可用性流程的质量控制和ITSS考核评估
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续上
2.4. 流程质量控制
序号管理活动描述输入/触发条件输出
3.1.5.1编制考核指标和流程执行报告制订流程考核指标，定期产生流程执行报告触发：¨ 报表编制计划¨ 临时编制报告指令¨ 考核指标¨ 可用性管理流程执行报告
3.1.5.2评估和改进流程周期性对流程进行评估，改进薄弱点触发：¨ 评估和改进计划¨ “评估和改进流程”指令输入：¨ 考核指标¨ 可用性管理流程执行报告¨ 可用性管理流程改进后的《可用性管理流程》
ITSS培训
3.1.5.3升级上报管理针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令触发：¨ 违反《服务级别协议》¨ 服务异常“评估和改进流程”指令
2.4.1. 考核指标
通过定义若干指标(metrics)来反映流程执行的质量，并由此发现流程改进的机会。
定义考核指标的步骤和方法
阐述如何定义考核指标
序号管理活动描述输入/触发条件输出
3.1.5.1.1制订流程考核指标编写可用性管理流程考核指标。可用性管理流程考核指标
3.1.5.1.2制定流程执行报告格式和产生周期根据“可用性管理流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期。可用性管理流程考核指标流程执行报告格式和产生周期
3.1.5.1.3产生流程执行报告按时统计可用性管理流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告。流程执行报告格式产生周期可用性管理流程执行报告
3.1.5.1.4报告分发和反馈将“可用性管理流程执行报告”分发给相关人员，阅读后给出反馈意见。可用性管理流程执行报告报告分发完毕，反馈意见
3.1.5.1.5修改可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期根据反馈意见调整可用性管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期。¨ 可用性管理流程考核指标¨ 流程执行报告格式和产生周期¨ 可用性管理流程执行报告¨ 反馈意见¨ 可用性管理流程考核指标¨ 流程执行报告格式和产生周期
定义考核指标应考虑的因素可以从以下几个方面来考虑：ü所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。 ITSS认证ü考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。ü考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。
建议的考核指标(*：表示重要指标)可用性管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：ü可用性计划的修改次数，考核工作执行的效果及完成了多少工作。ü* 年度故障率（AFR），考核工作执行的效果。ü* 计划内宕机时间，考核工作执行的效果。ü非计划内的宕机时间，考核工作执行的效果。ü* 平均修复时间，考核工作执行的效果。ü平均无故障时间，考核工作执行的效果。ü服务中断的时间（突发事件发生后引起的服务中断的时间），考核工作执行的效果。
2.4.2. 评估与改进流程定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤
序号管理活动描述输入/触发条件输出
3.1.5.2.1评估流程根据可用性管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对可用性管理流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。《流程评估计划》《可用性管理流程考核指标》《可用性管理流程执行报告》，反馈意见《可用性管理流程差距分析报告》
3.1.5.2.2开发流程改进实施计划针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下：¨ 流程薄弱点和改进机会分析；¨ 需求；¨ 期望和益处；¨ 变更影响和风险分析；¨ 需要的资源；¨ 测试和培训要求；（可以参考下面列到的评估与改进区域）《可用性管理流程差距分析报告》《可用性管理流程改进实施计划》
3.1.5.2.3产生和批准变更请求（RFC）可用性管理流程经理产生RFC，递交给可用性管理负责人批准。《可用性管理流程改进实施计划》RFC申请与批复表
3.1.5.2.4流程改进实施按照《可用性管理流程改进实施计划》改进可用性管理管理流程。RFC申请与批复表《可用性管理流程改进实施计划》《可用性管理管理流程》《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.5流程改进实施回顾比照《可用性管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。《可用性管理流程改进实施计划》《可用性管理管理流程》《可用性管理管理流程》
3.1.5.2.6修改评估计划根据需要调整评估计划《流程评估计划》《流程评估计划》
评估与改进的区域¨ 建立标准的流程来控制供应商，从而提高服务的可用性。在可用性管理过程中，由于每一个服务都是由许多供应商提供支持的，因此服务的可用性在很大程度上取决于供应商服务的可用性水平上，因此必须建立标准的流程过来对之控制，应包括：n对可用性需求进行分解，落实到每一个相关供应商上面。n建立必要的报表格式，及报表定期生成机制，以监控供应商的行为。n结合服务级别管理来对供应商进行控制，应使用OLA来进行控制。¨ 可用性计划的编制可用性计划用来对服务的可用性进行统一管理，是“服务提高计划”的一个部分，主要包括：可用性需求、具体应对措施、日常监控指标等。¨ 标准模板的使用应使用可用性管理的标准模板，包括文档模板、表格模板、Slide模板等，必须进行持续的改进动作。
2.4.3. 升级上报管理正常情况下质量控制活动是定期进行的，有时需要采取特别的行动来处理意外情况，这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程负责人负责处理。 ITSS考试
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