最详细的ITSS考核评分标准方法
20150716 淡然续上2.4.4.1.6 考核关键指标评分标准
指标用户满意度服务时间水平达标评价指令任务完成满意度投诉事件运维商职责履行情况重大故障事件服务台表扬重大改进信息中心表扬用户表扬运维管理规范
1很满意100-86分快速（承诺时间的一半）100-86分很满意100-86分中层以上－20分按照违反比例给分风险及影响团体表扬每次1分影响全局+4分中层以上+4分1次/人-1
2满意85-61分达标85-61分满意85-61分信息中心－10分总分为25分恢复时间个人表扬每次0.5分影响分局+2分信息中心+2分扣总分不超过5分
3一般60-1分超时 60-1分一般60-1分一般用户－5分
汇报要求得分计入服务商考核影响分所+1分一般用户+1分默认0分
4不满意0分严重超时0分不满意0分无投诉100分
每月发生次数总共上限5分无0分无用户表扬0分
2.4.4.1.7 服务商绩效算法 总分＝平均用户满意度*10%+平均服务时间水平达标*10%+平均指令任务完成满意度*5%+投诉事件*15%+重大故障事件*20%+服务台表扬+用户表扬+运维管理规范+运维商职责履行情况*40% ITSS考试其中：平均用户满意度：由服务台人员根据事件单的回馈情况，总分值/服务单数，获得当月平均用户满意度分值。（A、B、C、D均代表数量）公式：（很满意A*120+满意B*100+一般80*C+不满意60*D）/(A+B+C+D)=平均用户满意度服务时间水平达标：由服务台人员根据事件单处理效率情况，总分值/服务单数，获得当月平均服务时间水平达标分值。公式：（快速A*100+达标B*85+超时60*C+严重超时0*D）/(A+B+C+D)=服务时间水平评价运维管理规范，请参考《某公司信息中心运维室驻场人员管理规范》。重大事件：请参考《运维室重大事件定义表（汇总）》。重大事件总分值设为100分。每件重大事件默认扣除20分。每单重大事件从以下四点进行考核：风险及影响（25%），恢复时间（25%），汇报要求（25%），每月发生次数（25%）。其中“风险及影响”按照影响全局扣除此项（风险及影响）考核的100%分，影响分局扣50%，影响分所25%（这里可参照重大事件级别划分，如招标书的事件级别划分）；其它三点不达标即每点扣除25%*20分；其中每月发生次数，则按照自然月累加，超过后，则当月所有重大事件均扣除此项分值。如：当月允许发生2次，而当月却发生了3次。则第三件重大事件的此项分值为0分。若当月发生5（ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ）件重大事件，ⅰ单的分值=20-(风险及影响+恢复时间+汇报要求+发生次数)*20。5件分值相加得到此月重大事件最终扣除的分值。公式：ⅰ+ⅱ+ⅲ+……+N=重大事件扣除分值表：
重大事件描述风险及影响25%恢复时间25%汇报要求25%每月允许发生次数25%
ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ影响全局，或者属于一级事件，则扣除此项100%分值。影响分局，或者二级事件，则扣除50%以此类推在要求时间内恢复，则此项不扣分。不在要求时间内恢复，则扣除此项100%分值按照重大事件定义表内的要求，如有4项要求，达到其中3项，则得到其75%的分值按照重大事件定义表给的次数计分。在允许范围内，则得此项100%分值。若开始超出，则日后超出，每单扣除此项100%分值
注：因重大事件占整体考核比例的20%，故此分值扣完100分的话（扣分上限100%），即绩效考核总体分值扣除20分。
运维商职责履行情况，请参考《运维室服务商职责》内的团队职责要求。各服务商有不同的职责，各项职责达标才能得到相应百分比得分，否则该项百分比得分为0. ITSS认证运维商职责考核点：
业务应用服务器通用设备网络项目视频会议
1、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%）2、所有系统(注册系统除外)全年的不可用时间控制在8小时之内。从此绩效生效当月算起，累积时间。若超过，则以后每月此项均为0分（40%）3、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（20%）4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%）2、服务器系统可用性要求：服务器（含操作系统）全年的不可用时间控制在72小时之内，月不可用时间控制在6小时内。（45%）3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%）4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)1、设备返修率：由于技术原因导致二次维修。保修期为一周。每月≤2单（25%）2、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%）3、设备资产归档质量。产生归档资料错误单数＜1（15%）4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（15%）5、设备故障判定：错误单数≤2（15%）4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%）2、网络可用性：每月核心网络断网时间≤2小时（40%）3、网络设备返修率≤1（15%）4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可（15%）4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%) ITSS培训1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%）2、视频设备返修率≤1(15%)3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维主管的认可。(15%)4、视频会议系统可用性：每月在工作日影响视频效果或不正常＜1小时（40%）4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)
如上表业务应用：若第1点没达标，则0分，第2与第3均达标，则服务商职责履行情况这项得分为（0%+40%+35%）*25=18.75分
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51588-1-1.html本帖关键字：ITSS
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