ITSS如何指引用户投诉处理流程
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-9 15:36 编辑20150709 淡然
目录1 文档介绍................................................................................................................................ 51.1 编写目的.................................................................................................................................................................. 51.2 适用范围.................................................................................................................................................................. 52 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 52.1 用户投诉.................................................................................................................................................................. 53 内容....................................................................................................................................... 53.1 触发条件.................................................................................................................................................................. 53.2 相关角色及职责..................................................................................................................................................... 63.3 工作程序.................................................................................................................................................................. 64 相关文件与记录..................................................................................................................... 7
1 文档介绍
1.1 编写目的
本程序规定了对用户投诉进行处理的全过程，用于对某公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）受理用户投诉的全过程实施控制。包括：接受用户投诉，妥善解决用户问题，维护用户的合法权益，维护IT运维服务部运维团队形象。 ITSS培训
1.2 适用范围
适用于IT运维团队受理并解决用户投诉。
2 术语、定义和缩略语
2.1 用户投诉
用户投诉是指用户对运维团队提供的服务不满意时，正式提交的书面或口头的不满意反映与意见建议。经查证属实的称为有效投诉。具体情况如下：1) 与运维组接触的业务经理可直接投诉；2) 用户满意度被评价为“非常不满意”的；3) 其他严重损害用户利益和违背运维团队服务规范的恶性事件。
3 内容
3.1 触发条件
1) 向IT运维团队负责人上报投诉或向更高领导投诉；2) 用户回访中不满意事件；3) 满意度调查中“非常不满意”事项；
3.2 相关角色及职责
角色职责对应角色人员
投诉受理人l 负责用户投诉的收集、分类、登记；l 负责投诉处理结果的反馈。 ITSS认证
投诉处理人l 负责组织处理对服务质量问题的投诉以及对IT运维团队的投诉；l 负责确认用户的投诉是否为有效投诉，并处理经确认后的领域内的有效投诉。
IT运维团队负责人l 负责投诉处理的过程监督和处理协调。
3.3 工作程序
1) 进入标志：用户投诉发生；2) 输入：用户投诉；3) 活动：a) 投诉识别与记录受理用户利用不同方式上报的投诉，投诉受理人负责识别验证投诉信息，验证合格后，记录投诉信息（可记录在《用户投诉处理表》中），并将此投诉通知给用户关系经理； b) 投诉分派与处理 用户关系经理根据投诉内容对事件进行分派，如重大投诉直接升级至服务团队负责人，如一般投诉则由各服务小组组织处理，投诉处理完成后，向用户反馈处理结果，必要时进行用户回访；（接收投诉的服务团队负责人/各服务小组成员均为投诉处理人） c) 投诉回访与关闭用户关系经理根据回访记录，向用户验证投诉结果，如果满意，则关闭投诉；如果不满意，注明原因并关闭。4) 输出：《监督投诉记录表》。
4 相关文件与记录
相关文件一览
文件编号文件名称
ITSM-3-BR-01用户投诉处理指引
相关记录一览
记录编号记录名称
ITSM-4-BR-01监督投诉记录表
ITSM-4-BR-02用户投诉处理表 ITSS考试
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