通用设备服务商提供的这些服务都达到了ITSS的要求吗？
20150716 淡然续上2）通用设备服务商及人员职责
通用设备服务商及人员职责
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服务商服务范围
系统范围：PC、笔记本、打印机、外设等软硬件
地理范围：局大楼
组织架构
一线：一名现场负责人、三名维护工程师
二线：一名项目经理 ITSS考试
主要职责
1、负责保证通用设备及办公桌面系统正常稳定安全运行及使用
2、负责解决桌面用户使用过程遇到的问题
3、负责建立完善通用设备维护服务体系
主要相应权利与义务
权利：对服务台以及信息中心的建议权
义务：按服务承诺及职责执行信息中心的计划、方针、政策
主要工作内容
（1） 巡检、保养：对通用设备硬件进行巡检、保养
（2） 软硬件的升级、更换：对通用设备软硬件升级、更换
（3） 公用信息化设备消毒除尘：对共用设备的表面进行消毒处置
（4） 资产信息登记表更新：定期更新资产信息登记表
（5） 现场事件处理：依据管理制度、SLA完成事件设备的维修
（6） VIP用户现场服务：对关键重点岗位及紧急的事件及时响应并及时汇报
（7） 保修期内的设备维修更换跟进：供应商联络、维修更换督促
（8） 保修期外的设备维修更换跟进：商务联络、报价、授权后的维修更换执行
（9） 系统优化和数据整理：根据客户的要求备份指定数据
（10） 数据进行相应安全保密处理：需送专业维修点检测的设备，协助采购人对于敏感或 重要的数据进行相应安全保密处理
（11） 通用设备数据备份：根据客户要求备份指定数据
（12） 维护、优化、管理信息更新：协助客户拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息
（13） 通用设备操作系统维护：桌面操作系统的安装、调试及升级
（14） 外调维护：（打印机、扫描仪等设备）驱动程序及软件的安装调试
（15） 通用设备软件维护：经采购人授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的事件
（16） 通用设备软件使用事件处理：解决软件冲突造成的系统事件
（17） 通用设备病毒处置：对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散
（18） 通用设备数据维护：包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等
（19） 设备发放部署：设备发放的安装、调试、部署等
（20） 设备回收清洁：设备回收入库前的清洁
（21） 客户端网维护：信息插座到桌面
（22） 重大事件报告：按照相关要求编制重大事件汇报
（23） 通用设备问题管理：参与项目经理组织的通用设备问题分析会议
（24） 知识库存整理：知识库存整理
（25） 投诉处理与反馈：投诉整改
（26） 文档管理：按照文件管理及版本控制要求的项目文档
（27） 作业分类统计：周度、月度工作总结
（28） 桌面服务级别管理达标分析汇报：月度服务级别管理达成统计，参与分析会议
（29） 防病毒服务：1) 病毒疫情监控；2) 防毒系统客户端日常维护；3) 防毒系统服务器端日常维护；4) 整体防毒系统的风险分析；5) 通报预警服务；6) 实时监控与管理分析服务；7) 防毒系统客户器日常维护
服务水平一般事件30分钟响应，2小时解决 ITSS培训
紧急事件10分钟响应，1小时解决
绩效关键指标
客户满意度
设备重复故障率
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项目经理主要职责1、负责管理通用设备维护项目
2、负责总结服务内容并制定服务计划
3、负责贯彻计划的执行
4、负责建立完善通用设备服务管理体系
主要工作内容
1、制定完善业务系统服务流程
2、制定项目服务目标及实施计划
3、检查计划的执行情况
4、协调服务管理
5、分析、总结、解决重要事件问题
工作要求
1、参加每周例会、月会议
2、按年及月制定服务计划
3、每月底提交月服务报告
4、提交问题分析报告
任职要求
三年以上通用设备项目维护及项目管理经验
公司部门经理以上职位
项目经理认证
通用设备类相关认证
绩效关键指标
服务管理能力
沟通交流能力
组织安排能力
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工程师主要职责1、负责协助项目经理的各项服务工作
2、负责执行日常服务工作
3、负责处理各类应急事件
4、协助信息中心及服务台的各项目工作
主要工作内容
1、解答用户提出的涉及通用设备的软硬件问题。
2、主动发现、分析、解决、预防通用设备问题
3、协助通用设备耗材及设备管理
4、执行通用设备维护计划
5、解决通用设备故障及服务请求事件
6、通用设备安全管理及病毒处理
工作要求
1、现场、电话、远程解决故障及服务请求事件
2、判断、分析、并详细记录服务事件
3、对通用设备问题提出解决方案并实施
4、遵守信息中心各项管理制度
任职要求
二年以上通用设备维护经验 ITSS认证
通用设备类相关认证
绩效关键指标
通用设备维护能力
沟通交流能力
组织安排能力
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