怎样编制符合ITSS标准的用户满意度调查报告
20150709 淡然
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1. 前言1.1 调查目的1.2 调查时间1.3 调查对象1.4 调查方法1.5 术语解释2. 用户满意度方法论2.1用户满意度指标体系2.1.1 用户满意度指标体系的构建原则2.1.2 用户满意度指标体系的调查清单2.2用户满意度测评方法2.3用户满意度计算方法3. 用户满意度调查结果3.1 样本特征3.2 统计结果3.3结果分析4. 主要建议4.1运维服务建议
1. 前言1.1 调查目的本次用户满意度调查由运维中心系统部游戏维护部（以下简称“游戏维护部”）发起，面向IT运维团队服务的内部用户，用于解决以下问题：q评估游戏维护部运维服务内部用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；q识别游戏维护部运维团队改进IT服务的优先级，用以指导IT服务管理决策。 ITSS培训1.2 调查时间q调研及设计问卷时间：2009年12月31日至2010年1月30日q发放及回收问卷时间：2010年1月31日至2010年2月12日q整理及分析问卷时间：2010年2月22日至2009年2月26日1.3 调查对象本次用户满意度调查对象主要是使用游戏维护部运维团队服务的内部用户，具体包括：· 客服· 市场· 研发· 产品1.4 调查方法q问卷设计：由游戏维护部设计。q问卷发放：抽样调查，由游戏维护部提供电子版调查问卷，由游戏维护部运维团队委托第三方向其用户发放纸质调查问卷或电子邮件。q问卷回收：统一发给与游戏维护部相关的业务部门，并回收给游戏维护部进行分析。q数据处理：由游戏维护部运维团队对问卷回函中模糊区域进行确认；并开发调查数据的分析程序，负责对所有数据以最严格的保密方式保存，并在征得个体同意之前只进行统计分析。q调查结果：由游戏维护部运维团队-ISO20000咨询项目用户满意度调查组分析撰写用户满意度调查报告，并作为该项目交付物之一。 ITSS认证1.5 术语解释无2. 用户满意度方法论2.1用户满意度指标体系2.1.1 用户满意度指标体系的构建原则q代表性原则：以用户为中心
建立用户满意度指标体系必须从用户的角度出发，以用户为中心。一方面，用户满意度指标体系中设置的IT服务指标必须是用户可感知的，其满意度评分代表用户的评价；另一方面，对各项指标的描述（即用户满意度调查问卷中问题的表述）必须采用用户的语言，既能结合用户业务特点，又能表述通俗易懂。
q系统最优原则：从整体功能出发
用户满意度指标体系中的每项指标都是IT服务质量的考察点，各项指标之间既相互独立又与整体指标体系有不同程度的联系。每项指标都是整体指标体系的组成部分，同时都应当在体系中发挥其应有的作用。具体地说，每项IT服务指标都应当映射游戏维护部运维团队运维服务的某项具体功能，每项功能的改进都应当有利于运维服务绩效的不断提高。
q可控性原则：充分考虑现有资源
用户满意度指标体系中的各项IT服务指标必须在物理上是可以控制的。一方面，各项指标测量结果是一个量化的值，本身必须可以进行统计分析；另一方面，由于用户满意度测评过程会触发用户新的需求，从而促使游戏维护部运维团队采取改进措施，因此如果游戏维护部运维团队尚无条件或无能力调配资源满足需求时，建议暂时不采用该项测评指标。
2.1.2 用户满意度指标体系的调查清单
用户满意度调查问卷中涵盖指标的清单
2.2用户满意度测评方法用户满意度调查所采用的测评方式2.3用户满意度计算方法用户满意度调查表回收后所采用的计算方法 3. 用户满意度调查结果3.1 样本特征回收的用户满意度调查问卷样本的基本信息，包括发放的问卷数量，回收的问卷数量等。3.2 统计结果回收的用户满意度调查问卷经统计后提出的结果，包括各满意程度（非常满意、满意、不满意等）所占的比例；3.3结果分析对已统计的用户满意度调查问卷结果进行分析，识别运维服务中所存在的问题； ITSS考试 4. 主要建议4.1运维服务建议对运维服务问题的解决及未来目标规划的建议；
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