运维管理流程评估的关键ITSS指标有哪些
20150716 淡然续上2.5 运维管理现状评估结果：流程
某公司已经认识到IT服务管理的重要性，并尝试使用了部分服务台和事件流程作为IT服务管理的工具。但 该公司现有IT服务管理流程与国内推广较为普遍的IT服务管理流程还存在相当大的差距，表现在流程的完整程度上： ITSS考试
IT服务管理流程市工商流程现状
服务台功能有且形成规范文档
事件管理流程有且形成规范流程
问题管理流程有且形成规范流程
配置管理流程有基本功能，但没有成文
变更管理流程有且形成规范流程
发布管理流程无
服务级别管理有且形成规范文档
连续性管理流程无
可用性管理流程无
信息安全管理流程无
财务管理流程无
能力管理流程无
2.4.4流程现状
2.4.4.1 SLA2.4.4.1.1 考核对象 运维室服务商（业务软件维护、通用设备维护、服务器维护、网络维护、视频维护、服务台）2.4.4.1.2 考核周期 每月考核一次，下月第五个工作日公布上月考核结果。2.4.4.1.3 3考核负责及实施人 考核负责人：运维部部长考核实施人：服务台项目经理（对服务台考核的实施人为运维部科长） ITSS认证2.4.4.1.4 4考核关键指标（除服务台外）1)用户满意度2)服务时间水平达标评价3)指令任务完成满意度4)投诉事件5)重大故障事件6)运维室管理规范7)运维商各职责履行情况8)受到服务台表扬9)受到用户表扬10)重大改进受到信息中心表扬注：以上第1、2项有任意一项分值低于其标准分值80%，第5、7项有任意一项低于其标准分值60%，将视为不合格。连续两个月出现有不合格，或者一个月出现两项不合格，将由信息中心开出警告信至运维服务商。2.4.4.1.5 关键指标数据来源 1)用户满意度：服务台回访及服务单用户评价2) 服务时间水平达标率：服务单中承诺完成时间与实际完成时间比较3) 指令任务完成满意度： 指令完成评价书4) 投诉事件：投诉单5) 重大故障事件：重大故障单6) 运维管理规范：运维考勤、值日表7) 各运维商职责履行情况：运维各服务商职责表（参考）8) 服务台表扬：服务台表扬建议单9) 用户表扬：表扬信 ITSS培训10)重大改进信息中心表扬：表扬信注：第8、9、10项为考核额外加分项
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