事件的ITSS跟踪回顾的关键是做好满意度调查回访
20150714 淡然
续上
8.5.6事件跟踪回顾
这个步骤根据满意度调查的结果，事件经理根据满意度调查情况，对此满意度调查的回访。 ITSS培训
任务名称
节点
描述
请求信息
1.A
用户根据事件的处理结果发起投诉请求；
选择事件
1.B
事件经理根据用户投诉信息，选择投诉的事件；
跟踪回顾事件
2.B
根据事件单上记录对事件的处理情况，对事件处理过程进行回顾；
是否需要更新事件记录
3.B
针对事件单上记录的处理信息，已经用户反馈的信息，判断是否需要更新事件记录信息； ITSS认证
要求更新
3.C
梳理需要更新的信息项；要求事件支持人员更新事件单信息；
更新信息
3.D
事件支持人员更新事件单信息；
处理过程是否满意
4.B
根据了解到的事件实际处理情况，判断事件处理过程是否满意；
是否升级事件
4.C
确定事件是否需要升级事件，重新打开事件进行处理；
更新事件
5.B
对以处理满意的事件，填写事件回顾信息并更新；
接受信息
6.A
用户接受事件回顾的处理结果；
交流事件状态
6.B
通知对事件回顾以及处理信息项用户反馈；
1． 输入
事件满意度调查结果单
2．任务
任务6.1：回访客户满意度
当事件单进入事件关闭环节后，事件经理对事件用户进行满意度回访。
任务6.2：填写回访结果
事件经理通过与用户的沟通，填写回访结果。
3．输出
事件满意度回访结果信息
4． 退出准则
事件单关闭 ITSS考试
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51555-1-1.html
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