如何深入的调查和诊断ITSS事件
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:34 编辑20150714 淡然
续上
8.5.3 事件调查与诊断 ITSS培训这个步骤阶段要进行深入调查，对事件进行诊断，以解决事件。事件分析员要根据步骤找到合适的解决方案或变通方法。
任务名称
节点
描述
事件分析和评估
2.C
事件分析员根据事件的描述信息，对事件原因进行分析评估；
提供进一步信息
3.A
练习用户，由用户提供进一步的相关信息；
收集和分析相关信息
3.C
分析评估过程中，根据与用户的沟通，进一步收据相关信息；
再次确认严重等级和分类
4.C
根据新获取的信息，再次确认事件的严重等级和分类； ITSS认证
必要时通知用户
5.A
对于匹配有相关历史事件单时，根据情形，有必要时通过邮件通知用户；
是否有相关事件
5.B
在历史事件中，匹配是否有相关事件；
进行关联
5.C
对匹配到的历史事件与原事件进行关联；
诊断
6.B
根据事件描述信息，结合自身专业技术，对事件现象进行诊断；
试图解决事件
7.B
根据诊断结果，通过解决方案试图解决事件；
是否有解决方案
8.B
根据尝试解决的结果，归纳总结解决事件的解决方案；
1．输入1）已分派的事件单2）未解决需重新调查与诊断的事件单2．任务任务3.1：收集事件解决相关信息事件分析员查找事件处理的有用信息，获得信息后，记录到事件工单中，需要用户提供进一步信息时，可以主动联系用户收集信息。任务3.2：再次确认事件级别与类别根据对事件的分析和评估，再次确认事件的等级与类别，如果有相关事件，进入任务3.3进行关联，否则，进入任务3.4事件诊断。任务3.3：关联事件如果该事件单有关联事件单，事件分析员进行事件单关联，如果该事件单为现有事件的主事件，原有事件单被标识为“子事件单”，如果该事件单为现有事件的子事件，原有事件单被标识为“主事件单”。任务3.4：事件诊断事件分析员利用已有信息，对事件进行诊断，确认事件的详细情况。任务3.5：任务分派如果事件单需要其他人员的参与处理，事件分析员将以任务单的形式对事件单进行分解并分派到其他事件分析员。任务3.6：任务处理其他事件分析员接到分派的任务单后进行协助处理，任务单处理完成后，将处理结果反馈给任务派单人。任务3.7：寻找解决方案事件分析员员根据对事件的诊断，寻找可能的解决方案或变通方法，如果寻找到解决方案或变通方法，进入任务4.1事件解决与恢复，如果没有寻找到解决方案或变通方法，再经过判断是否需要继续寻找解决方案，如果是则继续进行寻找，如果否则进入任务5.1进行事件关闭。如果解决方案引用了已有的知识库，事件分析员需在知识库中引用的故障处理的解决方案。3．输出适当的解决方案。4．退出准则1）找到适当的解决方案2）经过判断不需要 ITSS考试
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51552-1-1.html
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