ITSS事件管理流程概要设计
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:52 编辑20150714 淡然
续上
8.4 流程概要设计
步骤名称节点描述
用户请求1.A用户通过电话、邮件等方式上报事件给服务台人员； ITSS培训 用户采用自助方式，根据发布的服务目录上报事件；
主动发现1.D事件支持工程师主动发现的事件上报给服务台；
计划&实施1.F流程负责人定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等，并监督流程的实施落地；
外部流程申报事件2.B由变更、监控、第三方系统等采用接口对接方式上报事件；
事件检测与记录2.C服务台人员受理事件请求，对事件进行检测与记录；
事件分类与初步支持3.C服务台人员根据用户提供的事件标题和事件描述信息，确立其优先级和分类；在知识条目中查找有没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround），匹配历史事件单； ITSS认证
事件调查与诊断4.D支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施；
变更管理5.B对于已经获得事件的解决方案，是需要通过执行变更来解决事件的，有支持人员创建变更单，执行变更流程，并将该变更单于事件单进行关联；
事件解决与恢复5.D支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并与用户确认；必要时，解决方案实施前需要执行变更流程的，通过事件经理审批，事件经理会根据解决方案的具体情况决定是否触发RFC（变更请求）。当事件处理超过预期解决时限时，应当按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与；
事件关闭6.C当用户确认事件解决后，记录解决方案并关闭该事件；
用户对事件的反馈7.A对于已经解决的事件单，由用户最终确认是否彻底解决，并通过邮件或自助方式填写满意度调查；
跟踪回顾7.E事件经理会根据事件的解决情况，主动对需要关注的用户进行跟踪回顾，并填写回顾反馈情况；
事件管理回顾7.F对流程的有效性和效率建立考核目标并监控；接受流程改进建议，并领导流程改进活动； ITSS考试
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51548-1-1.html
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