信息技术事件流程定义-----ITSS
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第四章 管理流程定义
第一节 事件分类定义
第十四条 （分类）信息技术事件的类别分为异常、故障类和服务请求类事件。其中：异常、故障是指任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量下降的情况；服务请求是指不是由于故障引起的情况，主要包括用户所提出的信息咨询及标准变更申请。详细事件类别参见《事件分类表》。 ITSS培训
第二节 事件级别定义
第十五条 信息技术事件的影响范围、紧急度、优先级由事件处理人在事件分类环节初步选择，并根据事件的实际情况及事态的发展进行调整。
第十六条 （影响范围）信息技术事件影响范围的程度通过影响用户的数量和比率确定，共分为四级：（一）200个或10%用户以下；（二）200个或10%用户到20%的用户之间；（三）20%到50%的用户之间；（四）50%用户以上。
第十七条 （紧急度）信息技术事件紧急度通过信息系统的重要程度、服务对象的重要程度确定，共分为三级：（一）普通：基本未影响；一般的服务对象受到影响；
（二）紧急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）受到影响；非核心系统服务中断；重要的服务对象受到影响；
（三）特急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）中断。
第十八条 事件优先级综合事件的紧急度和影响范围因素确定，用于确定事件处理的优先顺序：
http://ITIL-foundation.cn/华泰联合证券有限责任公司93_files/image001.gifhttp://ITIL-foundation.cn/华泰联合证券有限责任公司93_files/image002.gif 紧急度优先级
影响范围普通紧急特急 ITSS认证
200（10%）用户以下低中高
200（10%）用户到20%的用户之间低中重大
20%到50%的用户之间低高重大
50%用户以上高重大重大
第十九条 根据事件优先级的不同，事件的响应时间和解决时间要求如下：
事件分类重大事件高中低
响应时间5分钟5分钟1小时2小时
解决时间15分钟30分钟1工作日2工作日
第三节 其他定义
第二十条 以交易系统为核心的信息系统事件，受理方式以工具平台为主，还包括即时通讯工具、电话、邮件等；办公设备类事件，受理方式以电话为主。 ITSS考试
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51603-1-1.html
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