ITSS运营级别协议中如何规范服务支持标准
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-10 14:51 编辑20150710 淡然
目录1 协议概述............................................................................................................................... 52 协议期限............................................................................................................................... 53 运营支持范围........................................................................................................................ 54 运营支持内容及支持标准....................................................................................................... 55 运营支持形式........................................................................................................................ 76 运营支持组织结构................................................................................................................. 77 运营支持联系方式................................................................................................................. 78 运营支持报告........................................................................................................................ 89 运营支持费用........................................................................................................................ 910 双方责任........................................................................................................................ 911 免责条款....................................................................................................................... 1012 协议变更....................................................................................................................... 1013 协议签署....................................................................................................................... 1014 附件一：名词定义......................................................................................................... 11
1 协议概述
本协议是需求提出方（简称甲方）与支持提供方（简称乙方）签订的关于IT运营支持的运营级别协议。甲方给<客户名称>（以下简称客户）提供IT服务。甲方需要乙方的专业运营支持来完成对客户承诺的IT服务。本运营级别协议规定了需要提供IT运营支持的对象、IT运营支持的内容和提供IT运营支持的标准；协议明确了双方的职责，以确保提供的IT运营支持符合标准要求。 ITSS培训
2 协议期限
本协议有效期为年月日至年月日止。
3 运营支持范围
乙方对甲方的应用系统提供IT运营支持。甲方的应用系统包括：1) 系统12) 系统23) 系统2
4 运营支持内容及支持标准
针对上述运营支持对象,乙方提供如下运营支持内容：
1）应用软件故障排除当应用软件本身出现故障，表现出某个功能失常、部分功能失常或整个软件无法使用。由此导致应用软件使用者无法进行工作。这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。
2）应用软件可用性乙方保障应用软件的可用性在约定的统计周期内能够到达？？？％。通常这样的统计周期是1个月、1个季度。乙方的技术专家和现场支持人员必须按照下述标准提供运营支持：- 7x24服务响应- 3小时到现场服务- 20分钟内对支持要求做出响应
3）桌面支持乙方对甲方桌面系统提供桌面支持服务：- PC机安装、设置服务,为甲方提供新购PC的初次安装调试（含操作系统安装和标准软件套件安装）。- 外设安装、设置服务，为甲方提供新购外设的初次安装调试。- 桌面管理及维护，为甲方的桌面系统提供日常运行维护和故障处理（含系统升级，打补丁，系统优化，软件重装，软硬件故障处理）。- 病毒防护，提供病毒防范策略制定、防病毒软件安装、更新的支持服务。 若甲方桌面系统出现问题，可以通过值班组反映给乙方，当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，找出引起问题的根本原因和解决方案。如果解决方案是不需要额外资源的，则立即实施解决方案；如果解决方案需要增加额外资源才能够解决问题，乙方的专家将提交出需要的资源列表供甲方和客户的管理层进行协商决定。这种情况下，实施解决方案的时间取决与方案所需要资源到位的时间。
4）网络故障排除当网络出现故障，表现为连接不上网络，某些网站无法登陆，无法访问局域网或者上网时断时续。由此导致网络使用者无法进行工作。这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。
5）邮件服务系统的维护当邮件服务系统出现故障，表现出某个功能失常、部分功能失常或整个软件无法使用，包括使用者无法发送邮件或接受者不能正常接受邮件等，从而使工作不能正常进行。这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。… …
5 运营支持形式
乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：• 配合值班组提供的热线支持服务，对一线工程师无法解答而转交的问题提供专家级的运营支持，即时解决问题。• 对疑难问题、无法在电话上即时解答的问题，进行深入研究找出导致问题产生的根本原因，形成解决方案并在条件许可的情况下进行实施以解决问题。• 专家级运营支持按照双方约定支持标准提供。
6 运营支持组织结构
乙方设置IT服务团队提供本协议约定的IT运营支持服务：- 运营服务中心（值班工程师/日班工程师）- 技术支持中心 ITSS认证
7 运营支持联系方式
乙方提供IT服务团队的人员名单和联系方式给甲方。甲方在需要时将直接联系需要的技术专家或现场支持人员以获得运营支持。为便于联系，双方各指定一个专门的联系人负责需要时的联络。
甲方联系人乙方联系人
姓名 姓名
职位 职位
E-mail 地址 E-mail 地址
联系电话 联系电话
8 运营支持报告
为使双方能及时获得实际的运营支持情况，甲方将按如下约定的方式提交报告。
报告名称报告间隔报告递交方式报告人报告接受人
事件汇总报表一个月打印和电子版甲方联系人乙方联系人
可用性统计报表一个月/一个季度打印和电子版甲方联系人乙方联系人
客户满意度统计报表一个月打印和电子版甲方联系人乙方联系人
事件汇总报表具有以下内容：- 乙方接收的事件数- 乙方已解决的事件数- 乙方事件解决率- 乙方事件平均解决时间- 超时解决事件可用性统计报表具有以下内容：- 应用软件一个月/一个季度的可用性- 应用软件的可用性达到承诺的可用性指标的比率（如果有多个应用软件需要）客户满意度统计报表具有以下内容：- 特别满意的，乙方解决的事件数量- 乙方解决的满意事件百分比 ITSS考试
9 运营支持费用
乙方为甲方提供下述IT系统的运营支持的收费为：
应用系统运营支持费用
系统1
系统2
系统3
合计
10 双方责任
甲方的职责：- 遵循定义好的工作流程转交运营支持请求。- 提出运营支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成运营支持。- 定期举行运营支持回顾会议，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。乙方的职责：- 在承诺的服务响应时段内，保证有足够的运营支持人员能够接收甲方转交的运营支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。- 提供运营支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。- 参加定期举行内部回顾会议，结合周期性统计管理报表数据进行工作绩效检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的运营支持。- 运营支持人员完整记录最终解决问题的解决方案以KB库的方式提供给甲方，以便日后解决相似问题时查询。
11 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。
12 协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由运营支持团队提出，则应当以书面形式提某总公司运营总部通号中心IT运维服务部服务级别经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由某总公司运营总部通号中心IT运维服务部提出，则由IT运维服务部服务级别经理以书面形式提交给运营支持团队的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。
13 协议签署
甲方代表乙方代表
甲方负责人 乙方负责人
日期 日期
14 附件一：名词定义
系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。某月某系统的可用性为：（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间）x 100％ （承诺的某月全部运行时间）“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。
客户请求响应时间：
当客户联系值班组登记一个请求到一线工程师给予服务的时间。或者，当值班组派单到IT专家时，IT专家应当在“客户请求响应时间”定义的时间内开始解决问题的工作并同时给提出请求的客户以电话答复。
客户满意度：
在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。
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