用户回访流程中要关注哪些ITSS指引
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-10 10:16 编辑20150710 淡然
目录1 编写目的................................................................................................................................ 52 用户回访范围......................................................................................................................... 53 用户回访对象......................................................................................................................... 53.1用户回访对象分类........................................................................................................................................................ 54 用户回访流程......................................................................................................................... 64.1流程说明......................................................................................................................................................................... 65 用户回访规范......................................................................................................................... 76 相关文件与记录..................................................................................................................... 7
1 编写目的
本文档规定了用户访问的过程，通过访问收集和处理用户需求，改进服务质量，努力创造用户价值。 ITSS培训
2 用户回访范围
使用某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）服务的所有用户对象。
3 用户回访对象
运维团队提供运维服务的个人和团体。
3.1用户回访对象分类
用户分类回访频率回访方式回访问题提示备注
业务经理一年面谈会议1、 对运维团队服务的总体印象如何？ 2、 服务人员服务态度、服务质量如何？3、 对我们的服务有无建议和意见？
相关部门负责人一年面谈会议1、 对运维团队服务的总体印象如何？2、 服务人员服务态度、服务质量如何？3、 定期的问题报告是否准时提交？4、 服务组的应急能力如何？5、 对我们的服务有无建议和意见？
普通用户（客服）一年电话面谈会议1、 对运维团队服务的总体印象如何？2、 是否接受过服务工程师的服务？3、 如果有，申请服务的相应时间是否及时？4、 服务人员服务态度、服务质量如何？5、 对我们的服务有无建议和意见？
4 用户回访流程
file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%9B%9E%E8%AE%BF%E6%8C%87%E5%BC%95157_files/image004.gif4.1流程说明
1) 制定年度用户回访计划每年年底（每年12月底，与用户满意度调查同步做准备计划），根据用户情况，用户关系经理、运维小组负责人一同制定一年的用户回访计划。计划包括年度用户回访的单位、职务分类、回访频率等初步信息。 ITSS认证
2) 每次回访计划制定前，需要与相关运维小组沟通相关情况
3) 预约回访用户每次用户回访前，需要提前3个工作日内对用户预约，预约的时间及方式可根据用户情况而变动。
4) 执行用户回访用户关系经理组织用户回访，由相关运维小组具体执行。
5) 总结用户回访报告用户回访后，根据回访记录总结形成《用户回访报告》，并提交给相关的运维小组负责人和运维团队负责人；
定期总结报告提交给用户。
6) 问题记录及跟踪
用户提出的问题及建议记录在《用户回访问题跟踪表》中，用户关系经理通过此表对问题进行跟踪直至关闭。
7) 年度总结
每年二月底（待每年1月底完成用户满意度调查统计分析后，进行用户回访），对一年的用户回访情况进行总结，并提交给各运维小组负责人。
5 用户回访规范
1)用户回访前必须进行访谈预约，可以是电话预约、邮件预约，方式不限。
2) 对用户需用敬语称呼，面谈时要面带微笑，集中精力；时刻注意礼貌到位，态度和蔼。
3)对用户有耐心，回访过程需简练、直接，争取做到不耽误用户正常工作。
6 相关文件与记录
相关文件一览
文件编号文件名称
ITSM-3-BR-04用户回访指引
ITSM-3-BR-05用户回访报告 ITSS考试
相关记录一览
记录编号记录名称
ITSM-4-BR-04用户回访问题跟踪表
本帖关键字：ITSS
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