该如何处理ITSS中的用户满意度呢?
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-9 15:40 编辑20150709 淡然
目录1 文档介绍................................................................................................................................ 51.1 编写目的.................................................................................................................................................................. 51.2 适用范围.................................................................................................................................................................. 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 53 内容....................................................................................................................................... 53.1 相关角色及职责..................................................................................................................................................... 53.2 作业说明.................................................................................................................................................................. 54 相关文件与记录..................................................................................................................... 6
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文档规定了对用户满意度进行调查、分析的过程。依据某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）质量管理目标的要求，通过提高服务水平和服务质量，提升用户满意度，努力为用户创造更大的价值。 ITSS培训
1.2 适用范围适用于运维团队用户满意度调查与分析活动。
2 术语、定义和缩略语
无3 内容
3.1 相关角色及职责
角色职责对应角色人员
用户关系经理l 负责每年一次的用户满意度调查的计划、组织、实施和总结工作。
服务质量负责人l 接受《用户满意度调查表》及《用户满意度分析报告》，作为质量持续改进的依据。
3.2 作业说明
用户满意度调查：Ÿ进入标志：每年进行一次用户满意度调查。Ÿ输入：用户填写的调查表。Ÿ活动：1) 策划阶段由质量负责人、用户关系经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《用户满意度调查表》，频次是每年一次（每年12月底启动策划准备工作，准备周期为一个月），用户关系经理审批。《用户满意度调查表》的内容包括对运维团队的总体评价、运维服务质量的评价、流程操作的评价等等。
2) 实施阶段由用户关系经理负责将《用户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成（每年的1月底正式发布《用户满意度调查表》）。如果发现用户有“非常不满意”，则按照《用户投诉处理指南》处理，并作为用户满意度分析的依据。
3) 测量分析由用户关系经理负责每年一次的用户满意度调查及分析。用户关系经理完成《用户满意度调查报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。Ÿ输出：《IT服务用户满意度调查表》、《用户满意度调查报告》。 ITSS认证
4 相关文件与记录
相关文件一览
文件编号文件名称
ITSM-3-BR-02用户满意度处理指引
ITSM-3-BR-03用户满意度调查报告
相关记录一览
记录编号记录名称
ITSM-4-BR-03IT服务用户满意度调查表 ITSS考试
本帖关键字：ITSS
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