：客户需求可以促进IT服务提供者内部业务战略重点的调整，同时IT服务提供者也能影响到客户业务能力的发挥。本阶段包括IT业务战略、需求管理、业务容量规划、服务绩效管理和IT服务营销5项IT功能。在此阶段，信息化建设组织中提供运维服务的部门主要起配合作用，为建立IT响应业务战略或业务环境变化的机制、展示在业务转型中IT的领导力、帮助客户选择所需方案、向设计这些方案的架构团队提供初步接口以及为获得客户对这些方案的满意度而做出努力。qIT业务管理“IT业务管理”阶段，主要关注信息化建设组织内部的前期IT规划和综合管理对运维管理工作的支持。在此阶段，利用技术制定和执行IT业务战略，配合以有效的组织治理实践和风险管控，能够成功地对后期运维管理工作中资源的使用和调度予以支持。本阶段包括IT治理、组织变革管理、企业技术架构、技术创新管理、服务组合管理、业务合规性管理、业务风险管理、IT容量管理、业务连续性管理、IT财务管理、人力资源管理、供应商关系管理、供应商合同和采购管理、客户合同管理、信息和知识管理、以及流程管理共16项IT功能。从运维管理的发展方向来看上，IT业务管理已越来越多地参与到运维管理工作中。在这一阶段，信息化建设组织中提供运维服务的部门在组织治理和综合管理功能中延续主要配合作用，但在技术相关性较强的IT功能上开始起主导作用。q信息安全管理“信息安全管理”阶段，主要关注安全风险管理，其目标在于使组织能够快速响应和适应内外安全干扰，尽可能避免因信息安全事件造成信息遗漏和损失。 ITSS考试本阶段包括信息安全管理、安全事件管理、安全审计管理3项IT功能。在此阶段，信息化建设组织中提供运维服务的部门起到主导作用，通过制定有效的信息安全管理策略和手段控制来消除安全风险 ，并依据行业的不同要求，定期进行安全审计活动，保护组织的信息安全防御能力。qIT业务构建“IT业务构建”阶段，主要关注面向服务架构（SOA）环境和方案的开发、传统的IT开发以及项目管理方面的工作。开发活动的结果可能是一项新的服务、一套解决方案、一种新应用，也可能以方案和服务组合的形式存在，其最终目标都是辅助业务流程（包括IT流程）更有效的开展。本阶段包括服务和方案构建，应用开发，测试支持，项目管理和版本管理5项IT功能。在此阶段，考虑到开发活动既可能是由第三方服务供应商执行，也可能由组织自身（开发部门或其他IT部门）独立完成，所以本阶段中由组织中哪类部门进行主导工作和配合工作的安排具备一定的灵活性，对于IT业务构建阶段的建设内容采用“自建还是购买”的决策应由信息化建设组织中提供运维服务的部门在本阶段配合或者协调完成。qIT业务部署“IT业务部署”阶段，主要关注封装和交付服务/方案/应用的内容，这些内容来自于“IT业务构建”阶段，其目标是在导入新（修改）功能与维持服务可用性之间取得平衡，减少部署可能带来的意外影响。本阶段包括部署策略和规划、可用性管理、发布管理、变更管理和配置管理5个项IT功能。在此阶段，因部署活动通常涉及业务本身，或因部署内容及变更种类不同而涉及应用开发和运维相关的多个部门的参与，所以信息化建设组织中提供运维服务的部门可能起到主导作用，但也可能是和开发部门一起主导该功能的实现。q客户支持“客户支持”阶段，主要关注在服务水平需求的约束下，如何通过单点客户联系接口来满足客户服务支持请求，并获得较高的客户满意度。本阶段包括服务水平管理、呼叫中心管理、服务请求管理、事件管理和服务报告5项IT功能。在此阶段，信息化建设组织中提供运维服务的部门起到主导作用。q运行维护“运行维护”阶段，主要关注运维支持服务的具体交付内容，不论这些活动是由运维部门自身完成的，还是外包给服务供应商（如果政策允许）。本阶段的目标是要确保实现“客户支持”阶段所定义的服务水平目标。 ITSS认证本阶段包括日常操作管理、应用监控与支持、网络监控与支持、服务器监控与支持、数据库监控与支持、中间件监控与支持、存储备份监控与支持、操作系统监控与支持、机房环境监控与支持、安全监控与支持、桌面支持管理、语音视频管理和问题管理13项IT功能。在此阶段，在这一阶段，信息化建设组织中提供运维服务的部门起到主导作用。虽然本阶段会占用信息化建设组织的大量设备和资源，但通常在IT服务交付和支持的IT服务目录中并不能直接体现出这部分工作内容。
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