如何签订ITSS服务级别协议（SLA）
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-10 14:40 编辑20150710 淡然
目录1 协议概述............................................................................................................................... 52 协议期限............................................................................................................................... 53 服务范围............................................................................................................................... 54 服务内容及服务标准.............................................................................................................. 75 服务形式............................................................................................................................... 86 服务组织............................................................................................................................... 87 服务联系方式........................................................................................................................ 88 服务报告............................................................................................................................... 99 服务收费............................................................................................................................... 910 双方责任........................................................................................................................ 911 免责条款....................................................................................................................... 1112 协议变更....................................................................................................................... 1113 协议签署....................................................................................................................... 1114 附件一：名词定义......................................................................................................... 12
1 协议概述
本协议是（简称客户）与（简称IT服务提供方）签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。
ITSS培训2 协议期限
本协议有效期限为年月日至年月日止。
3 服务范围
IT服务提供方对以下IT系统提供IT服务：
MAXIMO系统
OA 系统
4 服务内容及服务标准
服务子类服务服务内容描述服务级别服务达标衡量标准
服务子类服务服务内容描述服务级别服务达标衡量标准
5 服务形式
IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务：1） 热线支持服务 提供号码的电话接入、RTX、邮件等方式的服务请求提交和故障申报； 远程电话在线方式即时回答问题和解决问题； 值班组按照双方约定服务标准提供服务。2） 现场支持服务 对无法用远程电话方式解决的问题，或服务请求，提供及时的现场支持； 现场支持由二线支持项目经理统一进行调派。
6 服务组织
IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务: 值班组：接收客户的IT服务请求，并给予即时的热线支持服务。 运维支持团队：提供复杂疑难问题解决和专家级的技术咨询。 现场支持团队：接受二线人员项目经理的调派，在需要时为客户提供现场支持服务。 用户关系管理团队：统一处理来自客户的投诉、反馈。
7 服务联系方式
IT服务提供方以值班组作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户IT服务请求。服务台的联系方式如下： 值班组电话： 值班组邮箱： 值班组网址：http://
8 服务报告
服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，并召集客户方代表共同进行服务实施状况回顾。客户方有义务配合资源参与服务回顾会议，并提供反馈建议和意见。服务报告格式应由双方确定认可，如有变更遵照【协议变更】规定进行协商。 ITSS认证
9 服务收费
IT服务提供方为客户提供本协议中的IT服务的费用为：
服务子类服务服务费用
XX服务XX服务
XX服务
XX服务
XX服务XX服务
XX服务
XX服务
XX服务
XX服务
XX服务XX服务
XX服务
XX服务
XX服务
合计
10 双方责任
客户的职责：遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求。按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏。 不安装和使用非法软件。不私自改动设备的配置。发现问题时及时按照值班组的联系方式与值班组取得联系，并尽可能地提供详细的信息以便呼叫运维中心的维护人员能够尽早排除故障，以减少问题造成的损失或影响。参加定期举行的服务回顾会议，反馈意见，协助IT服务提供方持续改进工作。 ITSS考试服务提供方的职责：在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足客户的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足客户的正常要求。在承诺的客户可提交请求时段内，保证客户能够联系到值班组的值班支持人员并在承诺的响应时间内开始着手解决客户的问题或服务请求。合理地、有效地组织安排技术支持资源。在处理请求事件时，技术支持分为一线支持和二线支持。一线支持人员不能解决的问题要及时转交给二线支持人员继续处理。要确保达到承诺的问题解决时间指标。一线支持人员和二线支持人员严格按照定义的工作流程进行工作，相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决客户的问题为最终目的。一线、二线团队必须定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查。确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给客户；主动联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果；接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。创建和维护知识库来记录客户遇到的问题及解决问题的解决方案。维持合理数量的经过培训的一线、二线IT维护人员，确保承诺的IT服务指标能够被达到。
11 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。
12 协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）服务级别经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由IT运维服务部提出，则由IT运维服务部服务级别经理以书面形式提交给客户的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。
13 协议签署
客户代表服务提供方代表
客户负责人 IT负责人
日期 日期
14 附件一：名词定义
可用性：
系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。某月某系统的可用性为：（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间）x 100％ （承诺的某月全部运行时间）“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。
客户请求响应时间：
当客户联系值班组登记一个请求到一线工程师给予服务的时间。或者，当值班组派单到IT专家时，IT专家应当在“客户请求响应时间”定义的时间内开始解决问题的工作并同时给提出请求的客户以电话答复。
客户满意度：在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。
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